第三讲 质量经济性分析
一、内容提要：
主要介绍有关质量经济性、质量成本及其构成、劣质成本的概念和分析。 二、 重点、难点：
质量成本的PAF模式、预防、鉴定和内外部故障成本的构成。
三、本讲中考试时单项选择题和多项选择题出现概率较高，同时也是第一章内容中最有可能出现综合分析题的章节。
大纲要求：（共4项要求掌握内容） (一)质量的经济性
1．了解质量与经济性的关系
2．熟悉从利润与成本两个方面考虑质量经济性问题 3．熟悉质量经济性管理 (二)质量成本
1．熟悉质量成本的概念
2．掌握质量成本的PAF(预防、鉴定和故障成本)模式 3．熟悉质量成本的过程(符合性和非符合性)模式 4．熟悉质量成本模型 5. 了解质量成本管理
6. 熟悉质量成本指标分析方法 (三)质量成本构成 1．掌握预防成本的构成 2．掌握鉴定成本的构成
3．掌握内部故障(损失)成本的构成
4．掌握外部故障(损失)成本的构成 (四)劣质成本
1．熟悉劣质成本的概念及组成 2．了解劣质成本分析的步骤
质量经济性分析
质量问题实际上是一个经济问题，质量经济分析和管理，是一个组织追求经营成功的重要环节，也是衡量一个组织质量管理有效性的重要标志。 一、质量的经济性
质量对组织和顾客而言都有经济性的问题。如在利益方面考虑：对顾客而言，必须考虑减少费用、改进适用性；对组织而言，则需考虑提高利润和市场占有率。在成本方面考虑：对顾客而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失和修理费以及可能的处置费用；对组织而言：必须考虑由识别顾客需要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、返修、更换、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及承担产品责任和索赔风险等。这些都是围绕经济性的有关问题。 (一)质量与经济
质量管理是以质量为中心，努力开发和提供顾客满意的产品和服务。伴随着质量概念的不断演变，从符合性发展到追求顾客满意，质量经济性也越来越重要，逐渐成为质量管理中的一个重要课题。
(二)质量经济性管理
通过加强质量管理，来提高组织经济效益有两个方面：一是增加收入(销售额)、利润和市场份额。二是降低经营所需资源的成本，减少资源投入。由于销售质量低劣的产品和服务，给组织带来损失，并使其在市场竞争中处于不利地位，其他的损失可能会使市场份额减少，如组织形象和信誉不佳、顾客抱怨、责任风险等，以及人力和财务资源的浪费，减少这些损失，可以降低经
营所需资源成本。组织的管理者应规定其基本目的、质量方针和质量目标，并形成文件。然后才能策划增值和降低成本的活动，从而达到最佳经济效果。
例题：
关于质量经济性管理，以下论述不正确的是（ ）。
A．组织应先开展策划增值和降低成本的活动，并据此制订质量方针和质量目标。 B．组织应先制订质量方针和质量目标，然后才能开展策划增值和降低成本的活动。
C．从组织考虑，质量经济性管理的原则是降低经营资源成本，实施质量成本管理。 D．从顾客考虑，质量经济性管理的原则是提高顾客满意度，增强市场竞争能力。 答案：A
1、质量经济性管理的基本原则
1998年8月1日颁布的ISO/TR10014<<质量经济性管理指南》给出了实施质量经济性管理，改进经济效益的层次结构，如图1.4-1所示。
从图1.4-1可以看出，质量经济性管理的基本原则是：从组织方面的考虑——降低经营资源成本，实施质量成本管理；从顾客方面的考虑——提高顾客满意度，增强市场竞争能力。
质量经济性应体现组织的宗旨——组织的经济效益的提高。上图从增强顾客满意和降低过程成本两方面具体指明了改进的途径。 (1)增强顾客满意
增强顾客满意包括两个方面：一是开发新产品(包括服务)，二是改进现有产品(服务)的市场营销。 ①开发新产品(服务)
在开发新产品方面应做好以下方面的工作： a)开发具有创新性的产品(服务)。 b)开发独特的产品(服务)。 c)缩短新产品的推出时间。 d)改进现有的产品(服务)。
②改进现有产品(服务)的市场营销
在改进现有产品(服务)的市场营销方面应重点做好：
a)增强信誉。讲求“诚信”，取得顾客的信任，提高顾客满意度指数。
b) (认真考虑顾客的利益)增强顾客忠诚度。反映顾客忠诚有三个标志，即顾客自己是回头客，说服亲属、朋友购买以及能自觉地将对生产者及其产品的意见向生产者反映和交流。
c)扩大市场份额。加强营销策略的研究，加强营销网络的建设，采用先进的营销手段，努力扩大市场占有量，为更多的顾客服务。 (2)降低过程成本
降低成本也包括两个方面：一是降低合格(符合)成本，二是降低不合格(不符合)成本。
符合成本是指现有的过程不出现缺陷(故障)而满足顾客所有明示的和隐含的需求所发生的费用。不合格(不符合)成本是指由现有过程的缺陷(故障)所发生的费用。 ①降低合格(符合)成本
降低合格成本可以通过以下途径：
a)提高现有的过程能力。从而提高产品的合格率、降低损失。 b)提高技能。
c)过程再设计，即重新对过程进行设计，如采用新的加工工艺流程和方法，设计全新的服务过程，从而提高产品(服务)质量、降低损失。 ②降低不合格(不符合)成本
降低不合格成本可以通过以下途径：
a)减少停工所造成的损失。
b)减少顾客退货。可以从确保产品的实物质量，产品的防护与及时交付的质量以及售后的服务质量等方面避免或减少顾客退货及其所造成的损失。
c)减少超支，主要是减少计划外的额外开支。为此，应做好各项计划的科学性、可行性、准确性，防止偏离计划造成的额外损失。
