第十一章 销售评估与控制
对于企业而言,也记得评估的重要性是? 1. 有利于企业提高管理水平 2. 利于企业战略的制定和推行 3. 有利于提高企业的经济效益
评价企业盈利性的评估方法
一. 绝对分析法:绝对分析法是通过销售指标绝对值的对比确定数量差异的一种方法.
二. 相对分析法（相关比率分析、构成比率分析、动态比率分析）:通过计算、对比销售指标
比率，确定相对数差异的一种分析方法。 三. 因素替代法：通过逐个替代因素，计算几个相互联系的因素对经济指标的变动影响程度。 四. 两本分析法：依据销量、销售成本合利润之间的相互关系，测量三者之间的变量关系。
销售费用控制原则：
1. 公平 2.拓展业务 3.简单易行 销售控制的要点：
1. 建立评估销售人员的准则 2. 记录销售人员的成果 3. 对成果加以评估比较 4. 采取评估后的改善行动
第十二章 销售人员组织
销售组织的含义：企业为了实现销售目标而构成企业销售能力的人、商品、资金、设备、信息等各种要素进行有机合并使其充分发挥效用的统一体。
销售组织的功能：力量汇集、力量放大 销售组织的特点：
1. 销售组织的目标是通过各种营销活动，完成企业销售量，实现销售利润，提供顾客满意
的售后服务，并努力扩大产品和服务的市场占有率，为企业发展创造需求条件。 2. 销售组织依据企业的商品特征、市场覆盖范围、流通渠道等因素构成不同的组织形式么，
可以是单一形式或符合形式。
3. 从其运行来看，资源构成要素是人、财、物、时间、信息、信誉等。 4. 它是一个开放系统，与环境发生着广泛而又复杂的联系。
销售组织构造原则：
1.精简有效原则 2.统一指挥原则 3.管理幅度原则 4.权责对等原则 5.分工协作原则。
销售组织设置的影响因素：
商品特征；销售方式；商品销售范围；销售渠道；环境变化
健全的组织结构必须遵守以下程序： 1. 确立目标，细分工作
2. 进行销售岗位分析，组成相关部门 3. 按照销售岗位配置人员 4. 明确职权关系
销售组织结构类型： 1.职能型销售组织
优点是：充分发挥职能型专业人才在组织中的作用；合理配置资源；工作明确，利于培养专家。
缺点是：人员配置较多，可能增加成本；部门过多，协调工作量大；销售活动缺乏灵活性 2.区域结构型销售组织
优点是：利于调动区域经理的积极性；局部决策反应快，利于顾客满意；集中管理，降低成本
缺点是：销售组织相对独立，总部难以控制；各销售人员表现通才才能，专业型技能优先，增加专业问题处理难度。 3.产品结构型销售组织
优点是：产品经理贴近市场，获得市场一手反应信息；小名气的产品不易被忽视；容易实现销售计划；容易培养某一产品的专家
缺点是：提高成本；产品经理营销活动的局限性，综合应对能力减弱；产品经理更换频繁，影响企业营销连续性 4.顾客结构型销售组织
有点是：更好满足顾客，吸引新顾客；利于收集信息，为开发产品提供新思路 缺点是：增大管理工作量；顾客多种需求会困扰企业；提高陈本。
销售组织绩效评估的主要内容： 1. 销售额 2. 市场占有率 3. 销售费用率 4. 盈利能力 5. 销售效率
销售组织发展的新趋势： 1. 团队销售
2. 厂商、分销商销售管理一体化 3. 销售组织更趋扁平化、柔性化
企业文化建设的意义：（参考）企业文化是为了保证企业的翻绒和发展而培养形成的一种集体文化，它包括成文硬件，也包括不成文的属于精神与思想范畴的软件。
强化企业文化在销售组织中影响力的主要措施 1. 培养对企业总目标的共同认识 2. 培养对企业价值观的认同
3. 促进对企业共同行为尊则的遵守
十三章 销售区域与销售渠道管理
销售区域的含义：指在特定的地理范围内及给定的一段时间内，分配给某个销售人员、一个分销店或者是某个分销商的一群当前及潜在顾客的总和。
建立销售区域的目的： 1. 全面覆盖市场
2. 有助于提高销售人员的士气、效率 3. 有助于降低销售成本
4. 助于销售团队的控制和评价
5. 有助于提高访问质量，改善客户关系
销售区域设计的基本原则 1. 公平合理 2. 可行性原则 3. 挑战性原则 4. 目标具体化
设计销售区域的步骤
1. 去顶销售区域的基本控制单元 2. 确定顾客的位置和潜力 3. 确定基本销售区域 4. 分配区域销售人员 5. 调整销售区域 6. 指定区域覆盖计划
销售区域管理策略
1. 正确认识和划分销售区域 2. 去定目标销售区域
3. 目标销售区域的开拓占率 4. 市场维护和巩固
销售渠道的作用： 1. 提高销售效率
2. 扩大市场覆盖 降低销售成本 3. 提高了企业承担风险的能力 4. 形成综合竞争优势
销售渠道的构成
1. 生产商的销售机构
2. 中间商（代理商、批发商、零售商、辅助商成员） 3. 最终用户
影响销售渠道设计的也因素
1. 消费者的服务需求（数量、市场分散化、等候时间、产品多样性、后续服务） 2. 产品特点 3. 生产情况 4. 市场情况
5. 有关法律和规定
销售渠道的类型：
1. 直接渠道和间接渠道 2. 长渠道和短渠道 3. 宽渠道和窄渠道 4. 单渠道和多渠道
生产商和中间商关系：合作式、合伙、配销规划式
生产商如何激励中间商：1.开展促销活动 2.提供市场信息 3.进行资金融通 4.与中间商建立长期伙伴关系
渠道冲突的种类：垂直冲突、水平冲突、交叉冲突 如何消除渠道冲突：
1. 加强合作意识，树立共同价值观 2. 发生潜在矛盾时及时解决 3. 设计解决冲突策略 4. 沟通
销售渠道评价标准：1.经济效益 2.控制力 3.适应性
渠道评价内容：1.对渠道成员 2销售渠道的分效率评价 3促销成果评价
第十四章 客户管理
如何获取客户信息资料：销售日记；促销活动中客户的资料；会员制收集；售后维修记录；客户投诉。
客户管理内容：基础资料；客户特征；业务状况；交易现状 客户管理原则：动态管理；突出重点；灵活运用 客户选择标准：
1. 相对于公司能力的购买需求 2. 增长潜力 3. 结构地位 4. 服务成本
处理客户投诉的流程： 1. 认真倾听客户的抱怨
2. 同情顾客的遭遇 3. 真诚道歉 4. 提出结局方案 5. 执行处理结果。
企业基于投诉可改进内容： 1. 确定服务标准
2. 传播服务补救的重要性 3. 告诉顾客如何投诉
4. 利用热线和因特网支持顾客投诉。
