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力的个人和处分无生产力的个人，以激励他们实现组织的目标内容。
难度：2 参考页码：8～9
美国国际商学院联合会（AACSB）：分析技能 目标内容：1.3
学习目标：描述管理者的角色和管理者胜任组织工作所需的技能
137）简要论述：通过实例来解释如何达到：（a）有效率，但是无效果；（b）有效果，但是无效率。
答案：（a）有效率，但是无效果：工匠制造一张木桌子，在他的生产方式上（制造耗费的时间、精力和木材），可能是高效率的。但是，尽管他是高效率的，可能最终制造了一张摇晃的桌子。因此没有实现制造一张坚固桌子的目标内容，所以是无效果的。
（b）有效果，但是无效率：工匠可能是无效率的，即他制造桌子浪费了大量的时间、精力和木材。但是，他制造的桌子不仅坚固而且美观，从而实现了目标内容，所以他是有效果的。
难度：2 参考页码：6
美国国际商学院联合会（AACSB）：分析技能 目标内容：1.2
138）简要列出并论述由明茨伯格发展的人际关系的管理角色。并举例说明每个角色。
答案：人际关系角色
人际关系角色就是包括人的角色和其他礼仪性和象征性的职责三种人际关系角色包括首脑、领导者和联络人。
首脑是组织领导者的象征。首脑代表组织参加最广泛的社会活动。首脑可能需要发言、执行礼仪性的职责、签订合同、向媒体发表声明。通常情况下，首脑的官方声明往往是一般性质的，而更多实质性和技术性的声明通常是由发言人提供的。
领导者负责激励员工，通常也负责雇佣和培训员工。领导者需要鼓舞和激励，但还必须能够处理没有达到目标内容的结果。领导者的大部分时间可能花费在解决纠纷和解决团队成员之间的问题上。对于这些工作，领导者需要有公平、开放和坚韧的态度。
联络人将组织与外界连接。联络人可以接触到个人、媒体成员或其他组织。联络人在这些方面代表着组织，因此，说什么和不说什么必须谨慎。当外部实体与组织会谈时，联络人通常组织会议，给双方做介绍，通常要顾全双方的感受，使大家都感到舒服。
难度：2 参考页码：9～13
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美国国际商学院联合会（AACSB）：沟通技能 目标内容：1.3
学习目标：总结历史和当代主要的管理方法
139简要列出并论述由明茨伯格发展的的信息管理角色，并举例说明每个角色。
答案：信息角色
信息角色包括接收，收集和传播信息。信息的三个角色包括监控者、传播者、发言人。
明茨伯格体系的监控者寻求和接收各种内部和外部信息，以深刻地了解组织和组织所处的文化和经营环境。例如，包括阅读期刊和报告、维护个人关系、参加会议、参加课程培训、进行实地调查和参加工作组。需要注意的是，法约尔体系的监控者执行的功能完全不同，其监控者的职能是跟踪任务直到完成为止。
传播者是将信息传递给组织成员。例如，包括举办信息交流会、编写备忘录和意见书、制作海报和演示文稿。传播者与监控者的功能恰好相反。监控者收集信息，传播者分配信息。也就是说，监控者和传播者是同一人并不奇怪：在研究情况之后，监控者可以充当传播者的角色，将收集的信息传播出去。
发言人将组织的计划、政策、行动、成果等传递给外界。例如，包括举行董事会会议、告知媒体。需要注意的是，发言人角色可能与明茨伯格的其他类别相重复，如首脑、领导者、联络人和谈判者。所有这些类别可能有时“代表组织发言”，其与发言人的区别在于，发言人陈述的主要是信息内容。
难度：2 参考页码：9～13
美国国际商学院联合会（AACSB）：沟通技能 目标内容：1.3
学习目标：总结历史和当代主要的管理方法
140）简要列出并论述明茨伯格开发的决策管理角色，并举例说明每个角色。
答案：决策角色
决策角色以制定决策为中心。四个决策角色包括企业家、危机处理者，资源分配者和谈判者。
企业家为组织寻找新的机会和开发好的项目以适应周围环境的变化。企业家的首要任务是为组织开发新产品和发现新机会。随着组织的日益成长，企业家可能非常有雄心和创新。例如，一家时装公司的管理者可能会偏离组织最初的使命，并且在公司的庇护
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下开发家具业务。组织越年久、越成熟，企业家越有可能开发新的生产方式，而不仅仅是开发新产品本身。例如，一家保健组织的管理者可能会开发一个新系统来保持医疗记录。
危机处理者负责解决问题和对付突发事件。例如，两名员工抱怨工作歧视，一名员工用诉讼来威胁。无论何种情况，管理者必须在各方之间进行调解，并试图以公平和最低限度地损害组织的方式去解决。
资源分配者必须决定如何分配和划分所有组织资源。资源可能包括各种类型的资产——人力、资金、建筑物、土地、设备、时间、精力等等。资源的分配往往要把组织的优先顺序付诸实施。例如，棒球经理把钱投向谁？两个替补投手还是一个游击手？决定如何分配各种预算是资源分配者的工作。
谈判者也是一类资源分配者。谈判者负责达成协议——组织与联盟之间、公司与供应商之间、学区与教师之间、建筑承包商与委托人之间。在每种情况下，必须作出决策以划定最后界限，如，一方放弃需要承担多少钱或多少其他资源，或者另一方要求的数量是多少。
难度：2 参考页码：9～13
美国国际商学院联合会（AACSB）：分析技能 目标内容：1.3
学习目标：总结历史和当代主要的管理方法 141）简要论述罗伯特·卡茨的四个主要类型的管理技能。
答案：罗伯特·L·卡茨的研究结论是管理者需要四个基本技能，即技术技能，人际关系技能，政治技能和理念技能。技术技能就是需要精确地完成特定任务的特定知识和技术。人际关系技能包括了解、指导和激励个人和群体。政治技能包括建立权力基础和利益关系。理念技能是管理者对抽象和复杂情形进行思考和概念化的技能。
难度：3 参考页码：11
美国国际商学院联合会（AACSB）：分析技能 目标内容：1.3
学习目标：总结历史和当代主要的管理方法 142）简要论述学习管理的重要性。
答案：对于一名未来的管理者来说，学习管理非常重要。一般情况下，你了解的成功的管理实践越多，你就越有可能成为一名成功的管理者。即使你不打算成为一名管理
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者，也有很多的原因去学习管理。例如，如果你是一名非管理层员工，学习管理可以帮助你了解与你必须打交道的管理者。
如果你最终在一个没有管理的系统中工作——例如，作为一名艺术家或者一名演员——你仍然极有可能最终处理与管理相关的事情。例如，一名艺术家，可能大部分时间自己工作，但她仍然必须涉及与画廊、经销商、博物馆等进行协商，所有这些组织都包括管理者和管理。
即使你能避免所有类型的管理者，但是在生活中，无疑你还将赚取和投资金钱，了解管理有助于你明智地进行投资。最近的经济困境已经证明，良好的管理是比以往任何时候都更重要。那些不了解良好的管理实践的人，投资是非常危险的。
学习管理的最后一个原因是，大多数学生毕业以后走上工作岗位，他们要么是管理者，要么被人管理。
难度：3 参考页码：15
美国国际商学院联合会（AACSB）：反思性思维技能 目标内容：1.4
143）简要论述为什么客户满意在当今的商业世界中变得越来越重要。
答案：公司发现他们的成功往往取决于顾客的忠诚度，而忠诚度反过来取决于客户与公司的关系。一个很好的例子是星巴克。几年前，星巴克的业务开始衰退，该公司做了一些产品和服务的主要反思。星巴克做的最主要的事情就是听取客户意见。一个顾客表示：当他们来到一家咖啡店时，他们不喜欢支付无线网络服务的费用。所以，星巴克改变其长期的政策，并为客户提供免费的无线网络服务，这表明，如果一个问题非常重要，星巴克真的会听取了顾客意见，并愿意改变。
难度：3 参考页码：14-16
美国国际商学院联合会（AACSB）：反思性思维技能 目标内容：1.4
144）简要论述为什么创新在今天的商业世界中越来越重要。
答案：公司发现，如果他们不保持创新，他们会落后于竞争对手。这种情况的一个很好的例子就是苹果公司。尽管苹果公司是过去50年来最具创新性的公司，其发明iTunes、iPods、ipads和iPhone后，公司仍然认为，如果不继续提高创新，它就会被竞争对手超越。iPhone就是其中的一个例子 ，它没有站在原地不动，等着Droid手机超越。苹果最近掌握了一些惊人的创新，这将使它领先于竞争对手——至少短时间内是
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