《超市突发事件的预防及应对策略》课程大纲 ----危机管理专家叶东老师主讲
【课程时间】：2天（12小时）
【授课方法】：讲授-问题讨论-案例分析-现场演练；启发式、互动式教学
【课程大纲】：
一、超市突发事件概述 1、突发事件的定义 A、人们对突发事件的认知 B、突发事件的构成要素 C、突发事件与危机
2、突发事件的性质 A、突然性
B、社会危害的严重性 C、难以预料性 D、可控性 E、复杂性
F、持续性
3、突发事件的类型 A、按诱因分 B、按危害程度分 C、按是否可以预测分 D、按是否可防可控分 E、按影响范围分
二、超市突发事件的预防及应对常见的问题 1、缺乏足够的危机意识
2、突发事件管理没有做到“以人为本” 3、缺乏科学的应对机制 4、一线管理者的能力有缺陷 5、缺乏对员工的教育
三、超市营业厅突发事件的预防及应对 1、突发事件预防体系的建立 A、培养突发事件防范意识 B、建立突发事件预警系统 C、健全突发事件应对机制 D、建立突发事件应急预案
E、成立突发事件应对机构 F、储备足够的后勤保障 G、组织必要的训练与演习
2、突发事件处理的一般原则 A、整体性原则 B、及时性原则 C、公开性原则 D、灵活性原则 E、适度性原则
3、突发事件处置的一般程序 A、启动应急机制和应对系统 B、确认突发事件的状态 C、适时公布公布事件的真相 D、查明事件的真实原因 E、制定应对突发事件的具体方案 F、突发事件应对方案的实施 G、实施情况的评估及策略的调整
四、 超市突发事件处理的步骤与策略 1、解决突发事件的三个步骤
A、舆论引导 B、寻找源头 C、采取行动
2、与消费者沟通的三个层面 A、态度层面 B、行为层面 C、行动层面
3、突发事件处理的流程与方式
A、突发事件发生后，对突发事件进行分类 B、分析各类突发事件的产生原因及制定对策
C、重大突发事件处理的第一步-成立突发事件控制中心 D、媒体方面扭转舆论导向 E、寻求官方与权威部门的舆论支持 F、公司内外部相关人员的沟通 G、突发事件后续工作-总结 H、突发事件后续工作-借势造势
五、超市突发事件中的媒体公关策略 1、媒体与新闻运作的基本规则 媒体的功能和基本运作方式 媒体组织类别及运作特点 什么是新闻
