万祥公司网络客服岗位说明书
一、基本信息 岗位名称 岗位定员 直接下级 二、本职 在市场部主任的领导下，协助网购专员维护网络销售平台，处理相关客户的咨询与投诉。 三、职责与工作任务 职责表述： 接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈。 网络客服 1 无 所属部门 直接上级 所辖人数 销售部 市场部主任 无 职责一记录客户咨询及投诉内容，并按照流程给予反馈。 工作 能及时发现客户的需求建议，并整理汇报。 任务 为客户提供完整准确的的方案及信息，解决客户问题，提高服务质量。 职责表述： 通过Inernet聊天工具及电话与客户沟通配合网购专员进行销售。 职责二职责五四、工作协作关系 1
耐心引导顾客完成咨询购买内容。包括：产品介绍、地址确认、评价提醒。 工作 接收电话订单和网络订单，并处理订单。 任务 回访和维护客户。 职责表述：客户关系处理。 职责三把已购买的客户加入QQ群，为网站发展累积客户。 工作 整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效建议。 任务 根据网店内容定期发送促销信息到客户手里。 职责表述：实行顾客问责制，处理网站客户的售后问题。 处理售后的退货及退款想关问题。 工作 任务 及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应出路。 定期检查网点规划、建设、维护各环节，整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，保证售后服务质量。 职责表述： 完成上级交办的其他工作。 职责四
内部协调关系 外部协调关系 五、任职资格 教育水平 专业要求 工作经验 专业资格证书 知识要求 销售部各部门、生产部、储运处、化验室、财务部 网购客户 大专或大专以上学历 电子商务专业 1年工作经验以上 无 秘书学、应用文写作、国际贸易或相关工作、管理学、公共关系学、办公自动化、 具有较强的人际能力、沟通能力、执行力，掌握现代办公软件使用方能力素质要求 法，具备基本的网络知识 其他特殊要求 普通话标准，语言能力强，善于沟通 六、工作条件及其他 工作场所 工作环境 工作时间特征 使用工具/设备 备注：偶尔加班 销售部办公室 室内工作 正常工作日 办公自动化设备
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