物指饭店进行生产经营活动的人造地面固定场所，设备设施指饭店通过购买或拥有等方式为进行经营管理等活动所使用的工具。饭店建筑物和设备设施事故指饭店的建筑物和设备设施在特殊情况下出现的异常从而给饭店经营管理活动造成不利影响的各种事件，主要包括停水、停电、停气、电梯运行故障及监控中心无法运转等。
第三节 停水、停电及停气的处置
第五十三条 若根据各种反馈信息，确认问题是店外原因引发，应安排人员联系设备及水、电、气的供应方，说明饭店目前发生的具体情况，详细询问事故的破坏程度和修复时间，并立即向饭店突发事件应急处置指挥机构报告。在事故恢复后，应组织人员到相关区域巡查，恢复开启设备，维修损坏设备，落实改进措施。
第五十四条 若发现或获知在没有事先通知的情况下，店内发生停水、停电、停气等现象，饭店工程部应立即向相关机房通报情况，安排专业人员携带专用工具到现场察看情况，检查是否在店内还存在其他停水、停电、停气现象。若发现机房设备出现了严重故障，工程部应立即向饭店总经理等高层领导报告，指示相关机房启动应急方案，赶往相关机房现场指挥，要求总机启动应急联络程序。各部门负责人接到报警后，应立即返回岗位，随时准备接受相关命令。
第五十五条 若经仔细了解具体情况后，确信问题在短时间内无法解决时，饭店应安排专人向相关部门求援，并立即启用临时发电机、临时供水车等救援设备。
第五十六条 在应急处置过程中，饭店工程部应视需要，安排相应的专业维修人员分别前往解救电梯内被困乘客；前往配电室启动应急发电机以保障事故照明、消防设施设备等用电；前往事故现场进一步查明原因，留守观察，及时反馈。保安部应重点关注监控系统、消防系统等运转情况，依照指令，在饭店各出入口及相关区域增加人手，加大巡视密度，对事故现场做好警戒工作，控制现场情况，防止发生混乱。前厅部应及时向饭店突发事件应急处置指挥机构提供住店客人资料，并安排人员做好客人解释、安抚，及客人的要求和意见反馈工作，看管好客人的行李，确保店内指挥通讯畅通。餐饮部应要求所有当班服务员及厨师保持冷静，并采取相应的措施稳定各餐厅客人情绪，向客人说明情况争取得到谅解。若客人要求离开，应安排服务员给客人照明道路指引通道，防止造成混乱。餐饮部负责人及厨师长还应根据指令，及时制定对策，改变菜单，提供易于制作的食品。客房部应组织人员在发生停电时，携带手电筒等应急照明装置赶往楼层巡视，为客人进入房间和离店提供照明。在发生停水时，需从库房或其他场所调集矿泉水。当应急送水车到饭店后，及时给客人提供必备的生活用水。采购部应购买柴油等物品以保证应急发电机的使用，联系购买饮用水及食品等，保障应急处置的需要。财务部应组织外币兑换处及各收银点和各下属办公室的员工收集和保管好现金、账目、重要单据票证等，通知电脑机房做好重要资料的备份、保管工作，做好人工处理相关服务的准备。其他各部门应坚守岗位，管理人员应在现场进行督导，及时向饭店突发事件应急处置指挥机构反馈情况，服从统一指挥。
第四节 电梯运行故障的处置
第五十七条 若发现或获知电梯因发生运行故障而停机，饭店监控部门应立即确认是否有人受困，并尝试用呼叫电话与轿厢内乘客联系；劝告乘客不要惊慌，静候解救；建议乘客不要采取强行离开轿厢等不安全措施。
第五十八条 通知工程部维修人员按相关操作规程到现场开展解救工作，安排大堂经理等相关人员到事故地点与被困乘客进行有效的不间断沟通，请客人安心等候，协助配合。
第五十九条 协助乘客安全离开轿厢后，饭店应及时安排人员安抚乘客，并询问其身体有无不适。对受伤或受惊吓者，应按相关规定及时安排医务人员实施救治。
第六十条 饭店应及时安排工程部电梯维修人员联系厂家对故障电梯进行全面检修，确保电梯运转安全。
第五节 监控中心
第六十一条 监控中心不仅是饭店平时实施安全保卫工作的信息、图像控制中心，而且还是饭店在处置突发事件时期的重要指挥中心。监控中心所负责的烟感报警系统、消防喷淋系统、消防水喉配备系统、灭火器材布点系统、监视器设置系统以及广播系统的设备和监控中心机房的设备，要保持良好的运营状态，该部门员工必须应有高度的责任心。
第六十二条 若在一个点上或多个点上发生突发事件，必要时保安部经理甚至饭店总经理必须到达现场或到达监控中心指挥。监控中心在特定条件下，可进一步监视现场场景，比如电梯内流程接点的时间控制、录制现场实况，以提供事后的分析和破案依据。监控中心要与保安各岗位的交互系统同步工作，以便做到一呼百应，提高制度实施的效率。
第十章 公共卫生和伤亡事故
第六十三条 突发公共卫生事件指突发性重大传染性疾病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒以及其他严重影响公众健康的事件。伤亡事件指除凶杀外的所有意外伤亡事件，包括因自杀、工伤、疾病、意外事故等造成员工或客人伤亡的事件。
第六节 公共卫生事件的处置
第六十四条 公共卫生事件的预防必须以各部门以及每位员工的积极预防为主。饭店要教育全体员工养成良好的个人卫生习惯，加强卫生知识学习，提高自我保护意识和自救能力，不食用不洁食品和可能带有传染病源的动物。饭店应定
期对员工进行身体检查，做到“早发现、早报告、早隔离、早医治”，积极预防。若员工在店外被发现患有传染病或疑似传染病，员工本人应及时根据状况严重程度及医生建议，向饭店汇报；若员工在店内得知自己或被发现患有传染病或疑似传染病，员工本人或发现其症状的员工应立即向饭店汇报，若员工被确诊为已患传染病，饭店应视情况及医生建议，决定是否对与之接触过的员工或客人设法进行相关检查。相关人员要做好保密工作。患有传染病或疑似传染病的饭店员工要待医院及饭店医务室确认无恙后方可上岗。
饭店各部门要定期开展卫生清扫，积极消除鼠害、蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫。采购部应把好食品采购关，不购买未经检疫的动物、肉食及制品，对购进的禽畜类生物及制品，要严格验收登记，发现问题停止食用；应把好生产、加工、运输、贮存关，应做到食品加工“当日生产、当日销售、当日食用”，运输工具天天消毒，食品贮存、加工生熟分开。工程部要加强饭店空调系统的管理，保持良好的通风换气，定期对电梯、公用电话等公共设施和用具进行消毒。
第六十五条 当发生突发公共卫生事件时，饭店突发事件应急处置指挥机构应立即召集相关人员听取情况汇报，视情况决定是否需要向相关的疾控中心、公安机关及上级部门报告。饭店医务室在接到报告后，应立即了解病情，如经总经理授权，应立即报告疾控中心，配合防疫部门及时做好消毒、监测、隔离工作，将疫情控制在最小范围。
第六十六条 如果突发公共卫生事件发生在饭店公共区域、餐厅或客房等店内区域，最先发现的员工应立即报告饭店，并由饭店派人与客人联系。负责与发病客人交涉的人员同时要注意做好自我保护工作。
第六十七条 饭店应及时安排相关人员陪同医务室大夫前往询问客人相关信息，采取必要救治措施，同时等待疾控中心专业人员到达并配合行动。如传染病客人不予配合，可通知保安部协助或由保安部上报有关部门。
第六十八条 客人被送往医院后，饭店应视情况决定是否需要采取保护或消毒措施，如客人被确诊患有传染病，饭店应及时对其所使用过的器皿、客房等进行严格消毒，清查与之接触过的员工群体，确认易感人员名单，按要求进行隔离观察，确保其他员工和客人的安全。如病人被确诊为重大传染病病例，饭店要根据传染病的传播程度或防疫部门的要求，采取部分或全部封闭措施，并根据封闭范围和在岗人员情况，成立由总经理领导的指挥部，组成“对客服务组”、“生活保障组”、“后勤供应组”、“安全警卫组”、“义务救护组”负责饭店部分封闭期间的正常运转。
第七节 食物中毒的处置
第六十九条 若发现或获知有客人或员工出现食物中毒症状， 发现人应首先了解中毒者国籍、人数、症状程度等基本情况，然后向饭店总机或其危机应急中心报警。总机或其危机应急中心应立即向饭店总经理等高层领导报告，按指示启动应急联络程序，同时向急救中心求援。在现场的饭店工作人员应妥善安置中毒
者，保护好现场。
第七十条 饭店突发事件应急处置指挥机构应立即了解情况，并视情况决定是否需要向相关的疾控中心、公安机关及上级部门报告。
第七十一条 饭店应及时安排医务室医生携带急救药品和器材赶往现场，实施必要的紧急抢救，并根据具体情况决定是否需要送往医院抢救，或等待急救中心专业人员处理。饭店应安排食品化验员了解详细情况，找出可疑食品及食品盛放工具，对病人呕吐物等加以封存，对食物取样化验。如涉及外籍人员，应视需要向外事主管部门报告。
第七十二条 饭店保安部应派人做好现场保护工作，协助医务人员抢救中毒者，验明中毒者身份，做好询问记录。如有投毒怀疑，保安部负责人需请示饭店总经理是否向公安机关报告，并视情况决定是否需划定警戒区，及对相关的厨房、餐具、食品进行封存。
第八节 意外伤亡事件的处置
第七十三条 饭店员工发现饭店区域内有人身意外伤亡事件发生，必须立即报告保安部，同时注意保护现场。保安部接到报告后，要记录时间、地点、报告人身份及大概伤亡性质，如工伤、疾病、意外事故等。接到报告后，保安部经理要立即到现场，同时通知值班经理(大堂)、医务室，如涉及设备导致的工伤应通知工程部。饭店总经理由保安部负责人通知。如遇死亡事件，饭店要向公安机关报告。
第七十四条 保安部到现场后，应立即设立警戒线封锁现场，疏散围观人员，如是设备导致的工伤，由工程部关掉有关设备，由保安部和医务室人员确定伤亡结果。如人未死亡，应立即组织抢救，保安部酌情向伤员了解情况，大堂经理和医务室人员联系就近医院和急救中心。如确定死亡，应立即将现场与外界隔离，遮挡尸体并注意观察和记录现场情况。如明显属于凶杀或死亡原因不明，应按凶杀案程序处理。如确定是意外死亡，应进行拍照，访问目击者和知情人，隔绝围观，遮挡尸体并保护现场。保安部负责报告公安机关并配合勘察，勘察完毕应立即将尸体转移至相关太平间存放。
第七十五条 如事件涉及员工，由保安部和人事部共同负责处理善后工作。如事件涉及客人，由保安部和值班经理共同负责处理善后工作，如清点客人财物等。保安部负责调查，或协助公安部门调查、记录整个事件发生经过及处理情况。工程部负责恢复有关设备。行政部负责提供药品、车辆。客房部负责清理现场。
第十一章 社会治安事件
第七十六条 社会治安事件是指现实社会中在一定法律、法规和制度的约束下而出现的影响社会安定和秩序的事件，具体包括恐吓电话及可疑爆炸物，抢劫、暗杀、凶杀、枪击、绑架等暴力事件，非法展览或非法集会、诈骗犯罪事件、散
