4． 什么叫“VIP”？
VVIP——非常非常重要的客人，国宾或国家领导人。 VIP——非常重要的客人，外宾、政府高官、知名人士。 IP——重要的客，关系单位的负责人、决策者。 SP——特殊的客人、常客、有投诉过或特殊要求者。 5． 首轮效应
第一印象：初见时的30秒钟时间内，“初次印象”先入为主。
心理定势：人对人的印象是由主观感觉支配的，而这一感觉则主要来自于第一印象。 电话礼仪：
电话礼仪：声音+态度+言词——“不管是在公司里还是家里，凭一个人在电话里讲话的方式就可以判断出其教养水准。”
通过一个公司接听电话的方式，可以了解我们可能从这个公司得到什么样的服务。按照电话礼仪程序，按照合适的顺序说着得体的话，能够给人留下积极的第一印象。
1． 在铃响三声之内拿起电话。铃响三声拿起电话是人们能够接受的标准，第三声以后，客户的耐心就开始减退，接着客户就可能开始猜测：你们的公司处于失控状态；你们的公司人手不足，以致无人来处理这些基本事务；你们的公司是不是倒闭了。
2． 问候来电者。在通话之初，双方开口所讲的头一句话，就是问候对方。既可以恭敬地问候对方：“您好！”也可以和蔼地问候对方：“你好！”不允许张口闭口对对方“喂”个不停，也不应当开门见山地直奔通话的主题而去，连半句问候之语都不用，需要由总机接转电话时，问候对方同样必不可缺。如果通话对方率先向自己问好，应立即以相同的问候语回上对方一句。
为什么要问候，因为这样可以立即向客户表明你的友好和坦诚，在接听电话时，在自报家门之前，应该先说：“早上好”、“您好”、“下午好”等。客户打电话时即使非常忙也想听到问候。如果没有问候，很可能给来电者留下一个印象，就是你非常忙。问候语不要太长，如“您好，这是XXX公司办事处，非常欢迎你的来电，请问有什么能帮助你”；或“您好，XX企业公司”。
3． 自报姓名。目的让来电者知道是否已经找对所要找的人或公司、部门、能为双方省去一部分时间，免去许多无用功。 4． 双方进行确认。与当面交谈有所不同，若非使用可视电话，则通话在通话之初有必要相互确认一下对方的身份。在许多情况下，
即使是熟人之间进行通话亦须这么做。进行确认的具体方式有二：一是双方自我介绍，二是相互之间进行了解。后一种方式，主要是在通话的另一方未做自我介绍时使用。拨打电话的一方，可以下述方法之一发问：“请问是XX集团销售部吗？”、“请问XX小姐在不在？”、“我想找XX部的负责人说话”。接听电话的一方，则可以询问对方：“您想找哪个部门？”、“您找谁？”；也可以询问：“请问您是哪一位？”、“请问您怎么称呼？” 5． 询问客户是否需要帮助。“我能帮您什么忙？”、“我能为您做些什么？”，表明你和公司准备来帮助、满足他们的需求。让客户享受到一种做上帝的感觉。特别是在客户服务部门。
6． 与客户的对话开始时，要记下他的姓名（职位），在说话过程中不时地称呼他的姓名。 讲究通话内容：
通话中途，是打电话的第十个阶段，也是其核心阶段。在这一阶段中，通话双方既要讲究礼待对方，表达好自己的意愿，又不可不注意一些非常重要的细节问题。
1． 内容紧凑。在工作岗位上与人通话，主要是为了服务于人，服务人员对于这一点务必要谨记在心。在一般情况下，通话时除了互致问候之外，不宜谈论与本意无关的话题。在接打电话时与通话对象东拉西扯，大聊其天，是一种缺乏个人修养的表现。当对方对此内容冷漠时自己依然故我，则是不恰当的。
2． 主次分明。在相互问候之后，通话双方即应立即转入主题。此时，拨打电话的一方应当单刀直入地赞许对方为何而打电话。有什么事情，有几件事情，应当首先讲得一清二楚。例如，可以告知对方：“有一件事情想和您商量一下”，“有两件事情需要通知你”等等。首先给对方一个整体印象，接下来再把自己预先声明的几件事情依次叙说一遍，做到主次分明，有条不紊。
3． 重复重点。在通话过程中，为了确保重点内容被对方理解明白无误，必要之时应其加以适当的重复。诸如时间、地点、价格、数据、号码等等，通常都是在通话之中应予重复的重点。在通话之中，服务人员遇上自己认为的重点之处，即应告知对方：“请允许我重复。”而不要不管不顾，或是冒昧地询问对方：“你能不能听清楚？”、“记住了没有？”。在事关重大之时，对重点内容可以重复再三，并且为确保万无一失，可以不避忌讳地请对方：“请您重复一遍。”
4． 积极呼应。通话时间如果较长，或者通话之中的一方以较长的时间叙说某件事情时，另外一方必须全神贯注，认真倾听。不论自己认为对方谈论的东西是否重要，或者自己对此有无兴趣，都不可以长时间地沉默无语，对对方不进行任何配合。如果长时间地在接听电话时一言不发，往往会使对方怀疑自己听得很不专心，甚至根本没有在接听。在通话期间，欲使对方感觉自己始终都在专注地进行倾听，不妨在此过程之中经常以适当的短句对对方应声附和一下，这类短句常用的有：“是，是的”，“好的”，“没错”，“是这么回事”，“请您继续说”，“真跟
您说的一样：等等。
