紧急救助键优先接入，平台根据情况联系120、 110、119、社区等，并同时与老年人子女（或监护人）手机联系，同时对救助情况进行跟踪回访，并将情况通报给老人子女（或监护人）。
有超大按键和清晰字体，按键发出声音提示接通，方便老人使用。 终端具备防误拨功能，减少因老人不小心碰触造成的误拨误按；
通过终端可记录养老服务人员的上门服务和结束服务时间，通过终端按键记录总服务时间，实现计时及电子结算功能；
服务要求指标：
紧急呼救：用户发起呼叫后10秒内送达平台，平台接受到信息后1分钟内响应（联系老年人亲属子女（监护人）、110、120、119等）；确保老年人的紧急情况得到处理，并跟踪反馈亲属子女（监护人）、社区等；
实现呼叫发起后，通话过程的全程录音和各项业务处理的留痕；
一般生活服务呼叫：用户发起后，平台收到信息后2分钟内响应；一般应在1小时内或老人同意的时间内提供服务；
2.无线式呼叫终端： 必备功能：
必须具备三大基础功能按键（紧急救助键；生活服务键；亲情通话键）,一键直通平台，无需记录任何号码；
紧急救助键优先接入，平台根据情况联系120、 110、119、社区等，并同时与老年人亲属子女（或监护人）手机联系，同时对救助情况进行跟踪回访，并将情况通报给老人子女（或监护人）；
具备独立语音通话功能，超大音量；
终端具备防误拨功能，减少因老人不小心碰触造成的误拨误按；
具备显示屏，具有超大按键和清晰字体，按键发出声音提示接通，老人使用方便； 移动式呼叫终端实现待机时间7天，正常使用3天；
终端具备低电量提醒，同时由呼叫平台向老人发出低电量提醒；
提供每月300分钟与亲人或家属（限三个号码）的免费通话。呼叫平台应即时提供老人亲情通话时长使用量等信息，亲情通话300分钟免费时长使用完后，呼叫平台应主动提醒和告知老人。亲情通话超出免费时长的费用，中标方应以不高于市场价的价格或优惠收取，并在与老人签订的协议中明确价格；
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通过终端可记录养老服务人员的上门服务和结束服务时间，通过终端按键记录总服务时间，实现计时及电子结算功能。
服务要求指标：
紧急呼救：用户发起呼叫后10秒内送达平台，平台接受到信息后1分钟内响应（联系老年人亲属子女（监护人）、110、120、119等）；确保老年人的紧急情况得到处理，并跟踪反馈亲属子女（监护人）、社区等；
实现呼叫发起后，通话过程的全程录音和各项业务处理的留痕； 一般生活服务呼叫：用户发起后，平台收到信息后2分钟内响应； 一般生活呼叫应在1小时内提供服务或根据老人要求提供服务。
无线式终端，中标方应确保老人拨往平台和亲情通话的费用，全部由平台支付，实现老人全部免费。
运营商需携带有线式呼叫终端与无线式呼叫终端样品，（投保人应提供无线、有线两种类型的产品样品，必须同时提供，不可只提供一种类型），运营商仅提供一种类型的呼叫终端（有线或无线）视为未能实质性响应招标文件，作无效标处理。有线式终端应提供1种产品，无线式终端提供2种产品，高端产品提供1种产品（也可不提供），投标方中标后要按照投标产品对老人发放，不得为老人提供投标产品以外的产品。
老人可自主进行选择有线式或无线式终端，运营商应按老人的选择为老人发放产品。
六、对运营商所整合的服务商的要求 （一）资质
工商登记、民办非企业登记或社区服务业登记，取得相关经营执照。
（二）分类要求
1.须能为老人提供20家以上服务实体的选择，有经营场地及工作人员，能在1小时内进行服务响应），其中对老年人需求较大的家政维修（含清洗、疏通等服务）、上门照料（助餐、起居等）、卫生清洁等服务需要各提供3家，并应提供相关证明材料（合同或合作协议，服务实体名称和地址）。 2.所有上门服务人员须具有健康证和上岗服务证；特殊行业，还应具有相应的操作证等。
3. 要符合所在行业规范要求。
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4. 运营商应对服务商提供的服务建立规范的回访、绩效评估和规范管理制度，并实施淘汰制。
七、其他要求
1.对于每位纳入平台的老年人，每3个月需要进行电话回访一次，确认老人是否在正常使用呼叫器，并征求老年人的意见建议。此通话记录需如实记录、保存、汇总并提交招标方和市民政部门指定的监管平台。
2.各中标方要根据中标方要求和全市养老服务工作的安排，将各种关于智慧养老新的工作要求扩展到平台上，并积极拓展资源。
3.各中标方在服务期终端应根据招标方的要求，使用统一的智慧养老服务标识。 4.各中标方应有详细的宣传推广方案。
5.养老服务平台中所有的数据和内容归属采购人。
八、招标内容 （一）招标方式
通过政府购买服务的方式，由运营商为老年人派发呼叫终端，并提供相应服务。政府按照安装使用的呼叫终端数量，按每月每台的服务费总和支付相关费用。
（二）数量 为符合《杭州市民政局 杭州市卫生局关于印发<杭州市养老服务需求评估办法>的通知》（杭民发?2013?97号）文件认定的70周岁以上的独居（含孤寡）、空巢老人，享受政府购买服务补贴的老人；以及80周岁以上的高龄老人派发呼叫终端。呼叫终端按人申请，一人一个。其中入住养老机构的老年人以及长期不在主城区居住的老人不发放。2013年，预计总计采购约19566万台（其中江干区18596台，杭州经济技术开发区970台）），2014年新增数量以杭州市民政局文件为准。实际采购总数量以招标结束老人申请并发放的实际数量为准。
（三）申请、受理与安装
老人按照自愿原则向户籍所在地社区提出申请，可自主选择终端产品。其中入住养老机构的老年人，不在杭州长期居住的老年人（离开杭州6个月以上），其中已安装终端呼叫器并享受政府购买服务的但在申请期内服务未结束的，不在申请范围内。2014年9月1日-10月底，符合条件的老年人也可以提出申请。
运营商终端呼叫器的安装时间根据招标方的工作进程进行，一般应在社区确认后20天内安装完毕。2013年安装的，一般应在2013年10月底前完成所有呼叫器终端的安装，并进行试运营，在11月份平台正式上线，进行运营。
中标方需拟定中标后的后续工作安排和计划，服务期限为二年，服务合同一年一签，如中标方第一年服务期内投诉率高于1.5%，招标采购单位有权拒签第二年服务
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合同。
（四）价格
由运营商（包含终端产品价格）自行分别报价。招标方按照中标方的实际发放数量、具体服务月数及中标单价来支付费用。
如果老年人选择具有增值服务的高端呼叫器，按中标价格来支付费用，超出中标价的费用由老人自行支付。
九、付款
（一）付款方式（仅供参考，区里可根据情况来定）
1.2014年3月底前，按照运营商安装的数量、中标价格和实际服务月份，支付2013年的费用。
2.2014年7月底前，按照运营商安装的数量、中标价格和实际服务月份，支付2014年度上半年的服务费；2014年底前， 支付2014年的剩余费用。
3. 2015年7月底前，按照运营商安装的数量、中标价格和实际服务月份，支付2015年度上半年的服务费；2015年底前，支付2015年的剩余费用。
（二）支付要求
1.招标方需提供辖区内服务对象的汇总信息,以及发放终端呼叫器的老年人身份证、户口本等复印件。
2.中标方应将老人的信息录入自己的信息管理平台（包括老人的姓名、地址、亲属子女或监护人及其联系方式（一般为2人以上）、身体状况等），并将老年人的安装信息上传到招标方指定的监管平台。
3.根据投诉率来支付费用。
投诉率，每百次服务呼叫的有责投诉次数（包括各种来源受到的投诉信息）。 由招标方指定的监管机构以及市区相关部门负责投诉处理，认定有责投诉。 每认定1次应由运营商承担责任的有责投诉，扣除运营商1次500元的费用。 除此之外，其中投诉率高于0.1%，按照中标价的95%支付费用。
在0.1%投诉率的基础上每提高0.1个百分点且投诉率低于0.5%，招标方每少支付总价的2%。
投标方还可以进行老人满意率调查。老人满意率调查低于80%的或投诉率高于0.5%，或发生情节恶劣的投诉2起以上的（如老人已经死亡并知晓的，不向社区核实继续提供服务的，3人以上；老人将呼叫器借给他人使用已经知晓的，不向社区核实继续提供服务的，3人以上；将老人的私人信息售卖给他人的，查证属实的；借助呼叫终端向老人推销各类产品的，经老人投诉查证属实的；采取不正当方式竞争并查证属实的；提供给老人投标产品以外的产品的,10人以上的），除80%的服务费用外，不支付其他价款。且不得参与下一次该项目的招标。
十、保密条款
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