礼仪课讲义
礼仪概述 礼仪的起源：
中国的礼仪渊源：
孔子是我国历史上第一位礼仪学专家，他把礼作为治国安邦的基础。 孟子把仁义礼智作为基本道德规范。 荀子著有有《礼论》，说：“礼者，人道之极也”，强调，“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。
管仲把礼看作人生的指导思想和维持国运的支柱。
我国古代“礼”的概念，大体可以分为归结为三个层面： 1． 治理奴隶制、封建制国家的典章制度
2． 古代社会生活所形成的作为行为规范和交往仪式的礼制及接人待物之道
3． 对社会成员具有约束力的道德规范 西方礼仪的起源：
在西方，礼仪一词，最早见于法语的ETIQUETTE，原意为“法庭上的通行证”，进入英文后，有了礼仪的意思，意为“人际交往的通行证”，西方的文明历史表现着人类对礼仪的追求及其演进的历史。比如：人类为了维持与发展血缘亲情以外的各种人际关系，避免格斗和战争，形成了许多有趣的动态礼仪，为了表示自己手里没有武器，让对方觉得自己没有恶意创造了举手礼，后来演变成握手。为了表示自己的友好与尊重，愿意在对方面前“丢盔弃甲”，创造了脱帽礼等。在古希腊的文献中，如苏格拉底、柏拉图、亚里士多德的著作中，有很多有关礼仪的论述。中世纪是礼仪发展的鼎盛时期，到文艺复兴，一直发展到现今较为简单的礼仪规则。
礼仪的概念：
礼仪是人们在长期的工作和生活中约定俗成的言行规范的总和。
礼仪是人们在社会交往中所形成的相互表示敬意和友好的行为规范与准则，体现为礼貌、礼节、仪表，仪式等。
礼貌：在相互交往过程中以庄严和顺之仪表表示敬重和友好的规范行为。 礼节：接人待物的行为规则。
仪表：人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等。
仪式：为表示敬意或表示隆重而在一定场合举行的、具有专门程序的规范化活动。如迎宾、签字仪式等。 礼仪的重要性：
1． 礼仪是一个人综合素质的体现。
心理学的“首因效应”，日本人的点头和鞠躬的习惯，
礼仪是从生活的细小点滴中体现，比如说美女开口说粗话，高学历的人出言不逊，也会让人觉得这个人素质不高或缺乏礼仪。 2． 礼仪是一个人自信的反映
作为服务行业的人员，不管是面对什么地位的人，都要不卑不亢，一视同仁，不能在地位高或有钱的人面前失去自信而自卑，也不能在地位低下的人面前以貌取人，缺乏尊重。
3． 礼仪是服务质量的生命线 良好的服务是行业竞争的需要，拿酒店业和物业行业相比，物业重视硬件管理，而酒店重视软件的管理，以提供人性化和个性化的服务为目的，我们应该逐渐走酒店化服务的道路。
顾客永远是对的，如果顾客错了，请参照第一条。 客户是我们存在的全部理由， 4． 礼仪是客户满意的前提
礼仪就是让别人感到舒服的言行举止，如让座，帮助别人，着工装等。
礼仪的特点是无形性，不可储存，不可分割，是即时服务，要想让客户满意，就是要让他们感到舒服，比如说客户投诉的接待，要帮助人们解决问题，而且要注意处理方法和说话的方式。比如说有人投诉隔壁太吵，打扰了他的休息，你怎么处理？（讨论，如何让他人感到舒服）
礼仪的实质和三要素
礼仪的实质就是对别人表示尊敬。
礼仪的三要素是：仪表，举止，语言（与人最初接触的东西）
个人礼仪 一．仪表礼仪
有消息说，我国东北的产的人参与南朝鲜的质量可相媲美，但因包装差，在国际市场只有南朝鲜价格的四分之一。
我国产的名茶，到香港人的手里，化整为零，加上精美的包装，可以卖到我们五六倍的价格。由此可见，商品需要包装，企业需要形象，我们企业员工代表着企业的形象，也要进行必要的包装。 作为物业服务行业人员，必须具备一些必备的礼仪素质，首先是仪表端庄。 仪表指人的外表，包括容貌，衣着等。服务行业人员对人的外貌有一定要求，起码是五官端正，有自然缺陷的人不适宜做服务人员。 仪表仪容的总体要求：
1． 规范化，制度化（着装的TPO原则）
2． 整体性
3． 秀外慧中，仪表美包含三个层次，一是指人的自然美，二是指修饰打扮及后天环境的影响而成的美，三是指内外美的外在体现。例如：在北京“十佳礼仪小姐”竞赛中，有位选手容貌极佳，评判长问她“你想给我们留下什么印象”，如果她回答得体，有可能就进入决赛，但她竟然回答“我，我想留下的印象不就在我身上，脸上了吗，为了比赛我打扮了半天。。。”可见，外在美和内在美的结合，才能充分体现真正的美。 西装的穿着礼仪：
1． 分类：单件和套装。正式场合穿套装。
2． 纽扣。单排单粒、双粒和三粒。非正式场合，可以不扣扣。半正式和正式场合扣单粒，双粒的第一粒和三粒的中间一粒。双排要全部扣上。
西装左侧的翻领上有个美人眼，也称花眼，西方人通常在扣眼上插一朵鲜花，别针，徽章等做装饰。
3． 衬衣领口，袖口应扣上，不系领带时，领口应敞开，以免让人觉得忘记系领带。衬衫的袖长应比西装的袖子长出1—2厘米，领子要高出西装领子1厘米。
4． 领带。是西装的灵魂。男士全身西装配色不要超过三种。领带夹夹在衬衣的第四粒扣子处为宜或领带的五分之三处。 5． 口袋。不宜装太多东西。上衣口袋可插手帕。
6． 皮鞋。最好是黑色皮鞋，和深色或和鞋子相近色调的中长筒袜子，以免坐下时露出皮肤。
每位工作人员应对自己的仪表仪容进行严格的检查，内容列表如下： 部位 男性 女性 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，整体 充满活力，整齐清洁。 头发状梳理整齐，无头皮屑，不染发 况 大方，不留长发，大鬓大方，不留怪异新潮发型，发型 角 不留披肩发 脸、颈及耳朵绝对干净，文脸、颈及耳朵绝对干净，职人员化极淡的生活妆，前面容 胡子刮干净，胡子浓重台小姐要艳而不俗，口红、的人每天刮两次 眼影等不能太重 身体 勤洗澡，无体味，可以有清淡的香水 饰物 衣服 手 鞋袜 包 领带无污染，扎得得当、注意各部细节，头巾是否围精神 好，内衣不能外露等 除手表以外，不能佩带其它任何首饰如耳环、戒指等 衣领、袖口干净 衬衣、领口干净 一线员工不能留长指甲，文职人员的指甲要整齐卫生 指甲要修好 不能涂指甲油 黑色皮鞋配黑色或深色袜子，袜子要拉挺，无袜子无破损，不要露出半截破损，鞋要擦亮，鞋跟在裙子外，鞋要擦亮，鞋跟要完好，鞋袜清洁无异要完好，鞋袜清洁无异味 味 手提公文包外观整洁，拎包外观整洁，擦亮，尤其擦亮 金属部分擦亮
二．体态礼仪
姿态又称体姿、仪态。不同的姿态显示人们不同的精神状态，用优美的姿态表达礼仪，比用语言更让受礼者感到真实、美好和生动。人们的形体姿态包括立、坐、走、蹲、表情及相应的动作等。 “站如松，坐如钟，行如风，卧如弓” 站姿
站立是人的最基本的姿势，是一种静态的美。优美的站姿，是培养仪态的起点，是培养其它动态美的基础。
站姿的要领：身体与地面垂直，重心放在两个前脚掌。挺胸、收腹、收下颌、抬头，双肩放松，身体端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或体前交叉，右手放在左手上。女士脚后跟靠拢，双脚成V字型，膝盖内侧尽量靠拢；男士可双脚并拢，也可双脚分开与肩同宽。
练习站姿：身体背靠墙站好，使你的后脑、肩、臀部及脚后跟均能与墙紧密接触，若无法接触，说明站姿不正确。或者两人共同练习，背靠背，使你的后脑、肩、臀部及脚后跟均能跟搭档接触。
错误的站姿：
东倒西歪，耸肩勾背，双手乱放（放在裤兜里，交叉在胸前，叉在腰上等），做小动作（摆弄打火机，玩弄衣带、发辫，咬手指甲等，缺乏自信、拘谨），歪脖、斜腰、挺腰、曲腿等。
坐姿
坐姿的要领：走到座位前，背向椅子，轻稳坐下，坐椅子的三分之二。上体正直、两肩齐平，双手自然搭放。男士双膝并拢或微微张开，两脚自然着地。女士脚后跟和膝盖内侧靠拢。穿裙子入座时，先拢一下裙子。
