客户服务专业理论题题库
一、单项选择题（200题） （一）中级工范围（60题）
1．用电业务，指呼叫中心通过电话、传真、WEB、留言等交互手段受理的（ B ）等用电业务需求。
（A）电费查询 （B）新装、增容 （C）计划停电 （D）故障报修 2．( A )是电力生产的方针。
(A)安全第一；(B)生产第一；(C)效益第一；(D)管理第一。 3．单相插座的接法是( A )。
(A)左零线右火线；(B)右零线左火线；(C)左地线右火线；(D)左火线右地线。 4．对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，（B）内答复。 (A)3天；(B)5天；(C)7天；(D)10天。
5．电力系统高峰、低谷的负荷悬殊性是人们生产与生活用电（C）所决定的。 (A)时间；(B)范围；(C)规律；(D)制度。
6．开展营业（B）的目的是加强营业管理，堵漏增收，提高效益，促进发展。 (A)检查；(B)普查；(C)调查；(D)稽查。 7．电力监督检查的实施主体是（A）。
(A)电力管理部门；(B)供电企业；(C)技术监察部门；(D)物价部门。 8．用户减容须在（C）前向供电企业提出申请。 (A)10天；(B)7天；(C)5天；(D)3天。
9．《供电营业规则》中指出：逾期未交付电费的，供电企业可以从逾期之日起每日按照电费总额的1‰-3‰加收违约金，自逾期之日计算超过（D）经催交仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。 (A)10天；(B)15天；(C)20天；(D)30天。
10．窃电时间无法查明时，窃电日数至少以（ B ）计算，每日窃电时间：电力用户按１２小时计算；照明用户按６小时计算。 （A）360天 （B）180天 （C）100天 （D）60天
11．100kVA及以上高压供电的客户，功率因数应达到（C）以上。
(A) 0.80； (B) 0.85； (C) 0.90； (D) 0.95。
12．对在建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给（C）电源。 (A)备用；(B)常用；(C)临时；(D)保安。
13．因用户或者第三人的过错给供电企业或者其他用户造成损害的，该（D）应当依法承担赔偿责任。
(A)用户；(B)第三人；(C)供电企业；(D)用户或者第三人。
14．供电企业需对用户停止供电时，在停电前（A）内，将停电通知书送达用户。 (A)3～7天；(B)2～5天；(C)1～3天；(D)1天。
15．客户服务中心应（B）受理电业故障报修、电费查询、用电咨询、客户投诉等业务。 (A)12h；(B)24h；(C)16h；(D)8h。
16．利用电力作为初始能源从事工业性产品（劳务）的生产经营活动的企业，运用物理、化学、生物等技术进行加工和维持功能性活动所需要的一切电力。属于（ A ） （A）工业用电 （B）商业用电 （C）住宅用电 （D）非工作用电
17．用户连续（A）不用电，也不办理暂停手续，供电公司即予以销户。 （A）半年；（B）5个月；（C）4个月；（D）3个月。
18．国家实行分类电价和分时电价，分类标准和分时办法由（D）确定。 （A）县人民政府；（B）市人民政府；（C）省人民政府；（D）国务院。 19．在服务暗访检查中，柜台服务检查是指检查（ D ） （A）设施种类 （B）环境卫生状况
（C）信息公示情况 （D）工作人员的着装、仪态、工牌公示 20．在服务暗访检查中，检查者正确的做法是：（ C ） （A）暴露暗访检查工作 （B）干预被检对象的正常工作 （C）对发现的问题不作个人表态 （D）预告相关部门和人员
21．非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后（A）内送电。 （A）5个工作日；（B）3个工作日；（C）10个工作日；（D）15个工作日。
22．供电企业在接到居民家用电器损坏投诉后，应在（A）内派人员赴现场进行调查、核实。 （A）24h；（B）36h；（C）12h；（D）18h。
23．供电企业需对客户非因故停业供电时，在停电前（B），将停时间再通知客户1次，放可在通知规定时间实施停电。
（A）15min；（B）30min；（C）45min；（D）60min。
24、因建设引起建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍，需要迁移供电设施或采取防护措施时，应按 （ B ） 的原则，确定其担负的责任。
（A）谁投资谁负责； （B）建设先后； （C）谁提出谁负责； （D供电企业负责。 25．在每一日历年内，客户可申请全部（含不通过受电变压器的高压电动机）或部分容量的暂时停止用电（B），每次暂停时间不得少于15天。 （A）1次；（B）2次；（C）3次；（D）多次。
26．在有（A）的情况下，供电企业的用电检查人员可不经批准即对客户中止供电，但事后应报告本单位负责人。
（A）不可抗力和紧急避险；（B）对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者；（C）受电装置经检查不合格，在指定期间未改善者；（D）客户欠费，在规定时间内未缴清者。 27．若用户擅自使用已报暂停的电气设备 , 称为（ C ） （A）恢复用电 （B）临时用电 （C）违约用电 （D）增容
28．对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，（ B ）答复。 （A）1天内 （B）5天内 （C）10天内 （D）15天内
29．（ B ）是指根据电网负荷特性，通过行政、技术、经济等手段将电网用电高峰时段的部分负荷转移到用电低谷时段，从而减少电网的峰谷负荷差。 （A）节约用电 （B）错峰用电 （C）科学用电 （D）安全用电 30．当电力线路、电气设备发生火灾时应立即断开。（C） （A）电压；（B）电流；（C）电源；（D）电阻。
31．（ A ），是指通过采取有效的激励措施，引导电力用户改变用电方式，提高终端用电效率，优化资源配置，达到节约能源，缓解电力供需矛盾，改善和保护环境，实现低成本电力服务所进行的用电管理活动。
（A）电力需求侧管理 （B）安全用电管理 （C）节约用电管理 （D）科学用电管理 32．对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，（B）内答复。 （A）3天；（B）5天；（C）7天；（D）10天。
33．营业窗口实行《限时办结制》，受理每件客户用电业务的时间一般不超过（ C ） 。 A、5分钟 B、10分钟 C、20分钟 D、30分钟 34．基本电费的计收方式有（B）。 （A）1种；（B）2种；（C）3种；（D）4种。 35．供电企业不受理（C）用电的变更用电事宜。 （A）正式；（B）增容；（C）临时；（D）新装。 36．低压测电笔使用不下确的是（A）。
（A）用手接触前端金属；（B）用手接触后端金属；（C）只能测500V及以下电压；（D）测量时应先在带电体上试测一下，以确认其好坏。 37．在产品方面，客户产生不满的主要原因是（A）。
（A）质量差；（B）客户服务人员态度不好；（C）客户对产品不了解；（D）客户比较挑剔。 38、 供电企业应在用电营业场所公告办理各项 （ C ） 的程序制度和收费标准。 （A）安装； （B）合理施工； （C）用电业务； （D）竣工检验。 39．供电企业应在用电营业场所公告（ A ）
（A）办理各项用电业务的程序制度和收费标准 （B）每月抄表时间 （C）计费周期 （D）各营业网点联系电话 40．营业人员应遵循（ D ）的办理原则。
（ A ）领导优先 （ B ）熟人优先
（ C ）先简后繁 （ D ）先接先办、先外后内
41．（ C ）是（电费管理）工作的第一道工序，直接涉及到计费电量和售电收入，工作性质十分重要。
（A）电费计算 （ B ）电费复核 （C）抄表 （ C ）派单 42、私自迁址用电的，一律按 （ C ） 用电办理。
（A）迁址 销户； （B）违章用电； （C）新装； （D）超过部份按增容。
43、以变压器容量计算基本电费的用户，其备用变压器（含高压电动机）属冷备用状态并经供电企业加封的，可 （ A ） 基本电费。
（A）免收； （B）按1/2收取； （C）按1/3收取； （D）按2/3收取。
43.一户一表是指供电企业对( D )用户按户装设计量电能表，用户按户对供电企业直接
