数据业务高价值客户流失预警及保有运营场景说明书
率急剧增加，因此定义高价值流失预警客户为：“高价值客户当月价值得分降幅大于30%的客户”。 3.1.4
高价值客户流失原因分析：
经分析测算，陕西高价值客户中次月有33万价值分值降幅大于30%的客户，将其进行分解，发现主要由GPRS流量、短信流量及数据业务ARPU下降构成。分别对三种原因剔重分析，其中流量分析由数据挖掘和客户调研构成。
最终得到的原因分析如下：
流量下降原因 低档终端客户 双卡客户 资费敏感客户 使用WIFI上网 流量套餐不适配客户 网络体验不佳 新增双卡客户 换终端客户 短信流量下降原因 短信套餐不匹配 语音或互联网业务替代 需求下降 数据业务ARPU下降原因 流量ARPU下降 短信ARPU下降 互联网业务ARPU下降
3.2
客户保有方案选择
针对高价值客户流失的原因，从可监控性、可运营性、运营资源三方面考虑，选择高价值客户中流量资费敏感、换非智能终端、双卡客户、流量套餐不适配、短信套餐不适配、互联网业务由活跃变沉默六类客户进行潜在流失客户重点监控保有：
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3.3
运营触点
? 短信下发
通过省公司统一短信下发平台下发客户所需的套餐推荐短信，实现客户套餐升级。 通过省公司统一短信下发平台下发客户偏好的热门内容给相关流失预警客户，实现内容运营。
? 大客户经理
通过大客户经理上门服务，进行换机运营。
3.4
运营时机
每月执行一次，相关保有关怀动作均需在每月10日前及时完成。
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4 4.1
执行流程
总流程图
4.2
客户选择
运营人员使用VGOP系统配置标签组合，通过系统筛选出客户超细分群体。 客户超细分类型 （流失预警）双卡客户 （流失预警）资费敏感客户 （流失预警）非智能终端客户 （流失预警）流量套餐超量客户 （流失预警）短信套餐超量客户 （流失预警）业务沉默客户 标签组合 流失预警+双卡+客户偏好 流失预警+资费敏感+客户偏好 流失预警+非智能终端 流失预警+流量套餐饱和度超高 流失预警+短信套餐饱和度超高 流失预警+自有业务由活跃变沉默 4.3
保有执行
每月5日，系统将自动筛选出上述超细分用户群体，运营人员执行相关保有执行动作：
客户超细分类型（标签组合） 运营动作
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（流失预警）双卡客户 （流失预警）资费敏感客户 （流失预警）非智能终端客户 （流失预警）流量套餐超量客户 （流失预警）短信套餐超量客户 （流失预警）业务沉默客户 推荐客户偏好内容+流量赠送（10M流量包） 推荐客户偏好内容、推荐20元流量套餐 换机服务+套餐捆绑 推荐流量套餐升级 推荐短信套餐升级 推荐客户偏好内容 对于（流失预警）换非智能终端客户，系统将自动将手机号发送至号码所辖区县客户经理，客户经理在5个工作日内上门为用户推荐千元智能机及配套的资费套餐。（具体机型选择由当月省公司市场部确定）
对于其他流失预警客户，运营人员在每月10日前日通过VGOP短信下发模块下发相应内容和套餐推荐短信，每位客户短信最多发送不超过3条，每日不得超过1条（如既发送升档套餐又发送内容推荐短信，可在6、7日分别发送）。
对于客户同时存在多种流失预警的，按照以下顺序：换机、推荐流量套餐、推荐短信套餐、推荐偏好内容进行。
对于需推荐流量/短信升级的客户，系统自动按照客户现有套餐级别进行分别筛选并导出号码，运营人员分批将其导入短信下发平台，发送短信推荐该批客户现有套餐的上一档套餐。
对于推荐客户偏好内容的，由运营人员将客户号码分批导入至短信下发平台，并手动从基地提供的热门内容excel表中当期排行榜10的内容中随机挑选，将相关内容简介和链接地址填入短信下发平台下发至用户。（目前陕西公司未做到在系统上建立内容库，因此只能通过复制基地excel表手动填写短信内容）
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