数据业务高价值客户流失预警及保有运营场景说明书
2 2.1
简介
背景
随着语音业务市场增长的不断放缓，数据业务逐步成为企业新的收入增长点，数据业务
的重要性和影响力日益显现。其中，数据业务高价值客户是数据业务增量贡献的主体。然而现阶段缺乏针对数据业务高价值客户的保有体系，因此亟需建立面向数据业务高价值客户的流失预警及保有体系。
2.2
总体思路及目标
首先基于多维度的价值考量，确定数据业务客户价值评价体系，并根据评价体系得分结
果，定义数据业务高价值客户；再利用数据挖掘和客户调研相结合的方法挖掘客户数据业务价值得分下降的原因；最后根据客户分值下降的原因，确定数据业务高价值潜在流失风险客户，并通过对这部分客户的进一步细分，实现流失预警客户的保有。
2.3
场景要素
使用经分规范标签列表
2.3.1
一级分类 基础属性 二级分类 双机用户 标签名称 双机用户 短信套餐饱和度超高、流量套餐饱和业务特征 手机上网 度超高 阅读偏好、游戏偏好、音乐偏好、视内容偏好 娱乐休闲 频偏好、动漫偏好
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2.3.2 场景新增标签列表 （具体标签算法规则见第五章）
数据业务高价值、数据业务高价值流失预警、资费敏感、换非智能终端、自有业务由活跃到沉默(包括业务：飞信、139邮箱、MM、手机导航、手机阅读、手机视频、手机游戏、手机动漫)
2.3.3 触点列表
短信下发平台、大客户经理
2.4
资源需求
内容资源：
2.4.1
本场景需要各基地提供的热门内容资源介绍（包括内容介绍及链接地址、给客户的PUSH短信内容建议），基地通过邮件发送excel内容库。 2.4.2
人力资源：
人员 1人 1人 每区县若干人 职责 平台数据支撑 全省短信运营策划 上门换机服务 部门 业支 数据中心业务主管 集团客户经理 2.4.3
外部资源：
外部资源 咨询公司
人员 5人 备注 需第三方咨询公司根据各省情况拟合调研方案进行客户调研，分析客户价值下降原因 2.5
推广建议
此场景的复用价值强，可适用于大部分省公司。
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? 各省可根据本省情况，参照本场景思路，调整高价值客户定义及高价值客户流失预警
客户的定义；
? 由于对客户的换机保有需调用客户经理，因此需相关地市公司有相关的人力资源和终
端资源。
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3 场景要素
3.1
客户选择
数据业务高价值客户定义：
3.1.1
以“客户终身价值评价体系”为理论基础，结合数据业务客户的具体情况，建立数据业务价值评估体系，对每个客户的当前价值（包括数据业务费用、数据业务使用个数、移动数据流量、短信条数）和潜在价值（包括终端适配度、数据业务费用占比、客户稳定性）进行打分，并按照2:8原则，选取价值分数在前20%的客户定义为数据业务高价值客户。（具体的价值评估体系构成及打分方法见附件一：客户价值评估体系详解） 3.1.2
高价值客户总体分析：
圈定数据业务高价值客户后，通过分析发现，此部分客户对收入的贡献较大，对运营收入的增量贡献超过大市场中高端客户，但是流失风险极高，经分析得到如下数据：
? 收入贡献大：陕西公司分析发现，2013年上半年，数据业务高价值客户贡献了71%的
数据业务收入及39%的总收入；
? 收入潜力大：数据业务高价值存量保有客户总ARPU半年平均增长4%，较大市场中高
端客户高1.7个pp,其中数据业务收入贡献占比达90%以上；
? 大市场关怀措施不足：现有大市场中高端客户保有体系仅从总ARPU进行判断，有42%
的数据业务高价值客户未纳入到大市场中高端客户保有体系中。
? 客户易流失：数据业务高价值客户对终端、业务、服务的要求高于普通客户，流失可能
性更高，在未采取针对性运营的情况下，数据业务高价值客户半年流失率达23% 3.1.3
高价值流失预警客户分析：
通过对高价值客户流失情况的挖掘，发现当客户价值分数当月下降30%以上时，流失概
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