就是，我们可以通过排班的方式，来解决这个问题，知道每个小时需要放多少人就可以了。考虑到员工生理和心理的压力最大值的情况下，这个值基本上在69-72%左右。
1个小时时段座席数=1小时时段电话总量*一通电话的平均处理时长*要求接通率/（3600*出勤率），实际上后面还有一个加号，+在这段时间休息的员工数，我们起码先把前面搞清楚。这个数据是在了解以前的数据经验值的情况下计算，来电无论是放弃还是没放弃，以来电综合计算，因为放弃的话是因为员工不够造成的。通过这个就可以算出你上班的每个时段，需要多少人，通过这个来看排班基本上可以的，稍微有些差距，包括出勤率的特殊情况影响，这个可以给大家作为一些参考。
呼叫中心价值体现
在活动开始前我们收集了一些大家关心的呼叫中心运营的相关问题，我看到一位同学的问题是“怎样去提高呼叫中心的业绩？”
呼叫中心在公司里面大多数不是利润中心，或者说它的价值不可量化，取决于很多服务。我给大家一些建议，在我刚开始做客服的时候，我的主管告诉我呼叫中心有两个非常大的作用：
需面向客户提供服务；
需将客户的第一手意见和建议，反馈给相关部门。
针对第二个作用，我的建议是：
收集用户的意见和建议，整理为一个表格；
根据需求确定优先级，并且在优先级后面写一下优先级先后原因；
将邮件发给相关部门，找他们索要排期并且推动事情解决。
如果大家做不到这些，只是简单的收集反馈，我们的价值体现不了。我承认带一些电销团队，通过外呼进行促单提高成交率，通过这些体现我们的价值，这些东西都没有错，但是我们最
基本的作用，大家如果都没有做出来，当客服的工作，和运营、产品、公司研发的方向是完全割裂的，当然不会受到重视。
Q&A
Q：由于业务原因，一通电话的最低处理时长都在8分钟以上，甚至更高，这种情况如何设定KPI？
A：看员工是否在故意拖延时间，在没有故意拖延时间的情况下，首先设定一个平均处理时长，再设定好遵时率，小休率，只要符合这些指标，电话量是多少就不重要了。如果由座席有意不挂电话，在通话时间超过平均通话时长，现场管理与质检需要介入，而不是在KPI的层面来制定。
Q：如何解决，当用户不满时座席端迫使客户先挂电话，导致无法播放满意度调查语音，从而避免客户满意低的情况？
A：在计算客户满意度的时候，还有一个辅助的指标是评价率，合理的值在65-75%之间，如果低于这个值的话是有问题的，可以拿这个值来参考。
