4.6客服中心应制定回访计划，经常走访业户，倾听他们对管理与服务的意见，并予以解释和改进，建立起相互之间的理解和信任，并切实为他们解决问题，维护公司的形象及品牌。
4.7客服主管每月底应以适当方式（工作总结或回访报告）传达业户的需求和建议，以便公司组织进行相应的管理服务工作的调整。
4.8各种形式的回访均应有相应的记录可供追溯。
第十三节 空置房管理标准
1 目的
规范园区空置房的管理。 2 适用范围
适用于客服中心已接管的空置房管理。 3 职责
3.1客服主管负责空置房管理的组织、监督工作。 3.2楼管员负责依据本规程实施空置房的日常管理工作。 4 作业规程
名词解释:空置房：这里指业主尚未入住的或业户办理了入住手续未实际入住的闲置房屋。
4.1空置房的登记建档
a.物业接管的空置房由客服主管安排楼管员进行登记造册。 b.楼管员将空置房登记在《空置房登记表》。
33
4.2空置房的维护
a.空置房由楼管员进行日常管理。
b.楼管员根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。 c.对于精装修的房屋应在夏季到来之前对西晒房间进行遮阳，防止木器干裂；在雨季节应注意防潮，防止木器发霉、变形。
d. 楼管员巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况要及时向客服主管汇报。
e. 空置房巡视频次为1次/两周，并在《空置房检查记录表》是做好记录。
5 相关记录表格 《空置房登记表》
第十四节 业主装修管理标准
1 目的
规范业主的装修，确保园区的正常秩序和建筑结构、公共设施、设备的安全。
2 适用范围
适用于园区内的业主装修、施工。 3 职责
3.1. 客服中心负责装修申请及验收手续的办理，监督装修施工单位按管理规定执行。
3.2. 工程部负责装修图纸的审批和工程部分的验收，监督装修单位按审批图纸施工。
34
3.3. 秩序部负责施工人员《临时出入证》的检查及公共区域秩序维护和安全检查。
3.4. 客服前台负责装修手续的最终审批及收取费用。 4 作业规程
4.1 装修施工前手续办理
4.1.1业主及租户在房屋室内装饰装修工程开工前，应提前3天向客服中心申报办理，办理时业主应携带下列资料：
a.装修施工单位营业执照、资质等级证书、法人身份证复印件各一份；
b.如委托他人办理，需提供业主授权书和代理人身份证原件和复印件；
c.变动建筑主体或者承重结构的，需提交原设计单位或者具有相应资质单位的设计方案；
d.强弱电、水暖装修图纸及装修效果图。
4.1.2业主按《装修申请表》中的要求如实填写装修项目、范围、时间和施工单位名称等，由客服中心审核，并同装修单位签订《房屋装饰装修管理服务协议》和《装修承诺书》。在签订协议时，客服员详细说明协议中需注意的相关事项。
4.1.3装修施工单位申请进场，需按规定交纳装修保证金，垃圾清运费。
4.1.4装修公司取得客服中心发放的《装修施工许可证》后，方可进场施工。并为装修工人办理《临时出入证》（需提供施工人员身
35
份证复印件一张，一寸照片1张），凭证进场施工。施工过程中应按《装饰装修管理服务协议》规定配备灭火器，以确保安全。装修施工人员需严格遵守各项规定，服从管理。
4.2. 装修施工中
a.客服中心楼管员每日至少一次对装修施工现场进行巡视监督并记录。
b.秩序部门岗把好装修施工人员与装修材料进场关；巡逻岗做好辖区内装修材料的安全流动和装修垃圾的指定堆放。
c.工程维修人员保证装修期间的用电安全，用水畅通，协助楼管员开展工作。
d.在巡查过程中发现装修施工单位的违规情况应及时予以制止和令其整改，口头制止无效的及时报客服中心，由客服中心发出《装修违规整改通知书》责令其限期整改，并视情节按相关规定予以处罚。
e.楼管员对发出《装修违规整改通知书》的整改情况予以跟进。 4.3装修施工完成验收手续办理
a.装修工程完工后，由业主及装修施工单位向客服中心提出初验申请。
b.初次验收合格后，楼管员与业主及装修施工单位在《装修完工验收表》签署验收意见，如不合格，限期整改，复验至合格后签字确认。
c.业主或租户在装修完工通过初次验收，一个月后进行复验，复验合格后，管理员与业主及装修施工单位在《装修完工验收表》签署
36
