指导业主签订《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《消防安全责任书》等协约。交接上述资料及《两书》《业主手册》。
4.4交费
引导业主到交费处交纳规定期限的物业费及其他相关费用。 4.5钥匙交接
与业主当面点清所有房屋钥匙，业主在《入住手续书》“钥匙及其他交接”栏内上签字确认，签订《房屋交接书》。
4.6验房
由楼管员陪同住户验房，在验收过程中将发现的房屋质量问题进行登记，抄写水、电、燃气表度数，填写《验房记录表》。业主（住户）对验收交接中发现的房屋质量问题，进行申报登记，约定时间维修。
第五节 服务收费标准
1 目的
规范服务收费，确保客服中心正常经营。 2 范围
适用于物业费、有偿服务费等的收取。
3 职责
3.1客服前台负责业主交费情况统计。
3.2客服中心楼管员负责派发各项收费通知单，做好费用催收工作。 4 作业规程
4.1楼管员根据收费员统计的业主交费情况，填写《缴费通知书》并送达至业主，一周后，业主仍未交款，楼管员发送第二次《催款通知书》，三日后业主仍未交费的，楼管员进行电话或登门追缴欠款，记录业主欠费理由。如属于物业问题则尽快解决以便收费，如属业主问题，则由楼管员继续与业主解释、沟通，直至收费成功。
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4.2如属于恶意欠费，物业公司有权采取相应的法律手段保证合法权益，在采取措施之前，就采用各种方式通知业主，做到合情、合理、合法，并做好通知的签收记录、留存证据。直至收取费用，资料存档。
第六节 有偿服务标准
1 目的
提供综合性服务项目，满足客户需求。 2 范围
适用于客服中心有偿服务项目的实施。 3 职责
3.1客服前台人员负责安排、登记业主的有偿服务需求； 3.2客服前台负责对相关有偿服务项目计费的审核； 3.3各相关服务部门提供相应服务安排并收取服务费； 3.4客服主管责费用收缴工作的监督。 4 作业规程
客服前台接到业主有偿服务的需求后，认真记录并办理。 4.1有偿服务的分类操作。 4.1.1保洁服务
业主申请室内保洁及特殊清洁服务，楼管员/前台立即通知保洁绿化主管并与业主联系约定时间；
4.1.2室内维修
a.客服前台接到业主报修后，确认是有偿服务的，向业主说明收费标准，与业主预约维修时间；
b.填写《派工单》，派工至工程部维修人员； c.维修人员按预约时间提前5-10分钟到达维修现场；
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d.维修完毕后业主验收签字,按标准收取费用； e.返单至客服前台。 4.1.3其它服务
楼管员、客服前台在接到业主的有偿服务需求时，应把能够提供给业主的相关服务信息提供给业主，如业主需要楼管员/前台代为联系时，必须立即落实。如确实不知，需婉言回复业主，待落实清楚后回复业主。
4.2提供服务基本工作原则 a.优质服务原则 b.时效制原则
c.提供便民服务不影响其他业主原则 d.保本微利原则
e.严禁服务人员与业主私下结算，不接受业主任何奖赏原则。 4.3服务回访工作及质量评价
客服中心应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操体按《业主走访/回访工作标准》进行。
在回访过程中接到业主投诉的，应按《处理客户投诉标准》进行处理。 客服前台根据回访及业主投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报管理处经理决定处理措施。
客服主管根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，做出对便民服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。
5 相关记录表格 《派工单》
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第七节 前台管理标准
1 目的
规范前台服务管理，提供优质服务，树立公司良好形象。 2 范围
适用于前台服务的管理。 3 职责
3.1客服主管负责客服中心前台服务的日常管理和工作安排。 3.2前台服务人员负责为业主提供前台服务。 4 作业规程 4.1前台服务要求
a.熟悉园区及业主基本情况；
b.熟悉物业管理的基本内容及各项收费标准； c.熟悉公司组织架构及项目服务人员情况。 4.2具备礼貌、礼仪等公关服务技巧。 a.禁止无关人员在前台打电话。
b.认真执行交接班制度，做到班班有交接，每班有记录。 c.保守业主秘密，不可私自泄露有关业主资料。
d.前台员工如遇到不能处理的事情，向客服主管反映，按指示执行。 4.3提供查询服务
a.若业主到前台询问服务内容时，根据所了解情况准确为业主提供信息。有关业主的内部管理信息，服务人员一律不予提供。
b.若业主询问园区内设施的详细位置时，应热情耐心地为业主指明位置和行走路线。
4.4提供接待服务
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