3.2.5 安全管理规范
a.不准将亲友和无关人员带进工作场所，更不准留宿他人。
b.在岗时如发现事故苗头或不正常现象，应立即报告，如主管领导不在，也可越级上报，以便及时处置。
c.发生突发事件，不要惊慌，要立即处理，不能处理的应迅速告知有关部门和主管领导。
d.如发生住户失窃事件，首先要保护好现场，然后迅速通知秩序部及主管领导进行处理。
f.全体员工都要熟悉园区内的消防重点部位及各种消防设施的性能和各种灭火器材的操作方法及摆放位置，做到全员消防。
g.发现火情时，员工不得借故离开现场，要积极采取措施、及时通报，并引导住户疏散。
3.3员工服务基本技能及要求 a.学会同情业主，遇事要换位思考。
b.记住业主的姓名、学会正确称呼业主；第二次和业主见面时能说出业主姓名。
c.男士有职位时，一律称职位；没有职位的一律称“先生”；不可以随便称“老板”。
d.女士已婚，可以称“太太”；弄不清楚时一律称“女士”；不可以随便使用太亲近的语言。
e.学会给业主留面子，尊重业主的隐私和习惯。 f.学会忍耐，努力做到心平气和地工作；学会赞美业主。
g.“三米微笑制”：员工和业主相遇时，在业主注意到你的范围内，应保持善意的微笑。
h.“唱诺制”：“唱”是指员工对业主无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大
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揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。
i.“时效制”：在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。
本规程作为客服中心员工绩效考评的依据之一，对于严重违反本规程的员工，还要按照《员工手册》予以相应的处罚。
第三节 档案管理标准
1 目的
规范物业档案管理工作，确保档案资料的完整及借阅管理的规范。 2 范围
适用于小区客服中心业主档案资料、物业档案的管理。 3 职责
3.1管理处经理负责审批档案的查阅、复制、剔除作废的申请。 3.2客服中心主管（经理）监控档案的保管与跟踪工作。
3.3客服专员（前台）负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。 4 作业规程
4.1档案的内容：档案资料管理包括物业资料和业主资料两大项内容。这是物业管理的重要资料，应加强管理。
4.1.1业主档案 4.1.1.1业主档案的内容 a.业主的有关证件复印件。 b.经业主签署的相关协议。 c.业主填写的《业主信息表》等。 d.业主验房的相关手续。 e.经业主确认的相关装修资料。
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f.其他应保存的资料。
j.当发生下列情况变化时，客服前台人员应将变化情况记录在业主档案中:通讯电话联络方式发生变化时;业主发生更替时。
4.1.1.2对产权发生变更的业主，客服前台应及时为新业主建立“业主档案”，同时对原业主的档案另置保管，保管期三年，并将新业主的信息告知相应楼管员。
4.1.1.3业主档案由客服前台负责存放和保管，部门主管负责监控。 4.1.1.4业主档案属于绝密档案，属特殊情况如需查阅/复印须报管理处经理批准，经客服中心前台办理登记手续后方可查阅。
4.1.1.5业主档案应永久保存。具备电脑办公系统的可以将各业主资料输入电脑进行管理。
4.1.2物业档案
a.包括产权资料和技术资料等，客服前台按《物业交接验收表》核对登记，并根据规定进行分类编号，列出清单，归档保。
b.此外，凡是反映公司业务开发、生产经营、管理及工程建设等活动，具有查阅价值的资料，均属归档范围。
c.物业相关档案，管理员应定期向公司档案管理部门报送物业档案的异动情况。
d.未经物业经理批准，任何人不得随意借阅、复印。 4.2本规程执行情况作为客服中心前台绩效考核的依据之一。 4.3具体执行细则见公司制定的《档案管理制度》。
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第四节 办理入住标准
1 目的
规范入住程序的办理，为业主提供准确、迅速、周到、方便的服务。 2 范围
适用于管理处办理业主入住的管理。 3 职责
3.1客服主管负责全面掌握业主入住工作的进展程度和情况，监督、考核楼管员/前台工作的时效性及工作质量，并认真审查入住手续。
3.2客服人员负责为业主办理一切入住手续，并将业主入住资料进行整理、分类、存档。
3.3综合管理负责核算并收取业主办理入住手续应缴纳的各项管理费用。 3.4工程部负责业主验房时发现的不合格项的跟进和水电的开通及抄录表底工作。
3.5各相关部门配合楼管员对业主入住单元内的各项设备、设施进行验收，对不合格项及时进行整改。 4 作业规程
办理入住流程：验收证件→签约→交费→钥匙及资料交接→验房。 4.1验证收件
向业主交房时必须查收由开发商签发的《入伙通知书》，以确认业主各项费用交纳完毕，具备交房条件。核对业主身份，要求提供《商品房买卖合同》、身份证原件和复印件、照片。如有代办，还需提供业主委托书、被委托人身份证原件及复印件。确认无误后方可办理入住手续。
4.2业主登记
协助业主和住户填写《业主信息表》，并将业主、住户身份证（或其他有效证件）复印件存档。
4.3签约及资料交接
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