第二节 客服中心员工服务管理标准
1 目的
规范客服中心员工的服务行为，确保客服中心的良好形象，为业主提供优质的服务。
2 适用范围
适用于客服中心员工的服务工作。 3 作业规程 3.1总则
客服主管每天巡视当值员工的着装、仪容仪表及工作情况，发现问题及时纠正。服务的“十二字”方针：微笑、礼貌、热情、友善、乐观、主动。
3.2 服务规范 3.2.1形象规范
3.2.1.1 着装：统一、整洁、得体
a.服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。 b.在左胸前佩戴好统一编号的工牌。 c.上班时必须穿工作服。
d.衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。
e.着西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。
f. 鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。
3.2.1.2 仪容：自然、大方、端庄
a.头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。
b.男员工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,不留胡须。 c.女员工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。
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d.颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。
e. 保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。 3.2.1.3举止：文雅、礼貌、精神
a.精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。 b. 保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉。
c.坐姿良好。上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮。
d.不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。 e. 避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控制时,应侧面回避。
f.不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。
g.站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交迭自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。
h.走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。 3.2.2 语言规范
3.2.2.1 会话：亲切、诚恳、谦虚
a.语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。 b.提倡讲普通话。
c.与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。 d.不要随意打断别人的话。 e.用谦虚态度倾听。
f.适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。 3.2.2.2 文明用语 a.严禁说脏话、忌语。
b.使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。
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c.接听电话时，首先要说：“您好，乐邦物业”。 3.2.3 接待客户规范 3.2.3.1 业主来访
a.业主来访时，须主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好，请问有什么可以帮您？” /“请问您找哪位？” 要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。
b.热情招呼业主坐下，请倒杯水接待，如业主没坐下，则接待人员不可坐下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其说话。
c.对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。
d.如手头有重要工作一时无法完成时，应说：“对不起，请您稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待宾客。
e.来客告辞，要起身相送，并说：“再见／您慢走／欢迎再来。”不得毫无反应。
3.2.3.2客户来电
a.所有外来电话，务必在三响之内接答； b.接听电话时首先说 “您好，乐邦物业”。
c.通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，通话时若需与其他人交谈，应向对方说“对不起，请稍候”，然后用一只手捂住听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦”。
d.应答要求：①如来人找某人，应说：“请稍等”，然后叫被找人前来接听。②如果来电所找的人不在，应说：“对不起，他（她）现在不在，有什么事我可以代您转告吗？”或“对不起，他（她）现在不在，请您留下您的联系方式，回来后给您回电话！”。
e.如对方要询问某事，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。
f.有来电打错了，应礼貌告知打错了电话，不得采用不礼貌的方式应付。
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g.如遇住户报修或投诉，应作好记录，但是应注意以下两点：
第一，若住户投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重住户的意愿，并在记录中注明。
第二，在聆听住户电话的过程中，不许长时间不出声，应适当地说“好的”、“是的”、“嗯”等，以表明你在认真倾听。
h.接听电话时，不允许显得不耐烦，不可向住户发脾气或与业主争吵、顶撞，或用过高的语调对住户说话，用力掷挂听筒。
i.对不能解答的问题应将问题记录下来，经咨询或请示后再给予回复。任何时候不能用“不知道、不清楚，我也没办法”等简单言语回绝对方。
j.在接听电话或与客人交谈时，如遇另一客人有事相问，应示意客人稍候，不能视而不见，冷落客人。
k.对方挂断之后，方为通话结束，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒。 3.2.4 上门服务规范
a.到业主家里拜访时，应穿统一工装，佩戴工牌，保持良好形象；上门维修时，还应带齐所需工具、材料、鞋套和工作台布。
b.按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待5秒后再次按门铃或敲门；无特殊情况，严禁大力敲打或撞击住户门窗。
c.住户开门后先说问候语“您好”并及时说明身份及来访目的。 d.得到业主同意后，方可进入业主家；要尊重住户的生活习惯，视情况脱鞋或套上自己携带的鞋套等；未经住户许可，不许就座，谢绝住户敬烟；严禁收受住户小费、物品或在业主家用餐。
e.进行维修工作要善始善终，不能因到了下班时间就将维修工作搁置，但住户要求停工的除外。
f.维修完工后，请住户检查或试用，验收合格后，请住户在工作单 上签字确认后方可离开。
g.告辞时应主动向业主说“再见”，并随手带上房门。
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