论导游的品质对服务的影响
王洁静
商学院04旅游管理本（1）30122026
指导老师：刘绍华
[摘要]：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，具体包括：意志品质、情感品质、能力品质等。分析这些品质对导游服务工作的积极与消极方面的影响，进而提出相关的对策建议。 [关键词]：导游品质；导游服务；影响；策略
近年来，旅游业的规模随着经济的发展不断扩大，作为服务业代表性职业的导游队伍也日趋壮大。然而与之相对的出现了旅游者对导游服务的满意度普遍不高的现象。在众多导游服务质量投诉中，因导游自身素质问题的投诉就占了很大的比例。导游人员素质的高低直接决定了导游服务质量的好坏。可以看出，导游素质对于服务质量乃至整个旅游业发展的重要性。
关于导游的基本素质问题，殷国聪认为：一个优秀的导游应当具备四种基本素质：即高尚的思想道德素质，良好的心理素质，较高的业务素质和强健的身体
[1] 素质。而李冉认为：导游人员的职业心理素质是导游人员在从事导游服务工作
时所必需的各种心理素养品质的总和，它是导游职业的要求，并规范着导游人员的服务行为。它对导游人员的工作能力、服务态度、服务表现具有较大的影响作用。[2]这两者都是以导游的素质问题展开讨论的，主要都涉及了素质包括的内容及对素质内容的论述。而素质的涵义相对较广，素质包括素养和品质。文章从素质的一个方面品质来论述，更具体的论述导游的品质内容及导游的品质对其服务的影响。而导游的素质不仅指导游精神系统和感觉器官上的先天的特点，还包括导游的素养和其所表现出来的本质。导游的素养指的是导游平日的修养，具体包括导游对理论、知识、艺术、思想等方面的一定水平以及养成的正确的带人处事的态度。对于导游所表现出来的本质可以说指的就是导游的品质。简单来说，导游素质是导游素养和导游品质的综合，而导游品质是导游素质的重要部分。因此，探讨导游的品质对服务的影响变得尤为重要了。
一、导游的品质内涵以及导游的主要品质 （一）导游的品质内涵
品质按《现代汉语词典》的解释为：一是指行为、作风上所表现的思想、认识、品行等的本质，二是指物品的质量。[3]根据品质的解释，导游的品质可以这
样理解：导游人员在带团过程中其行为、作风上所表现的思想觉悟、带团行为的熟练程度以及个人的品性。它包括导游的自身因素在复杂的社会环境之中，对导游人员的工作能力、服务态度、服务表现有很大的影响作用。导游的品质通过导游的思想、感情以及顺利完成某些活动所具备的最基本的心理特征等表现出来。 （二）导游的主要品质
根据对导游内涵的理解，文章认为导游的主要品质有：意志品质、情感品质、能力品质等。
1、意志品质
所谓意志品质是人的积极性的特殊形式。它是人们自觉地调节行为去克服困难以实现预定目标的心理过程。
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意志品质是衡量一个人意志坚强与否的尺度。
人的意志表现在人自身行动之前，选择其认为最恰当的行为方式，面对其中的种种困难，顽强的去克服它，并让行动坚持到底的一种态度。
导游在带团过程中，面对复杂的社会及面临的各种情况，要解决带团过程中的各类问题，就取决于导游的个人意志品质。意志品质表现于导游的行动过程中，其主要体现在以下四个方面：
（1）意志的自觉性
意志的自觉性是指一个人在行动中具有明确目的性，并充分认识行动的社会 意义，使自己行动服从于社会要求方面的品质。[5]导游的自觉性要求导游在带团过程中充分认识到导游服务的社会意义，使自己的行动符合于祖国人民的荣誉、社会风尚等等。导游的自觉性还表现在导游面对复杂的工作环境和人际关系时要不受诱惑，自觉遵守组织纪律，独立完成导游的工作任务。
（2）意志的果断性
意志的果断性要求个体处理事情时当机立断，要善于明辨是非，毫不犹豫的做出决定。导游工作复杂而繁琐，而某些旅游者又善于提出问题，制造问题，这时，就要求导游要有明辨真伪、是非的能力。在条件允许的情况下果断的作出决定。导游意志的果断性还表现在旅游活动中一旦情况发生变化时，要快速的作出决定以安抚旅游者的情绪，使旅游活动顺利的进行下去。
（3）意志的自制性
意志的自制性就要求一个人要善于控制和支配自己的行动。导游的自制性就 是导游自我控制能力的一种体现。它表现为导游工作中，遇到各种不好的状况时要善于抑制行动过程中可能出现的消极情绪及冲动行为。在旅游途中，不同性格、气质的旅游者的情绪和态度会各不相同。导游人员应随时随地注意自己的神态、表情、言行及情绪。 （4）意志的坚韧性
意志的坚韧性也就是对事物的坚持性，即毅力。对于导游人员来说，具备意 志的坚韧性是必不可少的。导游意志的坚韧性要求导游人员能够不畏艰险、不怕挫折，坚决地完成导游服务工作，并从中体现出锲而不舍、勇往直前的品质。
2、情感品质
情感是人对客观事物的特殊反映形式，是人对客观事物是否符合自己的需要 而产生的不同态度。实际上，情感是人对客观事物的一种喜好或厌恶的心理倾向。导游工作面临的客观事物是复杂多变的，因而导游的情感倾向也会不同。我认为导游的情感品质可以通过以下几方面表现出来： （1）道德感
导游的道德感是导游在带团过程中，其言论、行动、思想、意图等是否符合 道德需要而产生的情感。作为导游，尤其是国际导游，应具有最基本的爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，更要自觉的维护国家利益和民族尊严，遵纪守法。当然，导游人员除了必须是爱国主义者之外，还要有职业道德，理解并热爱自己的职业。导游的责任感和荣誉感具体反映在对旅游者的尊重和体贴上，这种高级情感的深刻与稳定是导游努力提高业务知识和服务质量的内在动力。
（2）美感
美感是客观事物是否符合个人美的需要而产生的情感。在不同的社会发展阶 段、不同的社会制度、不同的文化背景，人的审美标准及美的需要是不同的，因而对各种事物的美的体验也不同。导游的正确的美感倾向通过她的衣着、举止谈吐、表情、态度等仪表风度给旅游者留下良好的第一印象。 （3）理智感
理智感是人在对客观事物的认识过程中和处理事物过程中表现出来的情感 体验。理智感要求导游一切以客观事物为前提，在处理问题解决问题时克制自己的主观情绪，忌感情用事，以热爱真理，厌弃偏见和迷信的态度表现其真挚的感情。
（4）稳定的情感
情感在导游的心理活动和行为表现中的反映程度有所不同。有的导游情感比 较稳定持久，而有的导游情感短暂易变。一般来说，深厚的情感可以起到积极的作用。因此，导游只有树立了坚定而远大的生活目标，以及为旅游业献身的远大理想和信念，才能对导游工作产生深厚的积极情感，并把这种情感稳固而持久地维持在为旅游者服务的行动上。
3、能力品质
能力，是导游顺利完成带团活动所必需具备的、最基本的条件。作为一名称职的导游，单凭一种能力是不够的。导游工作要求了导游需要具备各种能力的有机结合才能胜任。导游工作内容的复杂性和特殊性决定了导游能力结构的复杂性和特殊性。导游除了应具备广博的知识和熟练的技能外，还要求具备导游服务所需要的观察能力、注意能力、判断能力、记忆能力、思维能力、想象能力和表达能力。
a.观察能力要求导游透过旅游者的外部表现来了解旅游者的内心活动和个性特征，以及其旅游需要和消费心理的一种能力。b.注意能力要求导游要根据导游活动的安排及时转移自己的注意对象，避免顾此失彼。此外，导游工作的复杂性和特殊性要求导游不但要有稳定的注意能力，同时还应尽量扩大注意的广度，具备注意分配和注意迅速转移的能力。c.判断能力要求导游有逻辑思考能力，对于带团过程中碰到的问题要有独立自主、判断解决问题的能力。d.记忆能力要求导游在众多的团友之中牢记他们的名字、爱好特征及其特殊要求等，以便导游活动顺利进行。e.思维能力、想象能力则是对导游人员的高要求。导游人员在带团游览及解说中，对于真实存在的客观景点进行抽象思维想象使之易于被大众所接受。例如庐山的观云猴石，这就需要导游员充分运用其思维想象使没有生命的花木、石头变得生动有趣。f.表达能力是导游员最重要的一种能力品质，它是导游在与旅游者打交道时运用言语、表情传递有关信息的能力。在导游活动中，导游的各种内心想法主要通过言语表达出来的，导游活动过程也主要是导游人员和旅游者言语交往的过程。因此，具备较好的言语表达能力是做好导游工作的关键因素。
二、导游的品质对服务的影响。
根据以上的分析，已经了解了导游应具有的品质，并且对这些品质做了稍许 的认识，那么在旅游活动中，这些品质是如何影响导游服务的呢？接下来笔者会分别从意志品质、情感品质、能力品质这三种品质来表述导游品质对服务的影响。 （一）意志品质对服务的影响。
意志是人为了达到一定目的，自觉地组织自己的行动，并与克服困难相联系 的过程。在这里要提出自我效能理论来说明意志品质对服务的影响。
自我效能理论是由美国心理学家班杜拉首次提出的。该理论认为，自我效能是一种生成能力，它将认知、社会、行为子技能组织或整合的行动过程，服务于多种目的。自我效能感是指人们对自身完成某项任务或工作能力的信念。这种信念也就是意志品质的体现。
1、积极方面的影响
自我效能影响导游人员带团过程中的行为选择。一个人对自我效能的判断会
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