www.3722.cn大量管理资料下载 １２、 两手分开：分离、失散、消极 １３、 紧握拳头：挑战、表示决定、提出警告 １４、 竖起拇指：称赞、夸耀 １５、 伸出小指：轻视、挖苦
１６、 伸出食指：指明方向、训示或命令 １７、 多指并用：列举事物种类、说明先后次序 １８、 双手挥动：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大 人不但在说话的时候用手的动作来加强语气，辅助表达。而且在危急或特定之时会用手势代替说话。手势还是一咱国际性的语言，许多原始部落之间交涉什么事情，大都利用复杂的手势进行，以此克服语言不通的障碍。现代游客到了国外，也大都用手势问题或致意。
身体的姿态和动作
身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态吧。
１、 一般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形
成的防范动作。
２、 如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息
和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。 ３、 如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了
紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。
www.3722.cn大量管理资料下载 ４、 如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超
然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。
５、 如果一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一
个人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。
６、 如果双手相握，还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势也带有
防御性，但更隐蔽和微妙。
７、 眉毛向上扬、头一摆：表示难以臵信，有些惊疑。 ８、 用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办。
９、 双手臵于双腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望别人理解，
给予支持。
１０、 用手拍拍前额：以示健忘。如果用力一拍，则是自我谴责，
后悔不已的意思。
11、耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈何，没办法的意思。
怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？
首先，要知道运用身体语言的“三忌”
１、 忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、
随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。
２、 忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手
在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。
www.3722.cn大量管理资料下载 ３、 忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视
觉效果很差，非常损害自我形象。 其次，要坚持改善身体姿态的“三部曲”
１、 第一步，要注意观察良好得体的姿势适当模仿，掌握一定规律。
如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。
２、 第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所
以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。
３、 第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三
适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。总之，要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发，具体而灵活地运用。你就能成为一个“文质彬彬”的专业服务人员。
www.3722.cn大量管理资料下载 在于每一次都能 稍纵即逝的机会！把握
