www.3722.cn大量管理资料下载 而不是你说什么
单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有 兴趣”。
缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆 会儿”。
嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。 硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。 高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所听到的一 切。”
运用“ＦＡＢ”技巧引导顾客 “ＦＡＢ” 什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特点、优点、利益。 Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特点） Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（优点） Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）
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我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐 “利益。这样才能很好地引导顾客。如下：
特 Ｆ 连接词 特 A 利 Ｂ 点 特 点 优 益 利
Ｆ：总结特点
作为一线服务人员，要对公司的行业特点非常清楚，才能引导顾客。 可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面主将总结特点。
说明特点的四个注意点 一、做个出色的演员
有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人 员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有的人都有关系。但担任 主要角色的是一线服务人员。
所以，一线服务人员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能
取悦顾客的心。
www.3722.cn大量管理资料下载 二、要考虑顾客的记忆储存
根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在
说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。
沟通形式 从电话中交谈 当面推销 顾客参与谈论
三、太激进的危机
太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。 四、在说明时出现意外
如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错
误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。
顾客吸收的程度 20% 50% 70% A B
优点：解释特点
优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。
利益：顾客要的是利益，而不是什么特点和优点
传达利益信息时要注意的事项
www.3722.cn大量管理资料下载 一、记得提到所有的利益
利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。 二、客户已知的利益也应该说出来
这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。因为你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。 三、用客户听得懂的语言说
必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。
四、有建设性、有把握
首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。
如：应该这样说：“根据我们的测试，这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。”
而不是说：“这种冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的电。” 不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。 五、创造一个和谐轻松的气氛
一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。
练习
１、 你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ 2、你的声音是否充满活力与热情？
