（一）投诉的处理
1 处理投诉的原则
客人投诉的原因及目的各不相同，如一部分客人在遭遇不满后，要求在物质上得到补偿以求得到平衡，而另一部分客人则更注重得到精神上的满足，他们渴望得到酒店的重视与尊重。在受理第二类客人投诉的过程中，应特别注意维护对方的自尊心，每时每刻都让其感觉自己受到重视。总之，服务人员不管在处理哪一类客人投诉时，都应注意遵守以下4个原则:
(1)真心诚意的帮助客人。客人投诉，说明酒店的管理及服务工作上有漏洞，服务人员应以“换位”的方式去理解客人的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题。服务人员只有遵守真心诚意的帮助客人解决问题的原则，才能赢得客人的好感和信任，才能有助于问题的解决。
（2）绝不与客人争辩。当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的爱护。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，要给客人申诉和解释的机会，要能控制住局面，而不能与客人争强好胜，更不可与客人争辩。如果与客人争强好胜，表面上看来服务人员得胜了，但实际上却输了。因为，当客人被证明错了时，下次他再也不会光临这家酒店。如果服务人员无法平息客人的怒气，应请管理人员来接待客人，以解决问题。
（3）不损害酒店的利益。服务人员对客人的投诉进行解答时，必须注意尊重事实，不能推卸责任，或随意贬低其他部门，应从酒店整体利益出发，避免出现相互矛盾，否则，客人会更加反感。
（4）及时处理。对于提出投诉的客人，酒店应认真耐心听取客人的抱怨，及时提出另客人满意的补偿以妥善解决。著名酒店集团里兹酒店有一条1:10:100的黄金管理定理，就是说，客人提出问题的当天就加以解决，所需成本为1元，拖到第二天解决则需要10元，再拖极可能需要100元。对于所有住店客人，酒店必须想方设法了解客人的真实感受，要清楚对酒店满意的是什么，不满的又是什么。通过这种方式，既能体现出酒店对客人的尊重，又能知道酒店在哪些方面还存在问题，需要立即改进，而在哪些方面做得比较好，要继续坚持。
只要饭店处理得当，不满的客人也能变成满意的客人甚至也是忠诚的客人。
2 受理客人投诉的程序
投诉是一件不愉快的事，但投诉也有其积极的一面。对于宾客对酒店的投诉，酒店应持欢迎和重视的态度，将其作为一次对客服务的有利机会。因此，在处理客人投诉时，应遵循一定的程序：
(1)保持冷静。仔细、认真、耐心地听完客人投诉的内容。
(2)表示同情和理解。用恰当的语言给客人以安慰，并使用姓名称呼客人。 (3)给予特殊关心。千万不可采取“大事化小，小事化了”或只道歉的处理态度
(4)不转移目标。将注意力集中在客人投诉的问题上，不找借口责备他人。 (5)记录要点。这样将不仅使客人讲话的速度放慢以缓和其情绪，而且还能使客人感觉到酒店对其投诉的重视程度。此外，记录的要点资料还可以作为解决问题的依据。
(6)将要采取的措施和解决问题所需要的时间告诉客人。若有可能，可让客人选择解决问题的方案和补救措施，以示尊重。同时，也应充分估计解决问题所需时间，并将其告诉客人，但切勿只一味地向客人致歉，而将对客人投诉的具体内容置之不理，或流露出因权利所限而无能为力的态度和急躁情绪。
(7)立即行动，解决问题。着手调查事实真相，沟通协调部际关系，并将解决问题的进展情况告诉客人。
(8)检查、落实。保持与客人的联系，并检查和落实客人的投诉是否已得到圆满解决。
(9)归类存档。将投诉的处理过程整理成资料，并归类存档，以备使用。
（二）现状
由于从酒店方面很难得到关于宾客投诉的相关资料，所以本人通过参与解决、接受投诉等总结出以下两大点较为突出和常见的问题。
1 首先是服务不及时
酒店因为服务不及时所产生的投诉基本上已经占到了所有投诉事件的一半，在客房服务中，客人出去后要求打扫房间，一个小时过去了仍然没有服务人员过去打扫房间卫生。等到客人回来的时候，一进房间，发现房间根本就没有清理，脾气不好的客人就会大发雷霆，从而产生投诉。这些事情都是本人亲生经历过的事情，客人回来后直接就打电话投诉到了前台。
2 其次是操作流程不规范
就拿客房最常见也最容易犯错的做房程序来说，当服务员在三遍敲门声之后，打开房门的第一时间，就应该在做房登记表上清楚的填写上进门时间；当服务员在打扫完一间房间后，关上门的第一时间再写上出门时间。就是这样的程序在圣泉国际里都没有实行过。如果客人说大概在什么时间，怀疑有其他人称服务员在房间里打扫卫生的时候进入了自己的房间，那么，我们就可以根据服务员登记表上的进门时间和出门时间这个时间段里查看监控，可以避免投诉和误会。再比如，客人回来后进房间投诉说房间没有打扫卫生，我们也可以根据做房登记表上的时间来查证，这些都是很好的方法，可以减少很多麻烦。
（三）解决投诉过程中存在的问题
虽然，圣泉国际酒店在宾客处理投诉上已经建立了一套比较完整的体系，但在解决这些投诉的过程中依然存在着一些问题，例如:
1一线人员权利有限不能及时为客人解决问题
其实对于很多客人的投诉，一线人员都是可以及时为客人解决的。但是，碍于权利有限，一线人员往往需要向上层汇报，经过领导核实批复后才能给客人肯定的答案。但是客人的事情有轻重缓急，处理投诉的时间长短也会直接引起客人对酒店办事效率的怀疑，从而影响酒店的形象。在客房里，有许多投诉本来送份水果是可以解决的，但是由于楼层上的水果是定量的，不能随便送出，楼层服务
人员在处理这件事情的时候就需要向主管申请，经主管同意后再从房务中心领取，显然这样就耽搁了时间。
2酒店对客人投诉的重视程度不够
投诉的事情有大有小，在面对客人投诉时，根据事态的大小轻重，服务人员的态度也不相同。一般情况下，对于一些小事情的投诉，如果客人不怎么追究，而上层领导又不清楚的话，服务人员大部分不再处理这件事情。
3没有专门的投诉管理制度，部门与部门之间缺乏沟通
没有建立专门的投诉管理制度，缺乏统一、系统的投诉评估体系，因此，没办法高效的收集信息，来预防同类投诉事件的发生。另外，部门之间的分工不明，职责不清晰，部门之间配合沟通不畅，一些有效的信息不能及时的传达，导致一些对客服务的事件出现错误。当投诉事件发生后，相遇推诿责任，给调查取证带来了困难，使事情不能及时解决，从而使宾客投诉的解决更加困难。
4重复性的投诉不断发生
这类事件发生在服务类投诉中，不管每次投诉事件处理的如何妥善，相同的事件，如服务不及时，打扫房间时把客人的衣物卷走等类似的事情总会发生。
四、从圣泉国际商务酒店看处理宾客投诉的对策
(一)重塑新的企业文化
长期以来，国内酒店行业对宾客投诉都相当重视，而圣泉国际酒店在对待客人投诉只是停留在解决当前的问题上，以后的事情等碰到了再解决，忽略了从根本上的预防，得不偿失。所以，应该更加重视在投诉产生之前就采取措施，防止投诉的产生。因此，重塑“以宾客完全满意为中心”的新型企业文化，对酒店的服务至关重要。企业文化是企业内部员工共同的价值观和规范的集合。本人认为一个企业的企业文化能带动企业员工的积极性，而且也能够鼓舞员工，使员工士气高涨，从而积极主动的干好酒店内的每一件事。通过企业文化的深入和传递也
