天水旅游超市（www.tian-shui.cn）
旅游景区服务与管理实务课程标准
课程名称：旅游景区服务与管理实务 适用专业：森林生态旅游 1．课程定位 1.1 课程的性质
本课程是高职学校旅游专业的一门专业核心课程，也是专业必修课。 1.2课程作用
课程的主要作用是通过项目教学，使学生会旅游景区的服务工作，也会对景区的服务质量实施监控和管理，使学生具备从事景区服务与管理具体业务工作的职业能力，切实提升本专业学生对专业知识的综合应用能力和实际动手能力。 2.课程设计 2.1课程设计理念
在贯彻教高（2006）16号文件精神，以提高课程教学质量为核心，以学生的职业能力为中心，以职业活动为导向，突出能力目标，以学生为主体，以项目任务为载体，紧密结合旅游行业服务标准和职业能力要求，以实际工作任务构建课程教学内容，创造基于工作过程的教学环境，实行教、学、做一体化，实践、理论一体化教学。 2.2 设计思路
本课程以职业分析和职业标准确定课程的职业能力，以职业能力为目标，以实际工作任务为引领，以景区服务与管理实践联系密切的项目（景区服务、景区管理）为载体，以此构建教学内容。
本课程以实际工作岗位要求，实施项目导向的教学方法，在教学情境上以模拟为主，以学生扮演景区服务人员和管理人员的角色，让学生模拟具体的操作技能；同时构建相对独立的案例教学体系， 在案例教学过程中重视学生的主体地位，充分调动学生的主动性、创造性。在案例演示时，注意情景模拟尽量逼真，增加演示的真实性，让学生参与到教学活动中。这样既提高了学生的学习兴趣、活跃课堂气氛， 又锻炼了学生的人际表达能力。
2.3 课程对应的工作岗位
景区票务、咨询、导游、环保，部门管理等。 2.4 岗位工作任务分析
天水旅游超市（www.tian-shui.cn）
景区管理 景区服务 票务员 咨询 员 导游 其他 部门主管 营销主管 市场营销 部门主管 设施设备管理 环保部门主管 部门主管 资源的科学调查与评价及资源利用过程中的管理
订票、售票和验票 排队安排 电话咨询和当面咨询 解说服务 营销，餐饮、客房、娱乐等 服务 处理景区投诉 服务质量管理和监控 游船漂流索道设施的安全管理 环境管理 3.课程目标
通过实践、实训为主导的教学与操作，使高等职业学校旅游专业的学生了解景区服务与管理的技能及其各种方法侧重点和内容，培养学生初步具有创新思维和分析问题、解决问题的能力，并能从事景区的票务、排队、咨询与投诉、解说等方面的服务工作和管理工作，切实提高学生的实际动手能力和处理实际问题的综合素质能力。 3.1能力目标
3.1.1会景区订票、售票和验票，能处理售票工作和验票工作的难点； 3.1.2会景区排队安排和景区排队过程管理；
3.1.3能景区电话咨询和当面咨询，并能处理景区投诉； 3.1.4能对员工的服务质量管理和监控； 3.1.5会对景区的市场营销工作；
3.1.6会景区设施设备前期、服务期的管理；
天水旅游超市（www.tian-shui.cn）
3.1.7会旅游景区游船、漂流、索道及游乐设施的安全管理； 3.1.8会景区环境管理；
3.1.9会景区资源的科学调查与评价及资源利用过程中的管理。 3.2.知识目标
3.2.1旅游景区的定义与特征； 3.2.2旅游景区服务与管理的基本内容； 3.2.3景区营销的内容； 3.2.4旅游景区设施类型和要求； 3.2.5旅游景区环境容量；
3.2.6旅游景区资源的可持续发展。 3.3素质目标
3.3.1通过学习，学生能具有一个森林生态旅游经营与管理人员的的基本素质； 3.3.2高效、细心、全面考虑问题的职业素质；
3.3.3提高学生的社会公德意识，养成环保、节约、健康的工作习惯和生活习惯。 4、课程内容和要求
参考 教学项目 课程内容及要求 号 活动设计 课时 活动一:为学生讲述旅游景区的概 序 认识景区 1.能熟悉旅游景区的定义和类型 1 2.知道旅游景区服务与管理的内容 念并共同分析其特征； 活动二：学生讨论，分析旅游景区4 服务的内容和管理的内容。 天水旅游超市（www.tian-shui.cn） 景区服务 1．能描述景区订票、售票和验票流活动一：学生模拟景区订票、售票 程，能处理售票工作和验票工作的难和验票的流程，并设置难点，让学 点； 生处理； 10 2 2．会景区排队安排和景区排队过程活动二：学生模拟景区排队安排和管理； 排队过程管理； 3．能熟悉景区电话咨询和当面咨询活动三：学生模拟电话咨询和当面流程及难点处理，并能处理景区投诉； 咨询，并设置难点让学生处理； 活动四：设置景区事故，学生模拟4．能掌握景区解说服务的技能能从投诉的处理。 事导游解说服务； 5．会景区的购物、餐饮、客房、娱乐等服务技能。 服务质理管理 1．能描述旅游景区服务质量管理的活动一：讲述旅游景区服务质量管 内容和方法，能对员工的服务质量管理的内容 理和监控； 2．熟悉旅游景区服务质量的标准。 市场营销 1．熟悉景区营销的内容； 活动一：根据某一景区，让学生通 3 2．能景区市场调研，在调研的基础过多种调研方式获取相关信息，确 上确定目标市场以及市场定位； 3．能在市场定位的基础上策划景区产品； 定该景区的目标市场及市场定位，形成并撰写分析报告； 活动二：根据目标市场及市场定位，学生策划景区产品，形成并撰写策划方案； ４．会对策划的景区产品进行促销。 设施维护1．熟悉旅游景区设施类型； 活动三：根据策划的景区产品，制12 定促销方案。并撰写促销方案。 活动一：学生到某景区参观，认识 2．会游景区设施设备前期、服务期景区的设施；
