绪论【评析】在餐饮服务中，掌握语言艺术与随机应变能力是非常重要的。在本案例中，服务员小王以巧妙的恭维缓解了紧张的气氛，及时的离开又给宾客一个台阶下，令原来想耍脾气的客人缓和下来，并感觉不好意思再那样做。这样不仅维护了酒店的形象，又给客人留足了面子。机械工业出版社
绪论【思考与启示】语言是人类表达思想、交流感情的重要工具。餐饮服务人员在为客人提供服务的时候，语言温和耐心，还应注重文明礼貌，有较强的表达能力，并要学会一定的表达艺术。由于餐厅服务工作中客人的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理。餐饮服务人员必须具有迅速发现问题，辨证分析问题和果断解决问题的能力，而这一切都必须建立在“宾客至上”的服务宗旨之上。机械工业出版社
绪论【实践·案例二】某餐厅，正开午餐，值台服务员实习生小华向8号餐台的客人推荐了本餐厅特色小锅仔，小华给客人端上小锅仔，取来火柴，侧身点火柴，打着的火柴“啪”地下分了叉，一只火星“嗖”地一下子就掸在一位客人的裤子上，立时烧了一个洞，吓得客人一声惊叫，跳了起来，低头一看，裤子上烧了一个小洞，立刻不干了。吓得实习生小华连声对客人说“对不起，先生！”小华手一扔，火柴梗飞入锅里。客人生气地说“对不起管有什么用？烧了个洞，怎么办？叫你们经理来！实习生小华只好叫来了主管范小姐。主管来后，先向客人道歉，然后查看客人的裤子上烧的洞有小米粒那么大小，就对客人说“先生，实在抱歉，这位服务员是新来的实习生，工作没经验，请您原谅！我们店没有补技师，不能为您织补好裤子，对不起。我看这样办吧，这个小锅仔撤掉，请我们的厨师重新给您做一份，今天您的餐费打个折，再奉送一份果盘、送两份小吃，您看如何？”客人一听，也渐渐消了气，就说：“好吧！那就这样吧！”烧洞事件才得以平息。机械工业出版社
绪论【评析】一、在服务中，服务员为客人推荐菜肴，体现了服务员的主动意识。点烟，点燃火锅、小锅仔，点燃蜡烛时，都要用火柴，在使用火柴点火时，首先要是注意安全。要求服务员站在客人身侧，在火柴磷面上划火柴的方向应由外向内，即划向自已身体一侧，且用力适当，不宜用力过猛，这样操作，就可避免火星迸落在客人衣服上。二、此例中，实习生小华划火柴也是站在客人身侧，但划火柴用过猛，方向向外，导致火星猛地爆裂，火星飞迸到客人裤子上，烧了个洞。火柴梗飞入锅里，也影响了菜肴的卫生。事故的原因就是操作错误。因此，服务人员点燃火柴，操作要小心才是。遇到紧急情况应冷静对待。三、火柴火星烧了客人的裤子，酒店是该赔偿客人的损失的。若本店洗衣房有织补技师，应负责给客人织补好。若没有此项服务，则要视衣服损害的程度给人经济赔偿。影响菜肴的卫生，必须重做或换菜。本案例中，主管处理得当，因见烧的洞小，就在客人消费上给予打折优惠，奉送果盘、小吃，足以补偿客人的损失，客人也容易接受。火柴梗飞入锅，通过此例，应提起注意，服务需要热情，安全与卫生也不可忽视，小小火柴，操作不当惹祸，所以，餐厅要经常对员工特别是新上岗的人员进行培训，以便尽快适应工作，提高服务质量。机械工业出版社
