绪论餐饮服务人员的基本素质机械工业出版社绪论【目录】5、健康的身心素质6、规范的言行举止7、必备的卫生意识8、本章小结9、实践·案例一10、实践·案例二11、课后作业1、引入案例2、良好的服务意识3、扎实的文化知识A、菜品知识B、营养知识C、安全知识4、过硬的业务能力机械工业出版社
绪论【引入案例】小张是XXX四星级饭店的一名餐厅实习生。有一次，她正在餐厅实习，看到旁桌的服务员将一盘菜肴递给两位客人，其中一位客人皱了皱眉头，拿起筷子却没吃，只是不停地观望着邻桌的一盘菜肴。她马上问那位客人：“先生，您是否喜欢那盘菜？”客人忙答：“是啊，是啊。”客人已点了菜，既不愿吃前一种，又不好意思提出换一种，小张看出了他的矛盾心理，觉得宾客的要求应尽量满足，便主动为宾客换了菜。当她给客人端上一盘客人想要的菜时，客人立即站起来，翘起大拇指说:“谢谢，你的服务太棒了!”。那么，你知道在本案例中，实习生小张体现了服务人员的哪些基本素质吗?机械工业出版社
绪论【相关理论知识】之良好的服务意识一、良好的职业道德1. 服务理念----满腔热情、以人为本；2. 职业修养----钻研业务、苦练技能；3. 经营作风----诚信无欺、真实公道；4. 优良品质----廉洁奉公、谦恭自律；5. 行为准则----文明礼貌、不卑不亢；6. 高尚风格----团结协作、顾全大局。机械工业出版社
