关于2011年南宁分公司装移修服务流程及规
范优化调整的通知
各县分公司、区域分公司、市分公司各部门：
根据中电信桂?2011?229 号《关于启用综合服务保障系统的通知》要求，南宁分公司已于8月15日完成该系统割接上线，为确保系统上线后客户服务感知进一步提升，结合分公司情况，现对装移修服务流程及规范进行局部优化调整，重新整理下发如下：
一、装移机服务流程及规范 （一）营业前台预约
1．服务标准：宽带装移机无条件受理
2．服务规范：营业员即时答复客户是否具备装、移机条件并预约装移机时间。预约优先等级钻、金、银、品牌用户、非品牌用户排列。预约的时间根据全业务服务标准的装机时限要求（钻卡≤2天、金银卡≤3天、普通≤5天），与用户预约在受理24 小时后、装移机时限范围内的任一时间（晚20：00-次日8：00除外）提供上门装机服务（资源不具备时要在此时限内通知客户）。预约装机时间的颗粒度到上午/下午。
3．服务标准动作：
（1）营业前台答复口径：“在线路具备条件的情况下，2～4日可安装（注：兴宁区2日，青秀区3日，西乡塘、江南、邕宁
及各县分公司4日）；没有线路的情况下，3个工作日内我们工作人员核实后会给您具体答复，如有疑问请随时拨打客服热线10000反映。”
（2）受理iTV业务，向客户了解家庭布线情况，并在CRM系统的备注栏中记录备案。
（3）资源条件不具备的需无条件受理，执行待装流程。（详见中电信南宁[2011]318号《关于无条件爱理固话宽带业务及无资源工单处理相关要求的通知》）
（二）集中预约
1．服务标准：新装预约率100%，新装预约及时率≥95% 2．服务规范：
（1）客户服务中心调度班负责装移机集中预约，原则上在关联单不到齐情况下不进行预约；对于未集中预约工单，区域分公司在人工调度时要核查关联单是否到齐，客户服务中心调度班同时也进入该界面进行管控。
（2）除了Ｅ家以外的个人用户或单位用户同名同址的３张（含３张）以上的批量受理工单不参与集中预约和滚动派单，直接由区域分公司装维班组长安排处理。
（3） 客户服务中心调度班使用10000号平台完成与客户集中预约，预约过程全程录音留档、可查。在预约时限内预约客户，即业务受理后,钻金客户≤8小时、银卡客户≤12小时、普通客户≤24小时，在该时限内与客户预约装机时间，可在预约最长
24 小时后的任一时间（晚20：00-次日8：00除外）提供上门装机服务（资源不具备时要在此时限内通知客户）。预约装机时间在综保系统精确到小时，答复客户则颗粒度为上午/下午，如遇天气、交通等原因无法按预约时间到达的，应电话联系客户，说明原因，取得谅解。
（4）用户联系规范: 客户服务中心调度班应对工单上每个联系电话拨打联系用户，联系不上的每半小时再次联系，至少要求联系3次。如3次均联系不上客户的，综保系统自动设臵“预约联系不上客户” 标识，该工单自动流转至区域装维班组长，由装维班组长协调处理，如联系号码错误或48小时内多次联系不上的，退营差处理。
（注：现阶段联系不上的工单自动派流转至装维班组长工单队列无标识，客户服务中心调度班需进行进入区域/县域装维班班长工号与班长一起进行后续的跟踪、预约。）
（5）装移机集中预约时限：工单到达综保系统后，钻金银≤2小时，普通≤4小时。集中预约时间剔除晚20：00-次日8：00及中午12:00-15:00。
（6）集中预约成功后，系统自动向客户及装维员手机发送提醒短信。
向客户发送内容：“中国电信提醒您：您的业务已经受理，预计将于***（暂按日期）提供上门服务，服务人员联系电话是***（电话号码），请您安排人员在家等候，感谢您的支持。”
向装维员发送内容：集中预约成功后，系统自动向装维人员手机发送提醒短信，内容：“已约***（客户经理）为***（客户姓名）在*日上午/中午/下午，装移/修，客户号码、客户联系电话、客户装移/修地址。”
（7） 对于未实施集中预约和滚动派单的区域(郊县，农村，营维合一),要求由装维人员或统包人员使用11832335接入10000号录音平台完成与客户预约，预约过程全程录音留档、可查，预约时间需回填入综保系统。预约时限及服务标准与集中预约要求一致。
（8）客户不明确安装时间的工单放后台缓装，由客户服务中心调度班进行管控。
3．服务标准动作：
（1）确认具备安装条件时，集中预约脚本：“您的业务已经受理，我们预计在***（日期）上午/下午上门安装，装机人员（名字）联系电话是***（电话号码），感谢您的支持！”
（2）确认不具备安装条件时，集中预约脚本：
暂无资源但已列入建设计划的回复脚本:“我们核实过了,您申请的地址没有线路,暂时不能安装,预计安装时间是XX天,请您耐心等待!”。如果客户回复不愿意等待, 集中预约人员可建议客户撤单。（注：要求装维人员完成现场核查后，将核查情况当面反馈给用户，电话联系用户时需使用11832335平台录音存档，并在工单上说明情况反馈给集中预约人员。）
