株洲神农城景区游客服务中心执行方案
株洲神农城景区游客服务中心
执行方案
目录
一、游客服务中心管理制度 ................................................................................................. 3 1、咨询投诉管理办法 ....................................................................................................... 3 2、行李寄存管理办法 ....................................................................................................... 5 3、导游服务管理办法 ....................................................................................................... 7 4、商品租赁管理办法 ....................................................................................................... 7 5、广播服务管理办法 ....................................................................................................... 8 6、医疗服务管理办法 ..................................................................................................... 10 7、邮政服务管理办法 ..................................................................................................... 11 8、失物招领管理办法 ..................................................................................................... 12 二、游客服务中心服务功能 ............................................................................................... 14 三、游客服务中心岗位职责 ............................................................................................... 14 1、游客服务中心主管 ..................................................................................................... 14 2、咨询投诉专员 ............................................................................................................ 14 3、行李寄存专员 ............................................................................................................ 15 4、导游服务领班 ............................................................................................................ 15 5、商品销售专员 ............................................................................................................ 15 6、租赁专员 ................................................................................................................... 16 7、广播室专员 ................................................................................................................ 16 8、医务室专员 ................................................................................................................ 16 9、邮政服务专员 ............................................................................................................ 16 四、游客服务中心岗位编制 ............................................................................................... 17 1、一人多岗 ................................................................................................................... 17 2、调整工作时间 ............................................................................................................ 17 3、具体岗位待定： ........................................................................................................ 18 五、游客服务中心工作人员工作要求 ................................................................................. 19 1、服务态度 ................................................................................................................... 19 2、工作纪律 ................................................................................................................... 19 3、礼节礼貌 ................................................................................................................... 19 4、语言规范 ................................................................................................................... 20 六、游客服务中心各岗位工作流程及标准 ......................................................................... 21 七、游客服务中心设备采购清单 ........................................................................................ 25 九、游客服务中心工作各种表格 ........................................................................................ 26
一、游客服务中心管理制度
游客服务中心是景区向游客提供咨询和综合服务的主要场所。游客服务中心的工作内容包括：向游客提供景区游览信息咨询服务；导游讲解服务；失物招领、广播寻人服务；投诉受理；物品寄存、儿童车及电子解说租赁服务；旅游纪念品展示和销售；邮政服务；医疗救护等，游客服务中心在景区的建设中有着非常重要的作用。
1、咨询投诉管理办法
（1）、在游客中心设置投诉点，公布投诉电话，并由游客中心工作人员做专职投诉接待处理人员
（2）、游客中心负责重大投诉调查，上报经理并记录归档，要做到详细记录。
（3）、部门主管领导负责重大投诉的处理。 （4）、受理范围。
a、景区内的项目经营者在提供服务过程中未履行合同或协议规定的；
b、提供服务过程中造成游客人身和财产损害的； c、不可预见因素造成游客人身和财产受到损害的。
(5)、游客投诉处理必须坚持“认真负责，实事求是，客观公正，及时处理，游客满意”原则。
(6)、对游客潜在投诉的处理。
a、由责任部门责任人现场向游客赔礼道歉，取得其谅解，对游客就服务过程中存在的不足提出的宝贵意见，虚心接受并表示感谢。
b、详细登记投诉者姓名、工作单位、联系电话，并记录归档。 (7)、对一般投诉的处理。
a、由责任部门负责人现场处理。
b、现场无法处理的，需填写《游客投诉报告单》，报告单记录投诉事由及游客详细地址、责任部门、责任人，签字后报游客中心;
c、相关责任部门协同游客中心，根据投诉情节的严重程度，现场与投诉人协商：减少收费、向游客解释、取得游客谅解，并赔礼道歉；重新提供服务并满足游客要求;
d、协商结果达到游客满意后，责任投诉人、游客中心负责人要在处理结果书上签字确认。
e、投诉处理后，游客中心要按服务质量管理的相关要求填写记录，并在相关责任部门责任人签字确认后，记录归档。
f、上级主管部门函、电投诉，要查明情况，客观公正地处理，并在接到投诉7日内将受理结果反馈给游客，将处理意见以报告的形式反馈给上级部门。
g、游客函、电投诉，由游客中心统一登记，调查处理，相关部门要积极配合，并在7日内将受理结果反馈给游客。 (8)、对重大投诉的处理。
a、相关责任部门要将投诉人详细情况及投诉事由填写在投诉报
