企业内训：深度营销与客户关系管理
明阳天下拓展
培训主题：客户关系营销策略 FAB利益销售法 客户需求分析方法 天数：2 天 课程目标：
1.了解营销的核心理念是什么 2.有哪些可以提升竞争力的策略 3.掌握客户关系管理的系统知识 4.熟练运用实用有效的客户关系管理方法 课程大纲：
第一章提升业绩、建立竞争力的出路 1.前言
2.影响企业销售业绩的四大因素 3.观念vs方法——消灭“没办法” 4.规划vs执行——提高执行力 5.成功营销者的“五商”
第二章从不同角度认识并理解营销 1.引言
2.服务营销vs关系营销
3.从企业收入来源分析营销工作的重点 4.观念营销
5.策略层面谈营销
第三章客户关系管理的基础认知 1.客户vs大客户 2.高质量的客户服务 1）了解服务 2）服务的对象 3）满意服务的原则 4）评估服务现状 3．客户关系的四个层次 4．客户关系管理源头 5．现实生活中的客户关系管理 6．客户关系管理专家的四大特征 7．企业在客户关系管理工作中的失误 第四章系统认识客户关系管理 1.引言
2.客户关系管理与客户档案的关系 3.客户档案层面的八大竞争法宝 第五章：优质客户服务的诀窍 1.如何观察客户 2.预测顾客的需求 3.拉近与顾客的关系 4.如何接听电话
5.如何有效利用开场白 6.引导顾客
运用“FAB”引导顾客 用顾客喜欢的方式去说 7.提升服务客体的外在形象 8.服务心态调整 9.对待服务难点： 1）客户需求分析： 基本需求分析 人性需求分析 客户类型分析 2）处理顾客投诉：
分析顾客投诉 处理不同的顾客投诉 学会让那些难伺候的顾客站到你这边来 把生气的顾客变成忠实一族 第六章不断提高客户转移成本 1.什么是转移成本
2.提高客户转移成本的17种方法 3.服务标准的升华 4.服务标准由客户决定 5.了解并超越客户的期望
6.学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值
7.只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户 8.如何了解客户的期望值 课程回顾与总结
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