浅谈中国服务性企业人力资源管理的现状及发
展方向
摘要
二十一世纪全球服务性企业将面临着高科技带来的战略性的变化，网上营销、网络集团化经营等科技的运用，使服务性企业经历着前所未有的竞争和压力。为此，本文在基本廓清服务业、服务的含义及其特征，对中国服务性企业人力资源管理存在的问题进行分析的基础上，重点阐述了完善服务性企业人力资源管理的对策、思路，简要说明了经济全球化下服务性企业人力资源管理的发展方向。以期以期对服务性企业以及其他社会组织的人力资源管理的理论探讨和实践探索有所启示。 关键词：服务性企业 服务 核心竞争力 市场定位 战略创新
Abstract
The 21st century world service enterprises will face of high technology strategic changes, internet marketing and business network for the use of technology and service businesses undergoing unprecedented competition and pressure. therefore, this article in the basic clear services, services and features ，Service to chinese enterprises human resources management problems on the basis of analyzing the focus on improving service enterprises human resources management plan, and brief illustrate the economic globalization, human resources management service enterprises. with a view to the development of enterprises and other service to the social organization of human resources management theory and practice to explore some revelation.
Key words ： service enterprises service core competitiveness market positioning
strategy innovation
目录
一、研究背景及意义 .................................................................................................................................... 1 二、服务业、服务的含义及其特征 ............................................................................................................. 1 （一）服务业的概念 .................................................................................................................................... 1 （二）服务的含义及特征............................................................................................................................. 1 三、中国服务性企业人力资源管理存在的问题及分析 ............................................................................. 3 （一）缺乏人力资源管理的企业特色 ......................................................................................................... 3 （二）市场定位不明确................................................................................................................................. 3 （三）缺乏人力资源管理的主体意识 ......................................................................................................... 4 （四）忽视对管理者素质的提高 ................................................................................................................. 5 （五）绩效考核体系不科学......................................................................................................................... 5 （六）人才引进方式方法上缺乏合理性和科学性 ..................................................................................... 5 （七）只重眼前利益，忽视长期效益 ......................................................................................................... 6 （八）不重视企业的战略创新 ..................................................................................................................... 6 四、完善服务性企业人力资源管理的对策 ................................................................................................. 7 （一）推行“人性化”管理，提供优质服务 ............................................................................................. 7 （二）要不断进行战略创新......................................................................................................................... 8 （三）要注重进行资源整合......................................................................................................................... 9 （四）招聘个性合适而非高等文凭员工 ................................................................................................... 10 （五）信任、尊重和关注员工,营造快乐的工作氛围 ..............................................................................11 （七）建立有效的激励机制....................................................................................................................... 12 （八）提高管理者素质............................................................................................................................... 13 五、经济全球化下服务性企业人力资源管理的发展方向 ....................................................................... 13 （一）人力资源计划和人员配备方式的变化 ........................................................................................... 13 （二）重视信息的沟通............................................................................................................................... 14 （四）自我管理小组的出现....................................................................................................................... 14 （五）“大HRM观”的趋势....................................................................................................................... 15 参考文献 ...................................................................................................................................................... 16
一、研究背景及意义
随着经济的发展，我国服务业也得到了快速发展，服务业在国民经济中的比重由1978年的23.9%上升到2006年的39.4%。 作为第三产业的重要组成部分,服务性企业为国民经济指标的拉升起到重要的作用,服务性企业利用自身掌握的资源或技术,为其他企业或经济个体提供服务,在服务的过程中,通常是由服务性企业的员工通过自己的智力或体力劳动,来完成企业对消费者的服务,在这一过程,服务性企业的员工不仅是技术或资源的传递者,也是服务性企业的品牌代表,员工的服务过程直接影响到消费者对服务性企业的印象,进而影响消费者对服务性企业的忠诚度,由此可见,服务性企业的员工素质高低,将直接影响服务性企业的服务质量。意即服务性企业提升其核心竞争力的关键是进行有效的人力资源管理。
二、服务业、服务的含义及其特征
（一）服务业的概念
服务业，又称第三产业（或第三次产业）是一个新兴的行业，它的范围取决于三大（或三次）产业的划分，是指从事社会化、专门化服务生产的产业。发展服务业能够促进国民经济的快速增长，并且能够带动相关产业的发展，有利于解决就业，优化产业结构的调整。分析世界的经济情况，服务业与市场化程度有关，市场经济发达的国家其服务业也发达。我们国家由于受到计划经济体制的影响，其市场化改革还只有短短的二十几年，服务业的发展还滞后于其它发达国家。随着中国加入WTO，竞争环境日益剧烈，对中国企业来说无疑是一场巨大的挑战。
（二）服务的含义及特征
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根据ISO9002-2中将服务定义为：“为满足顾客需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果”。服务是一种产品，但它是一种特殊的产品，具有以下特征：
服务产品具有无形性。无形性是服务的最主要特征。服务或服务的要素多具有无形的性质，让人触摸不到或用肉眼看不见，无法定量地进行描述。不过纯粹的、独立的无形服务是很少见的，多数的服务是与有形产品相伴而存在的，服务提供的过程是以有形产品为载体的。如商店里的售货服务，离开商品这个载体服务就无法独立存在。
服务的生产和消费不可分离。服务的生产和消费是同时进行的，即服务人员向顾客提供服务同时，顾客同时也在消费这种服务，两者在时空上不可分离。日本学者江见康一（1983年）认为，由于服务的生产和消费的不可偏离，导致调节服务供求一致的工具只能是时间，这一点是与一般有形产品供需调节是不相同的，后者可以通过库存数量的变化来调节。 服务具有不可存储性。服务是一系列的活动过程，而且服务的生产和消费是同时进行的，使得服务不能像有形产品那样存储起来，以备未来使用。服务企业提供的服务如果没有被消费掉，也不会造成服务的库存增大而消耗费用，服务企业的总成本也不会增加，仅表现为服务机会的丧失。服务机会的丧失当然会造成资源的浪费，如运输企业车辆闲置的浪费、人力资源的浪费等。因此，服务企业必须研究如何充分利用现有资源，包括人员、设备等。服务企业应尽量增加服务供给的弹性，以适应服务需求的变化。
服务是不包括所有权转让的特殊形式的交易活动。服务的提供与有形
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