江西环境工程职业学院大专生毕业论文
5.销售利益
这个环节主要在过程中向客户展示购买产品的好处，让客户愿意去试乘试驾，体验购车的销售利益。
6.进行试驾
进行试驾是对第四个环节的延伸，也是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。在试车过程中，销售人员应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，使客户通过试乘试驾的亲身体验和感受以及对产品感兴趣的地方进行逐一。的确认，充分地了解该款汽车的优良性能，从而增加客户的购买欲望。
7.清除障碍
清除障碍，也叫异议处理，是宝马汽车销售的重中之重。在这一环节，销售人员的主要任务就是解决问题，解决客户在购买环节上的一些不同的意见。如果这一环节处理得好，就可以顺利地进入下一环节，也就是说，可以与客户签订合同了。如果在处理异议这个问题上处理得不好，销售人员就应回头去检查一下到底问题出在哪里，为什么客户不购买你的车。
8.销售谈判
重要的是要让客户采取主动，并允许有充分的时间让客户做决定，同时加强客户的信心。销售人员应对客户的购买信号敏感。一个双方均感满意的协议将为交车铺平道路。
9.成交
成交步骤是客户感到兴奋的时刻，如果客户有愉快的订单体验，那么就为长期关系奠定了积极的基础。
10.交付
在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标，这会使客户满意并加强他对经销商的信任感。重要的是此时需注意客户在交车时的时间有限，应抓紧时间回答任何问题。
11.客户关怀
对于保有客户，销售人员应该运用规范的技巧进行长期的维系，以达到让客户替你宣传、替你介绍新的意向客户来看车、购车的目的。
12.再次购买
客户关怀是一个非常重要的环节，而此环节可以说是一良好的客户环节的结果，重新开发到了新的客户资源。
6
江西环境工程职业学院大专生毕业论文
2. 汽车消费者购买行为的类型和客户的性格色彩
2.1汽车消费者购买行为的类型
不同性格的顾客在进行挑选和购买的时候会表现出不同的行为特点。汽车消费者按其购买行为的特点可分为习惯型、理智型、冲动型、经济型和情感型等几种。
1、习惯型
这类汽车消费者用户可能有过实用某种品牌的经验，形成了固定的品牌偏好，这种偏好将指导他形成固定的购买行为。他们在购买汽车时，习惯按照自己的想法进行购买， 较少受广告宣传和时尚的影响，也不需要到处寻找、手机有关汽车产品的信息，而是按习惯重复购买同一品牌。
对习惯性购买行为的主要营销策略是：一是利用汽车的价格与销售手段吸引消费用户；二是开展大量重复性广告加深用户印象；三是增加汽车消费用户的购买介入成都和品牌差异。
2、理智型
这类消费者善于观察、分析和比较，他们的思维方式比较冷静，是以理智指导购买行为的人。在购买前他们通常要广泛的信息搜集与比较，充分了解和学习汽车的相关知识，通过网络、媒体、熟人或者销售人员等多种渠道对不同品牌的汽车及品种进行充分地调查和评估。在实际购买时，他们表现的理智和谨慎，不容易受到销售人员和商家广告的影响；在挑选产品的时候仔细认真，经常对比多个品牌和经销商，非常有耐心。
对于这类消费者，汽车企业营销人员制定相关的营销策略帮助消费者了解更多的有关汽车方面的知识和信息，借助各种渠道宣传其产品，采取多种营销手段使用户简化购买过程。
3、冲动型
这类汽车用户对外界的刺激很敏感，心理反应活跃，在购买时，他们一般不会进行具体的比较，依靠直接诱发出购买行为。年轻、时尚而且资金实力强的客户容易表现出这种冲动。他们在购买时常常收到各种汽车广告、媒体推荐、推销员介绍、朋友的影响。对于这类购买行为，汽车企业应提供完善的售后服务，并通过各种途径经常向用户提供有利于企业和产品的信息，使用户相信自己的购买行为是正确的。
4、经济型
这类消费者对商品的价格非常敏感。具有这类购买态度的个人，往往以汽车作为决定购买决策的首要标准。以价格高低评价商品的消费者一般表现出两种不同的类型，一种是选高价行为，消费者往往认为价格高的商品质量高，比如买那些高档、豪华轿车的购买者多事这种购买行为；另一种
7
江西环境工程职业学院大专生毕业论文
是选低价行为，即消费者更注重选择价格低廉的汽车，以经济、节约成本为主要出发点。这类消费者的购买力较低，对购买行为约束较大。目前市场上多数工薪阶层的汽车用户以及二手车的消费者主要是这种购买行为。
5、情感型
这类消费者感情丰富，想象力也比较丰富，容易兴奋。持有这类购买态度的汽车消费用户的情感体验较为深刻，购买时容易受感情的支配，较为易于受促销宣传和情感的诱导，对气和的选型、色彩及品牌都极为敏感，他们多以汽车是否符合个人的情感需要作为购买决策。
2.2客户的性格色彩
性格色彩学是心理学的一门分科，由心理专家乐嘉创立。主要将人的性格分为红、蓝、黄、绿四种。同样的在销售过程中也适用于客户的性格分析,以下是各类客户不同的性格色彩。
红色：赞美，嘘寒问暖，快速回应。这类性格的客户更多的需要销售顾问注重谈话的技巧，在销售流程中适度的赞美，比如在BMW销售的一个小例子，有句话术特别的温暖不仅仅包含了赞美，在客户偕同爱人儿童三口之家的时候，可以说“BMW”“B”代表“爸爸”，“M”代表“妈妈”，“W”代表的是“我”，这样迎合了红色性格色彩的客户。
黄色：快速反应，让他控制局面，请教，高效干练。在面对这种类型的客户时候，不要过多的打断对方的话，让客户享受购车的乐趣。
蓝色：关注细节，举出实例，完善准确。蓝色性格色彩的客户往往在购买车辆之前做了许多的工作，在销售过程中更多的向其展示产品的细节，运用良好的比喻话术。
绿色：愉快的过程，支持帮助，怕麻烦，诚挚温暖。很多面对绿色性格色的客户的销售顾问会觉得其实销售不再是繁琐的流程。
3. 汽车销售顾问应具备的职业素养
1.真诚
态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个宝马展厅销售人员，必须抱着一颗真诚的心诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会尊重你，把你当作朋友。销售顾问是企业的形象，企业素质的体现，是连接企业与社会，与消费者，与经销商的枢纽，因此，业务代表的态度直接影响着企业的产品销量。
2.自信
8
江西环境工程职业学院大专生毕业论文
信心是一种力量，首先，要对自己有信心，每天工作开始的时候，都要鼓励自己，我是最优秀的！我是最棒的！信心会使你更有活力。同时，要相信公司，相信公司提供给消费者的是最优秀的产品，要相信自己所销售的产品是同类中的最优秀的，相信公司为你提供了能够实现自己价值的机会。
要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对手竞争，就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。
作为销售顾问，你不仅仅是在销售汽车，你也是在销售自己，客户接受了你，才会接受你的商品。
3.做个有心人
“处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售经验。每天都要对自己的工作检讨一遍，看看那些地方做的好，为什么？做的不好，为什么？多问自己几个为什么？才能发现工作中的不足，促使自己不断改进工作方法，只有提升能力，才可抓住机会。
机遇对每个人来说都是平等的，只要你是有心人，就一定能成为行业的佼佼者。台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时，就记录客户每次买米的时间，记住家里有几口人，这样，他算出人家米能吃几天，快到吃完时，就给客户送过去。正是王永庆的这种细心，才使自己的事业发展壮大。
作为一个销售顾问，客户的每一点变化，都要去了解，努力把握每一个细节，做个有心人，不断的提高自己，去开创更精彩的人生。
4.韧性
销售工作实际是很辛苦的，这就要求业务代要具有吃苦、坚持不懈的韧性。“吃得苦种苦，方得人上人”。销售工作的一半是用脚跑出来的，要不断的去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费者提供服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐心，要有百折不挠的精神。
美国明星史泰龙在没有成名前，为了能够演电影，在好莱坞各个电影公司一家一家的去推荐自己，在他碰了一千五百次壁之后，终于有一家电影公司愿意用他。从此，他走上影坛，靠自己坚韧不拔的韧性，演绎了众多的硬汉形象，成为好莱坞最著名的影星之一。
销售顾问每天所遇到问题，难道比史泰龙遇到的困难还大吗？没有。
5.良好的心理素质
具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。每一个客户都有不同的背景，也有不同的性格、处世方法，自己受到打击要能够保持平静的心态，要多分析客户，不断调整自己的心态，改进
9
