○考一般在住宅内，多层建筑中每层楼的消防栓（箱）内均配置2瓶灭火器；高层和超高层物业每层楼放置的消防栓(箱)内应配置4瓶灭火器；每个消防栓(箱)内均配置1～2盘水带、水枪1支及消防卷盘。 机房主要配备固定灭火器材和推车式灭火器。
○考消防装备的维护、管理
1．定期检查、2．定期养护、3．专人保管、4．交接班检查、5．消防器材的定期统计
○考车辆管理注意事项（熟悉） 1)车辆管理的交通标识及免责告示应充足、明显，避免发生法律纠纷。 2)车主首次申请办理停车年卡或月卡时应提交本人身份证、驾驶证、车辆行驶证原件与复印件，并签订停车位使用协议，建立双方车辆停放服务关系。协议上应对车辆是有偿停放还是无偿停放、是保管关系还是车位租用关系、停放过程中的安全责任等法律责任问题予以明确，避免在车辆出现刮损或丢失时引起法律纠纷。 3)车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。
4)对于电梯直接通往室内停车场车库的小区，必须做好电梯入口的安全防范监控措施，避免不法人员直接从地下车库进入楼内。 （综合分析题）
治安管理是一项社会责任，《物业管理条例》三十六条第二款规定：“物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”《条例》第四十七条又规定了物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。不能将公安、司法等行政执法部门打击、防止犯罪的职责强加给物业服务公司来履行，公共秩序维护员的义务更不能等同于保镖的义务，因此，不能要求物业服务公司来履行确保物业小区内所有财产和人身的安全职责。物业服务公司的安全防范的义务重在履行过程，只要依据《物业服务合同》的约定履行了安全防范义务，但仍无法阻止损害结果发生的，提供安全防范义务的一方应当不承担民事责任
第十章 物业管理风险防范与紧急事件
事业单位服务过程中的风险；物业管理员工服务过程中的风险；公共媒体宣传报道中的舆论风险等。 日常管理风险按行为主体分类，可包括：
业主(或物业使用人)在使用物业和接受物业服务过程中的风险；
物业管理项目外包服务过程中的风险；市政公用事业单位服务过程中的风险； 物业管理员工服务过程中的风险；公共媒体宣传报道中的舆论风险等。 二、物业管理风险的内容（掌握） 考前期物业管理的风险最主要的是合同风险。合同风险具体包括：1．合同期限、2．合同订立的风险、3．合同执行的风险 日常物业管理的风险包括两个方面：、物业管理日常运作过程中存在的风险、业主(或物业使用人)在使用物业和接受物业服务过程中存在的风险——：物业违规装饰装修带来的风险、物业使用带来的风险、法律概念不清导致的风险 考物业管理日常运作过程中存在的风险包括五点： (1)物业服务费收缴风险
(2)替公用事业费用代收代缴存在的风险 (3)管理项目外包存在的风险 (4)物业管理员工服务存在的风险 (5)公共媒体在宣传报道中的舆论风险 考物业管理风险防范的措施：（熟悉） (1)在订立合同前要注重合同主体的合法性，合同服务的约定应尽可能详尽，避免岐义。 (2)建立健全企业内部管理的各项管理制度并严格执行，不断提高员工服务意识和技能、增强员工的风险防范意识； (3)通过机制创新、管理创新和科技创新改进经营管理方式，提高管理水平和效率，降低运营成本，增强企业自身的市场竞争能力和抵御风险能力。 (4)妥善处理物业管理活动相关主体间的关系。 (5)重视企业的宣传，建立舆论宣传的平台，树立企业良好的形象。 (6)适当引入市场化的风险分担机制。 (7)重视研究风险发生的规律，加强控制和防范风险的能力 ○○○- 9 -
处理紧急事件的要求（熟悉）
(1)尽可能努力控制事态的恶化和蔓延。
(2)管理人员应主动出击，直面矛盾，及时处理。
(3)要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。 (4)做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。
(5)应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失。 三、紧急事件的处理过程（熟悉） 考紧急事件处理可以分为：事先准备、事中控制、事后处理三个阶段。
事先准备：1．成立紧急事件处理小组、2．制订紧急事件备选方案、3．制订紧急事件沟通计划
四、典型紧急事件的处理（掌握）
在物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件和台风袭击等。 考火警（要求记下）
(1)了解和确认起火位置、范围和程度；(2)向公安消防机关报警；
(3)清理通道，准备迎接消防车入场；(4)立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资； (5)组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势； (6)及时封锁现场，直到有关方面到达为止。
考燃气泄漏
(1)当发生易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司。 (2)在抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器(包括门铃、电话、风扇等)和敲击金属，避免产生火花。 (3)立即打开所有门窗，关闭燃气闸门。 (4)情况严重时，应及时疏散人员。
(5)如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位。
(6)燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。
考电梯故障（要求记下）
(1)当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰； (2)立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者；
(3)被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助； (4)督促电梯维保单位全面检查，消除隐患； (5)将此次电梯事故详细记录备案。 (四)噪声侵扰
(1)接到噪声侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看； (2)必要时通过技术手段或设备，确定噪声是否超标；
(3)判断噪声侵扰的来源，针对不同噪声源，采取对应的解决措施； (4)做好与受噪声影响业主的沟通、解释。
考电力故障
(1)若供电部门预先通知大厦/区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班。
(2)若属于因供电线路故障，大厦/区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修；有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路。
(3)当发生故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；同时立即通知住户，加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况。 (4)在恢复供电后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况。
(六)浸水、漏水 (1)检查漏水的准确位置及所属水质(自来水、污水、中水等)，设法制止漏水(如关闭水阀)； (2)若漏水可能影响变压器、配电室和电梯等，通知相关部门采取紧急措施； (3)利用现有设备工具，排除积水，清理现场； (4)对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明。 考高空坠物（要求记下）
(1)在发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往
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- 10 - 医院或拨打急救电话；如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员。 (2)尽快确定坠落物来源。
(3)确定坠落物来源后，及时协调受损／受害人员与责任人协商处理。
(4)事后应检查和确保在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。
(八)交通意外
(1)在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理； (2)有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话； (3)如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录；
(4)应安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶； (5)应协助有关部门尽快予以处理；
(6)事后应对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等的设置。 考刑事案件（要求记下）
(1)物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场；
(2)如证实发生犯罪案件，要立即拨打110报警，并留守人员控制现场，直到警方人员到达； (3)禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品；
(4)若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑； (5)积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。 考台风袭击（要求记下） (1)在公告栏张贴台风警报； (2)检查和提醒业主注意关闭门窗；
(3)检查天台和外墙广告设施等，防止坠落伤人，避免损失； (4)检查排水管道是否通畅，防止淤塞；
(5)物业区域内如有维修棚架、设施等，应通知施工方采取必要防护和加固措施； (6)有关人员值班待命，并做好应对准备；
(7)台风过后要及时检查和清点损失情况，采取相应措施进行修复。
第十一章 财务管理——综合分析题
物业服务企业的财务管理包括营业收入管理、成本和费用管理、利润管理以及专项维修资金的管理。 做好物业服务企业财务管理工作，有利于规范物业服务企业财务行为，有利于促进企业公平竞争，有效保护物业管理相关各方的合法权益。 一、物业服务企业营业收入（掌握）
考营业收入是指物业服务企业从事物业管理和其他经营活动所取得的各项收入，包括物业管理主营业务收入和其他业务收入。 1．主营业务收入包括物业管理收入、物业经营收入和物业大修收入。 (1)物业管理收入是公共性服务费收入、公众代办性服务费收入和特约服务收入。 (2)物业经营收入是指物业服务企业经营物业产权人、使用人提供的房屋建筑物和共用设施取得的收入，如房屋出租收入和经营停车场、游泳池、各类球场等共用设施所取得的收入。 (3)物业大修收入是指物业服务企业接受物业产权人、使用人的委托，对房屋共用部位、共用设施设备进行大修取得的收入。 2．其他业务收入是指物业服务企业从事主营业务以外的其他业务活动所取得的收入，包括房屋中介代销手续费收入、材料物资销售收入、废品回收收入、商业用房经营收入及无形资产转让收入等。 商业用房经营收入是指物业服务企业利用物业产权人、使用人提供的商业用房，从事经营活动取得的收入，如开办健身房、美容美发屋、商店、饮食店等的经营收入。（注意：这里的经营收入要与主营业务中的经营收入相区分）
二、物业服务企业的成本费用和税费（掌握） 考物业服务企业的营业成本包括直接人工费、直接材料费和间接费用等。
(1)直接人工费包括物业服务企业中直接从事物业管理活动的人员的工资、奖金及职工福利费等。 (2)直接材料费包括物业服务企业在物业管理活动中直接消耗的各种材料、辅助材料、燃料和动力、构配件、零件、低值易耗品、包装物等的费用。 (3)间接费用包括企业所属物业管理单位管理人员的工资、奖金及职工福利费、固定资产折旧费及修理费、水电费、取暖费、办公费、差旅费、邮电通信费、租赁费、财产保险费、劳动保护费、保安费、绿化维护费、低值易耗品摊销及其他费用等。
(三)物业服务企业其他业务支出的内容及管理
物业服务企业其他业务支出是指企业从事其他业务活动所发生的有关成本和费用支出。物业服务企业支付的商业用房有偿使用费，计入其他业务支出。企业对商业用房进行装饰装修发生的支出，计入递延资产，在有效使用期限内，分期摊入其他业务支出。
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(四)物业服务企业税费的管理（掌握） 物业管理的税金和费用包括营业税及附加，所得税等。物业服务企业代有关部门收取水费、电费、燃(煤)气费、专项维修资金、房租的行为，属于营业税“服务业”税目中的“代理”业务，不计征营业税，但对从事此项代理业务取得的手续费收入应当征收营业税。（注意：这个问题可能会是一个考点）
(一)物业服务企业利润的构成（掌握）
考利润总额=营业利润+投资净收益+营业外收支净额+补贴收入。 其中，营业利润包括主营业务利润和其他业务利润。
考企业利润的计算（掌握） 主营业务利润=主营业务收入-营业税金及附加-营业成本-管理费用-财务费用； 其他业务利润=其他业务收入-其他业务支出-其他业务缴纳的税金及附加；
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物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：
(1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； (6)办公费用；
(7)物业服务企业固定资产折旧；
(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； (2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； (3)物业管理区域清洁卫生费用； (4)物业管理区域绿化养护费用； (5)物业管理区域秩序维护费用； (9)经业主同意的其他费用。 物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用： 1、公共建筑及道路土建零修费；2、给排水设备日常运行维护费；3、电气系统设备维护保养费； 4、消防设备日常运行维护费5、电气系统设备运行能源费。
第十二章 物业管理档案管理
一、物业服务企业信用档案（掌握） 物业服务企业信用档案，是指利用计算机和网络信息手段，将物业服务企业及执（从）业人员的基本情况，经营业绩，经营中违规、违法劣迹及受到的处罚等情况按规定格式进行记录，并向社会公示、接受社会监督。 考物业服务企业信用档案工作的指导思想是：通过对计算机和网络信息技术的应用，建立客观公正的物业服务企业信用档案系统，为各级政府部门和社会公众监督物业服务企业及执(从)业人员市场行为提供依据，为社会公众查询企业和个人信用信息提供服务，为社会公众对物业管理领域违法违规行为的投诉提供途径。 考目的：是为了整顿和规范物业管理市场秩序，规范物业服务企业及执(从)业人员市场行为，增强物业服务企业及执(从)业人员的信用意识，提高行业诚信度和服务水平。 二、物业服务企业信用档案的建立范围（这一部分是重点） 考物业服务企业信用档案的建立范围是所有物业服务企业和物业管理师等执(从)业人员。
考全国物业服务企业信用档案建设按照“统一规划、分级建设、分步实施、信息共享”的原则，由国家建设部统一部署。各级物业管理行政主管部门负责组织所辖区域内所有物业服务企业及执(从)业人员信用档案系统的建设与管理工作，具体职责分工是：
考建设部负责全国一级资质物业服务企业及执(从)业人员信用档案系统的建立和监督管理。中国物业管理协会受建设部委托承担系统管理部门的工作，负责一级资质物业服务企业信用档案信息的采集、整理、更新及日常管理工作。 (2)地方物业管理行政主管部门负责二级资质以下物业服务企业及执(从)业人员信用档案系统的建立和监督管理。 (3)建设部信息中心负责物业服务企业信用档案系统建设的技术支持和系统运行与维护管理工作，并为各级物业管理行政主管部门和物业服务企业提供由建设部统一开发的物业服务企业信用档案系统专用软件。 四、物业服务企业信用档案的记录内容（掌握） 考企业及执(从)业人员的基本情况、业绩及良好行为记录、经营活动中的违法违规行为、服务质量问题及其他不良行为记录和公众投诉及处理情况等。 ○○○○○○- 12 -
