29、遇到宾客订餐电话而餐饮部无人值班时，怎麽办？
（1） 礼貌地向宾客问好，然后详细地询问宾客姓名、公司名称、房号、用餐人数、用餐时间、联系电话、预定的菜式标准和特别要求，尽量了解宾客的付款方式，最后应重复一遍电话的主要内容，如当场能够答复的应及时给予确认。
（2） 认真做好电话记录并将此信息交班知会营业发展部或餐饮部。 （3） 若无法立即确认的，应在联系后的第一时间知会宾客。 30、发现外来游荡的醉客欲入店时，怎麽办？
（1） 尽量阻止其进入酒店，如有随行人员，请其将醉客带离酒店或控制醉客的行为。
（2） 将醉客送离大门之外，尽量不让其再进入。 （3） 如有可能，通知其家人及家属派人前来协助。 （4） 对于酩酊大醉者，联系大堂副理带到酒店医务室就诊。 31、遇到宾客在大堂吵闹时，怎麽办？ （1） 立即将吵闹的宾客带离公共场所。 （2） 安定宾客情绪，了解吵闹的原因。
（3） 如属酗酒者或精神病者闹事，应加强对其控制，并立即将其送离酒店或送回客房。
（4） 如属宾客对酒店服务不满，应由大堂副理出面向宾客解释致歉。 （5） 如属无理取闹，应予以阻止请保安部予以适当教育。
（6） 如对方不予合作，为防止其对营业场所的治安、秩序造成不良的影响，可将孽事者强制带离营业场所或报警处理，大堂副理应提醒保安员在处理此类事件时尽量不得使用武力、暴力，以免事态扩大。
32、当住店宾客借用雨伞未带房卡或无效房卡时，怎麽办？ （1） 礼貌请宾客报出房号通过接待处查询。 （2） 核实宾客身份无误。
（3） 感谢宾客对我们工作的支持并请其在宾客借用物品单据上签署。 （4） 将宾客借用物品单据一联交前台收银备底，部门留存一联。 （5） 特殊情况可委婉请宾客交纳押金担保。 33、住店宾客邮寄包裹或信件时提出挂房帐，怎麽办？ （1） 员工接到此要求时应马上向当值礼宾司作汇报处理。 （2） 通过接待处查询宾客房间押金余额。
（3） 现金支出凭证需将详细注明并请房主签名确认入帐。 （4） 迅速至邮局寄送，给宾客以回复。 34、宾客需转交贵重物品时如何处理？
（1） 礼貌告之宾客贵重物品不方便转交，请其直接交与宾客。
（2） 亦可请其到前台收银开具保险箱，将钥匙用信封封好交礼宾部进行转交。
（3） 特殊情况上级当值礼宾司处理。 35、宾客需转交不宜久放物品时如何处理？
（1） 礼貌告之宾客酒店转交物品政策请其理解。
（2） 如宾客强行要求转交，我们应告之宾客请其在确认的日期内领取，否则将对此物品作出处理。
（3） 请宾客留下双方联系电话以便联系。 36、宾客转交物品双方均无联系电话时如何处理？ （1） 礼貌告之宾客酒店转交物品政策请其理解。
（2） 向宾客解释：如接收人在约定的期限内未取，酒店将对此物品作出处理。
37、宾客遗失行李卡需取行李时如何处理？ (1) 请宾客稍等请当值礼宾司或大堂副理受理。
(2) 核实宾客身份，确认其行李件数、款式、颜色、物品清单及寄存日期。 (3) 请宾客在行李提取记录和交班本上签名确认并复印宾客证件号码。 38、如果宾客寄存物品中交代有易碎物品时，怎麽办？ (1) 礼貌告之宾客酒店寄存物品政策，请其理解。 (2) 尽量了解寄存易碎物品的状况，确认完好无损。 (3) 将易碎物品包装上贴明是易碎品请大家轻拿轻放。 (4) 将此信息交班并嘱咐各班同事小心。 (5) 当宾客领取时应当面查核无误。
39、如果宾客寄存物品全是散装物品时，怎麽办？
(1) 当宾客寄存时应礼貌告诉宾客因寄存物散装物较多，不方便确认征询宾客意见当面用口袋封好。
(2) 在行李卡上注明。
40、宾客反映其行李遗留在出租车上了，怎麽办？
(1) 安慰宾客请其不要着急。
(2) 询问宾客是否有所乘出租车的车票，告之宾客可凭车票到出租车服务公司查询该车号码及司机情况。
(3) 询问宾客何时入店，是否在酒店大堂下车，视情况报大堂副理至监控房调取酒店录象。
(4) 如未果可请宾客留下联系电话以便查到时联系。
(5) 将此事记录于交班本上交班，请各班跟进并适时给予宾客回复。 41、宾客开房时需多发一张早餐券时，怎麽办？
(1) 向宾客委婉解释每间客房只赠送两张免费的早餐券，请其理解。 (2) 如宾客同意可将多发的早餐券挂入其房帐。 (3) 告之宾客早餐的价格，亦可到餐厅消费后现结。 (4) 遇特殊情况应上报当值主管出面处理。
42、遇到宾客深夜来访或是深夜需转电话至客房，怎麽办？
(1) 委婉询问宾客有何事找住客（以时间较晚为理由），适当进行电话/查询过滤。
(2) 如员工认为确需转入房间或可以告之房号应先请示当值大堂副理批示。 (3) 当员工不能判断时应及时知会大堂副理处理。 43、宾客未带有效证件需开房，怎麽办？
(1) 如来客是电脑中有挡案的宾客，请其签字并在电脑中调出其资料即可。 (2) 如遇到的第一次到来的宾客应耐心解释酒店入住的有关规定，请其出示其它有效证件登记或借用其朋友证件。
(3) 如上两项都不成立应上报当值主管与其协商。 44、宾客押金不足需开房时，怎麽办？
(1) 礼貌解释酒店客房入住需交纳200%押金作为担保的规定，请其理解。 (2) 询问宾客房间可否不配其他消费，如可则安排无酒水楼层。 (3) 如宾客不愿意，或者请宾客以其它信用形式担保。 (4) 特殊情况请示当值主管出面处理。
45、接待处发现逃帐黑名单宾客入住酒店时，怎麽办？
(1) 以礼相待，先为宾客登记。
(2) 尽量拖延时间并第一时间内报告当值大堂副理。 (3) 迅速请前台收银调出逃帐账单。
(4) 委婉告之上次由于工作失误以致有少许帐项未结并拿账单请其确认。 (5) 此次入住请其交纳足额的押金以防止再次逃帐。
(6) 特殊情况或宾客不承认其帐项便请当值大堂副理出面处理。 46、宾客要求入住无烟楼层，但此时无烟房已售完，怎麽办？
(1) 向宾客礼貌解释无烟楼层已售完，向其推荐酒店商务楼层。
(2) 如宾客执意要无烟客房可请当值大堂副理联系HSKP将某客房作无烟处理。
(3) 或告之宾客如无烟房出来我们将立即通知他并为其办理换房手续。 47、宾客致电总台自称是某公司签单人，要求为其好友开一间房入其公司帐如何操作？
(1) 核对该签单人的身份，并请留下其电话号码。 (2) 确定签单人补签的时间
(3) 交班请各班跟进与签单人取得联系补签。
(4) 当接待员不能确认身份时应及时请当值主管处理。 (5) 交班跟进此单的补签。
48、发现重复卖房后应如何抢救用来避免宾客投诉？
(1) 第一时间内请HSKP插退房卡。
(2) 如房主发现钥匙卡打不开门，到前台或电话询问原因时我们应向宾客致歉并委婉告诉宾客由于工作失误导致开错房，征询宾客意见为其换房间。
(3) 迅速为宾客办理换房手续，再次致歉。
(4) 出现特殊情况应及时上报处理，如有必要应由当值大堂副理和经理出面致歉。
(5) 处理完毕后不管情况如何都应上报部门主管备案作以后培训用。 49、房主致电告之其房间有人，但他和他朋友都在外面，怎麽办？
(1) 首先应在电话中确认房主身份无误，并请其留下联系电话以回复。 (2) 礼貌致电房主以总台登记证件时不清楚为由请宾客再报一次姓名及证件号码。
(3) 如现住客不是所登记的房主，我们应通过电脑问讯查实是否酒店失误并及时上报。
(4) 如查实是家庭纠纷应马上请当值主管处理。 50、酒店常客要求提前入住次日房，怎麽办？
