位服务员的责任和使命。按照分配，我们首先开始了实习。第一次走进工作岗位的感觉很奇妙，充满好奇却又小心翼翼。充满好奇是因为一直对这个神圣地方的向往，小心翼翼是因为怕干扰了前辈们的工作。在前面的这一个星期里首先进行了岗前培训，初步的了解公司的基
本业务和所要实习的内容。 2.1旅客服务部 微笑服务会是旅客心情愉悦，周到的服务则带给旅客更多的方便。面的老，弱，病，残，孕等特殊的旅客则更给予特殊周到温暖的服务，帮旅客提行李，带旅客过安检，提供轮椅给旅客，还可以享受优先登机，使旅客得到了全程的陪护，让旅客在点点滴滴中感受客运人的一片爱心。多一份微笑，多一份爱心，多一份满意，真正做到了迎来一位旅客，交上一个朋友，送走一位旅客，留下一片真情。周到的服务能给旅客带来便利，延伸服务则能尽显真情。随着经济的发展，生活条件的改善出行乘机的人也越来越多，首次乘坐飞机的人，一进入偌大的候机厅往往分不清东西南北，不仅乱了手脚也容易误机，对此，服务员也热心帮助他们，
耐心的向他们介绍乘机流程引导乘机。 主要工作
1. 掌握航班动态信息，准确了解所送航班的要客信息及登机要求，并按规 定的时间到达工作岗位。
2. 负责进出港航班旅客的接送引导工作。 3. 负责出港航班旅客的登机牌查验和旅客人数的统计。 4. 负责过站旅客备降航班的旅客候机，引导服务以及过站备降飞机旅客过 站牌的查验.并清点统计过站人数，若不符.及时报告值机和服务调度室并迅速排查 。
5. 负责老.弱.病.残.孕.无人陪伴儿童的接送.引导服务。遇进出港的特殊 旅客。负责将其送至出口处与亲属交接。 6. 规范的操作登机桥，及时准确地对接和撤离航空器。 7. 在工作中要小心谨慎，遇有机械故障及紧急情况，必须懂得紧急处理并 懂得及时向现场指挥中心.服务调度汇报。 8. 负责检查客梯车司机发送对接和撤离航空器时的安全指令。 9. 负责检查客梯车.飞机玄梯是否要安全放好，控制客梯车上的人数。维持 好在场的的秩序。
10. 航班延误或取消时，负责旅客的解释.引导工作。 11. 认真做好值班记录，并严格来接程序.手续。 12. 完成上级组织交办的其他工作。 “九层之台起于垒土，合抱之木生于毫末”，对于航空地面服务企业来说，班组是确保航
空安全和服 1. 员位服务标准
1.1. 国内进港 1.1.1. 1.1.1.1. 岗位职责 （1） （2） （3） （4） （5） （6） （7）
（8） 负责对前场生产运作进行监督指挥、运筹调配； 负责制作公司代理航空公司进港
航班预报表； 负责整理和发布航班信息，包括：飞机号变更、航班计划变更、航班延误、航班取消、特种服务、vip、中转信息等； 负责收集、传递航班数据，包括：航空公司业务通告、航班计划等； 负责接受、传递应急救援等特殊情况事件信息； 负责通知为备降航班提
供服务； 负责做好值班台帐记录； 负责记录、跟踪现场投诉事件及好人好事； （9） 负责收集和保存载重平衡图表，准确录入公司代理航空公司进港航班的生产数据； （10） 负责将生产数据汇总成为报表，获授权后向外单位发布数据； 1.1.1.2. 岗位服务标准 （1） 岗前准备 a. 仪容仪表
? 按公司员工仪容仪表细则管理规定执行 b. 设施设备 ? 检查电脑、对讲机、打印机、电话是否正常，并摆放整齐。有不正常情况及时报值班主
任，报有关人员检修或更换设备。 （2） 岗位操作
a． 通过ams系统将进港航班到达时间、停机位，抄在预报原始报表上并符合飞机号； b． 接收服务员报到达航班开机门时间，并记录在原始报表单上； c． 接收航空公司通报的航班变更、及进港航班航班特殊事情，按事情的分类通知前场保障
部门；
d． 将航班保障完毕的信息包括装卸完毕的时间输入到电脑制作成航班保障作业单，航班结
束后录入完毕并打印，次日07：00前传于外场处； e． 接收投诉中心转来的投诉，按事情的分类转发给前场各保障部门，并跟踪处理意见。接
收到处理意见后，反馈给投诉中心； f． 作好前场异常情况记录，及时找相关单位处理（如：行李转盘、航显、电梯、空调）并
要求前场及时反馈处理结果； g． 记录vip信息，输入次日要客信息并打印、发放； h． 打印次日航班售票人数； i． 到外场处领取次日站调计划，制作次日预报，备注输入要客航班； j． 保障作好工作中异常状况的台帐记录并及时汇报领导； 1.1.2. 司机
1.1.2.1 岗位职责：负责提供公司前场生产用车 1.1.2.2 岗位服务标准 （1）岗前准备
a．仪容仪表 ? 按公司员工仪容仪表细则管理规定执行 b． 设施设备
? 检查对讲机和车辆是否正常 （2）岗位操作
a． 接到用车指令后及时到达指定地点 b． 按章行车，途中发生特殊情况及时向值班主任汇报，确保人员安全上下车
c． 接上服务员后送达目的地，按规定停放车辆 d． 送达人员后驶回车辆常住地 1.1.3.
1.1.4. 国内进港服务员 1.1.4.1. 岗位职责
（1） 负责报航班开舱门。 （2） 负责引导进港旅客。 （3） 核对到达特服旅客单据，与机组确认签字交接，并协助特服旅客下飞机，引导至到
达厅出口，查验接机亲属身份证件后签字交接。 1.1.4.2. 岗位服务标准 （1） 岗前准备 a. 仪容仪表 ? 头发不染鲜艳颜色，长发用统一蓝色头花盘起，发梢不外露，短发前不及眉，旁不及耳，
后不及衣领，刘海不过眉。 ? ? ? ? ? ? ? 面带微笑，妆容清洁、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇） 不带夸张饰品，指甲保持清洁，不留长指甲，不涂有颜色的指甲油。 穿正装皮鞋，女生穿灰色丝袜，男生穿深色棉袜。 按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。 正确佩戴工作牌，不悬挂任何饰物。 使用指引手势时，应五指微微并拢，掌心侧向旅客，幅度适宜。 与客人交流时，
宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。 b. 设施设备
? 岗前检查轮椅是否完好。 ? 岗前检查对讲机是否完好。 （2） 岗位操作 a. 行为规范
? 飞机开舱门后，礼貌的指引旅客前往到达厅。 ? 热情接受旅客咨询，为特服旅客提供帮助。 b. 操作规范
? 航班落地前10分钟到达指定的机位。 ? ? ?
? 航班开舱门报生调。 询问机组是否有特服旅客。 正确指引旅客前往到达厅。 整理航
班记录单和特服旅客申请单归档 1.1.5.
1.1.6. 1.1.7. 岗位职责
（1）负责了解进港航班到达信息，通知发放员到发放口； （2）负责检查行李所在的转盘与航显是否一致，发现不一致时，通知生产调度； （3）记录到达航班行李卸至转盘情况，并将不正常情况通知生产调度； （4）负责将无人认领行李交行李查询员处理； （5）负责完成上级领导交办的其他工作。 1.1.7.2.岗位服务标准 （1）岗前准备 a 仪容仪表 女性
?头发不染鲜艳颜色，长发用统一黑色头花盘起，发梢不外露。 妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇） ?口气清新，口腔不嚼杂物。 ?按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。 ?正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。 ?不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。 ?穿肉色丝袜。
?穿黑色包头、包跟皮鞋，皮鞋面不带有其他颜色的花纹、饰物。 男性
?头发不长于耳背，不染鲜艳的头发，不戴帽子。 ?不佩戴耳环、耳钉等饰物，不留胡须。 ?穿着公司统一的工作服，内衣的衣领、衣袖以及衣襟不得长于工衣。禁止出现不 文明穿衣现象。衣、裤袋不可放过多物品。 ?正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。 ??穿黑色皮鞋，穿深色棉袜，皮鞋保持干净、光亮，不得趿着鞋走路。 ?勤洗澡，无体味，不得使用浓烈味道的香水。 b 设施设备
? 检查隔离带,保特整齐井然，如有损坏马上更换； ? 检查转盘航显等是否完好，有不正常情况及时报值班主任和生调。 （2）岗位操作
?复印预报，查询航班到达信息，及行李转盘安排； ?提前检查隔离带是否完好、航显是否正常； ?随时关注航班到达动态并在航班到达时提前在行李转盘处做好迎接旅客准备； ?在航班到达时及时提醒发放员到发放口做好行李检票准备； ?旅客到达时指引旅客到正确的转盘处提取行李并关注行李有否被地勤错卸其他转盘； ?当发现旅客有行李破损或少收时正确指引旅客去行查柜台处理； ?正确回答到达旅客所提问题； 1.1.8. （1）负责进港行李的发放工作； （2）负责每日发放行李数据的统计，并将回收“行李领取凭证牌”保留七天； （3）负责完成上级领导交办的其他工作。 1.1.8.2.岗位服务标准 （1）岗前准备 a 仪容仪表 女性
?头发不染鲜艳颜色，长发用统一黑色头花盘起，发梢不外露。 ?妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）
