标准与程序 职 位：大堂经理 部 门：前厅部-大堂经理 任 务：客人物品丢失的处理办法 标 准： 文件编号：RM-FO-SP-01 部门经理： 日 期：年月日 1．配合保安部工作，做好记录。 2．做好客人的解释工作，并及时请示汇报。 程 序： 一． 接到客人反映丢失事件：向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。 二． 采取措施：1）通知保安部并与保安人员共同到达出事现场； 2）当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色； 3）协助保安人员在丢失地点查找丢失物品； 4）若在现场未能找到丢失物品，请客人填写“丢失报告”并签字。 三． “丢失报告”的处理：1）如客人在“丢失报告”中有指控饭店的内容，我们不能签字； 2）如客人有要求，可将“丢失报告”复印件交给客人保存； 3）总经理、副总经理、财务部、保安部、管家部各送一份“丢失报告”复印件； 4）自备原始报告存档。 四． 记录：记录事件整个过程。 五． 联络：随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。 六． 赔偿：1）如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策； 2）向前厅部经理或酒店总大堂经理报告，特殊情况请示总经理相关的裁决办法； 3）赔偿办法（在未得到酒店管理层同意情况下，不可承诺给予客人赔偿）： A：若客人仍在住店，可： a. 从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额； b. 将赔偿金额划到客人提供银行的账号上； c. 现金赔偿。 B：若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。
标准与程序 职 位：大堂经理 部 门：前厅部-大堂经理 任 务：酒店房间钥匙管理 标 准： 加强员工意识，随时督促员工严格执行程序标准。 程 序： 1． 酒店房间的钥匙控制由前台管理，钥匙的发放、收回由前台操作。管家部的服务员任何情况下不可为客开启房门。 2． 客人办理入住及延房时，前台应根据客人的离店日期为客人做钥匙。 3． 客人因钥匙丢失或落在房内要求领取钥匙时，前台应核实客人的身份，确认是酒店登记客人时才可发放房间钥匙。 4． 客人身份核对时，应核对下列信息： 1） 入住客人身份证号码； 2） 客人登记单或押金收据签名； 3） 付款方式； 4） 家庭地址（或身份证）。 5． 任何非登记客人须同登记单上客人联系，经核实身份得到允许后，前台方可发放钥匙。 6． 任何因钥匙控制客人产生的疑异，将被告知酒店将对住客及物品的安全考虑，必要时通知酒店大堂经理协助解决，不可怠慢酒店客人。 7． 客人退房时，前台尽可能收回客人房间钥匙，以避免客人再次入房。 8． 对于酒店的房间钥匙数量，每班次作好交接工作。
文件编号：RM-FO-SP-01 部门经理： 日 期：年月日
标准与程序 职 位：大堂经理 部 门：前厅部-大堂经理 任 务：预离房和矛盾房 标 准： 1．了解房间状态，并及时处理问题房。 2．保证酒店房间正常出租。 程 序： 一．预离房程序 文件编号：RM-FO-SP-01 部门经理： 日 期：年月日 1． 早班大堂经理通常在中午12：00之后打印当日预离房报表，在钥匙系统中逐一房间检查房卡的有效期是否为当天的预离日期，如不是需核查登记单及与前台相关人员确认，并更改电脑离店日期。 2． 致电预离房间客人，与客人确认是否延住或具体离店时间，如延住需提醒其到前台办理延住手续，包括延做钥匙和续交房费押金。 3． 如房间电话无人接听，需通知管家部文员查行李、封房，将查房结果记录在预离报表上。 4． 通过客史或其它途径查找客人的联系方式，与客人确认是否延住。 5． 如房间内查房有大行李，可视为当日延房，待客人回店办理延住时更改电脑离店日期。 6． 如无行李或轻行李视情况由夜班大堂经理在夜审前做适当处理。 7． 延时退房大堂经理应视酒店出租率及客人公司情况，尽量满足客人的需求，旺季一般延迟退房2个小时，淡季不超过3个小时。 8．中班大堂经理负责将跟进并解决预离房并将报表做存档工作，原则上不交班给夜班处理。
标准与程序 职 位：大堂经理 部 门：前厅部-大堂经理 任 务：预离房和矛盾房 标 准： 1．了解房间状态，并及时处理问题房。 2．保证酒店房间正常出租。 程 序： 二．矛盾房的处理程序 文件编号：RM-FO-SP-01 部门经理： 日 期：年月日 1． 由早班大堂经理打印出一份矛盾房报表，并随时关注矛盾房最新的房号。 2． 检查是否为当日的预离房间。如是，视为预离房一同处理；如不是，需仔细查明原因。 3． 产生矛盾房的原因有：a)前台员工误操作办理电脑入住；b)客人账目已结，前台忘记结清账目或退房；c)客人已通知退房，但前台员工忘记将电脑中房间退房等。 4． 处理矛盾房一般可通过检查登记单和房卡的有效期及查看收银界面里的客人消费明细具体产生时间辨别出客人是否在店，还可以通过电话和查门锁记录的方式确认矛盾房是否可以通知管家部文员取消。 5． 当日矛盾房必须当日处理，不能延期处理。 6． 中班大堂经理将注明处理结果的矛盾房报表做存档。
