3．顾客提出油价高时如何解答？
答：（1）强调油品质量好是中国石化加油站公认的品牌优势。
（2）中国石化是世界500强，炼油设备国内一流，工艺先进，检测手段完备，油品质量可靠。
（3）便宜油质量不可靠，对发动机有损害大，主要是积碳多，堵塞喷油嘴和进气阀，维修费用大，耽误顾客时间。
4．如何消除客户对油品数量的疑问？
答：一是强调中石化无权检测加油机，我们有国家质检部门的权威质检报告，并且加油机上有强检标志；
二是强调加油机定期通过国家技术监督部门鉴定，油品数量有保障； 三是强调中石化是世界500强，油品质量可靠。
5.员工怎样的现场表现更容易让顾客认可？
答：一是客户感到你很真诚；
二是客户感觉到你站在客户角度考虑问题； 三是顾客感觉到你是所推介商品的专家。
6.如果有些顾客进站因油价或其他原因没有加油要离开，怎么办
答：不要表现出不高兴，依然要礼貌相送，离开后他会对你们态度做出评价，会对这个油站留下好印象，也许他就是一个潜在的客户。
7．轿车根据什么选用汽油标号，才能使发动机发挥出最佳的效能？
答：轿车选用汽油标号主要依据汽油发动机压缩比确定。通常，压缩比在7.5～8.0应选用90＃车用汽油；压缩比在8.0～8.5应选用90＃～93＃车用汽油；压缩比在8.5～9.5应选用93＃～95＃车用汽油；压缩比在9.5～10应选用95＃～97＃车用汽油。
8．高档轿车长期使用低标号汽油对汽车有何危害？
答：高档轿车主要特征是功率大，压缩比高，排量大。压缩比在9.5～10或10以上的轿车，必须使用93＃以上或97＃以上的高标号车用无铅汽油。否则，汽车轻则产生爆震，俗称敲缸，重则导致发动机严重损坏。目前国内一些高档轿车的用户仍然使用低标号汽油，这样看起来价格便宜、加油方便，实际上是以降低汽车功率，增加油耗，尾气排放恶化和增加发动机维修费用为代价的一种选择，得不偿失。
9．能否用简单方法判断车用无铅汽油质量的优劣？
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答：通常，车用无铅汽油的外观应为无色或极淡黄色的透明液体，无特殊异味。但仅从外观很难判定它的质量优劣。
10．能否用简单方法判断车用柴油质量的优劣？
答：通常，车用柴油应为无色、淡黄色或浅棕色的透明液体，无特殊异味，如发现柴油呈酱油色，有臭味，有沉淀物，这样的油必然是劣质油。
11、润滑剂的基本作用？
答：润滑剂的作用很多，但其主要作用有：润滑减摩作用；冷却、密封作用；防腐防锈作用；清净分散作用；缓冲减震作用；传递动力作用等。
12．汽车使用的润滑油（液）主要有几种？ 答：主要有七种：
① 发动机润滑油。包括用于汽油发动机的汽油机油和用于柴油发动机的柴油机油。在汽车润
滑油（液）的使用中，发动机润滑油是最重要的一类。它制作复杂，技术性能要求很高。是车用润滑油中消耗量最大的一种。
② 车用齿轮油。这类油主要用于双曲线后桥或前桥的齿轮传动，及换挡齿轮润滑。 ③ 车用自动传动液（ATF）。主要用于自动变速即通常所说的自动换挡系统。 ④ 车用液压减震油（液）。主要用于汽车的减震系统。 ⑤ 车用制动液，俗称刹车液。主用于汽车的刹车系统。 ⑥ 发动机冷却液。用于各种汽车发动机的冷却系统。
⑦ 汽车用润滑脂。主用于汽车轮毂轴承的润滑，汽车底盘球节、转向节、万向节和底盘上其
它部件的润滑及水泵轴承的润滑。
13.在汽车发动机中频繁更换和使用各种不同牌号、不同档次的机油，会不会发生问题？ 答：会。因为不同档次、不同牌号的内燃机油，其配方组成是不相同的，若互不兼容，则会产生反应、沉淀等，对发动机是不利的。因此，发动机用机油一定要严格、仔细、相对固定，不要频繁变换不同牌号和档次的机油，以免损坏发动机。
14．汽车为什么会出现冒黑烟、蓝烟和白烟的现象？
答：汽车排气管冒黑烟的主要原因是燃烧系统调节不当，有可能是，阻风门不能全开，进气系统，包括空气过滤器有堵塞，喷射控制系统与点火系统出现故障等。总之是燃料油燃烧不完全所致。
汽车排气管冒蓝烟的主要原因是润滑油进入燃烧室被燃烧。有可能是活塞环严重磨损，气缸密
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封性不好，机油窜到气缸燃烧室燃烧，或油底壳机油油面过高被吸入气缸燃烧。
汽车排气管冒白烟的主要原因是燃料油中含水，有可能是空气湿度大，雨天行车或冷却液渗入燃烧室所致。
15.加油操作过程有那些注意事项？
答：（1）不得随意将油枪交给顾客（顾客有要求者除外）；（2）不得向塑料桶等非金属容器直接加油；（3）不得给未熄火车辆加油；（4）不得对存在安全隐患的车辆加油；（5）不得在高强闪电或雷击频繁是加油；（6）洒、冒油品未擦拭干净，不能继续加油；（7）水上加油站必答内容，在未确认装油容器空容和容器清洁状况下加油，加油过程中加油员离开工作岗位，未经客户同意就加油或扫线。
16.当油站员工加错油品时应如何处理？
答：加油员发现加错油品时，立即停止加油，向顾客说明原因并赔礼道歉，同时向站（班）长汇报。站（班）长征求顾客同意后抽出混合油，加入合格油品并根据实际情况协商赔偿顾客经济损失，礼貌送客。将该事件作为质量事故，并作好详细书面记录备案留存。确认损失，上报市公司处理。
17.有那些是“积极采用互动方式销售油品”的方法？
答：热情招呼法、跑动服务法、主动搭讪法、投其所好法、夸奖顾客法、称兄道弟法、述讲心情法。
18.在加油站新账表云平台中，月度客户档案该如何上报？
答：（登陆整合平台――信息云平台――油站管理――督查沟通――定期沟通――下载（加油站月度客户变化情况）模版――按模块内容填写――浏览上载（不需打印，油站已有模版的可直接上载）。
19. 加冒油该如何处理？
答：（1）立即停止加油，挂枪回机；
（2）告知客户不得启动车辆，必要时将车辆推离现场，立即启动应急预案，寻求同事协作处理；
（3）做好现场警戒（禁止一切烟火、禁打手机），专人维护现场安全，必要时设置警戒隔离带，指挥无关人员离开冒油现场，必要时严禁站内车辆起动和车辆进入；
（4）在泄漏的油品四周围上具有吸收性的物料（如棉布、棉纱、吸油棉或沙子等），尽一切可能不要让冒出的油品流入排水沟；
（5）用沙子覆盖溢出的油品，必要时用灭火泡沫遮盖溢油范围；
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（6）清理溢油地面时严禁使用铁、钢制工具、塑料以及化纤器具，以免发生碰撞磨擦起火，并应把吸有油品的棉布等物品放入桶中加盖，贴上警告标记；
（7）油品流向站外无法控制时，立即打“119”火警电话，同时严禁一切火种靠近及产生火花的操作；
（8）立即向上级报告。
1.简述对加油机做上下班操作
答：（1）上班操作——员工卡插入读卡器，按*号，显示：“上班？”，按“确认”键，然后输入员工密码，
再按“确认”键，上班成功。
（2）可以看到预置键盘屏幕显示卡余额，这时就可以提枪加油了。此余额为虚拟余额，在其他加油站不能使用。
（3）下班操作和上班类似，再做一遍即可。 1.交班前的准备工作
答：（1）接班人员至少提前15分钟到站，主管组织本班人员列队于营业室前检查、整理统一着装，佩戴工
卡，当班安全员佩戴安全员袖章。主管先通报当天油站发生的情况及设备工作情况，再做工作安排，进行班前动员，向每位当班人员提出工作要求，分配具体任务。
（2）加油站上班班组的所有员工在接班前，整理好着装、仪表，整齐列队于营业室前，由本班主管提示上一班特殊事项及现场情况，提出当班工作要求及注意事项。班前会结束，带领全班员工齐喊上班口号：“创优服务，力争第一”，然后带领全班员工各就各位到岗到位。。
（3）加油站下班班组的所有员工在交接完毕后，整理好着装、仪表，整齐列队于营业室前，由本班主管总结当天工作中做得较好和不足方面，提出以后工作注意事项。小结结束后，带领全班员工齐喊下班口号：“创优服务，力争第一”，然后列队离站
2. 简述加油站宿舍卫生管理标准
答：（1）加油站宿舍必须每天排出值日人员，负责对宿舍进行清洁； (2)地面要每天打扫，保持无垃圾杂物； (3)玻璃门窗每周擦拭一次，确保明亮无积尘；
(4)宿舍的内墙、天花板要每周打扫一次，确保无积尘、蜘蛛网等，墙上不得乱钉、乱贴、随意涂写；
(5).内务应保持整洁卫生，床铺、衣柜、桌椅摆放不能凌乱，被子必须折叠整齐，桌面上不许有杂物摆放，洗漱用具要统一放置于架上，宿舍内严禁堆积杂物。床上用品定期作清洗； (6)衣被晾晒不能够晾在加油场所，要做到整齐、雅观。
3.简述加油站服务内部监督包含什么内容
答：（1）油站内部建立服务督导机制，营业员、主管、站长相互督导，自主提高现场服务水平；
（2）加油站内公布省市公司和经营管理部经理热线、经理信箱和投诉电话；
（3）加油站内按标准格式公布站长、经营管理部、市公司、省公司、总部员工热线电话、邮箱、通讯地址； （4）省市县（去掉）各级主管部门定期或不定期检查、考核，并将检查、考核情况进行通报。
4.简述员工仪容标准
答：（1）仪表端庄，面容整洁：员工在岗时，要面容整洁，精神饱满；男员工不准留长发、蓄
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