前台领班技能考核试题
（时间：90分钟）
姓名： 入职日期： 得分
一、
填空题（10分，每题2分）
1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形式称之为 。
2、在服务过程中，服务人员表示请客人稍等一下马上就来，属于 礼节。 3、前台员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来，这就是 管理。
4、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是良好服务态度要求中的 。
5、仪表包括服饰、容貌和 三个方面。
二、 选择题（10分，每题2分）
1、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？（ ） A、不能告诉访客有关住客的资料 B、请访客留言
C、请访客在大厅休息处等候 D、将访客带到客人房中
2、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（ ）的需求。 A、尊重 B、安全 C、公平 D、安静
3、对客服务中的质量标准通常称为（ ）
A、规定 B、规范 C、规矩 D、规章
4、酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店对员工的( )。 A、仪态要求 B、服饰要求 C、仪表要求 D、仪容要求
5、前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应( )。 A、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉 B、让客人等候 C、不予理睬 D、立即挂断电话
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三、 简答题（30分，每题6分）
1. 前台服务员的基本职责是：
2. 例会内容的顺序如何确定？
3. 优质服务的具体表现有哪些？
4. 投诉处理基本要求及原则。
5. 酒店服务质量的黄金标准。
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四、 论述题（40分，每题10分）
1. 领班应具备那些能力？
2. 当你的下属对你的工作安排有意见时你该怎么处理？
3、你认为怎样才算全力支持你上司的工作？当你对上司的工作安排有意见时，你应如何处理？
4、试分析什么是团队意识？在您的工作中如何体现？
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五、 案例分析（10分）
某天，大堂经理一上班照例查看总台的当日的预定情况，发现当日有××公司领导安排的客人到店。虽然不是VIP接待，但是大堂经理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对预定房进行检查。在检查完房卡开门取电没有故障后，接着对房间卫生进行检查。进门第一眼就看见了南边床头框上有散落的水泥小碎块，房间其他设施设备及卫生良好。此时，电脑的房态显示的是OK房，客房领班也已检查完，客人可以随时进房。经一步一步调查，原来是客房领班在检查该房间是发现南边一侧的床头灯歪了，向工程部报修，在维修后没有再次检查。大堂经理决定将次房改为维修房重新清扫，并要总台重新安排一间较好的房间，以备不时之需。并且，找来了工程部经理和客房部经理，说明事情和处理意见。次日晨会，客房部将加强工作责任心作为本周重点工作，工程部规定修理时产生的垃圾自己处理带走，并通知请修部门检查。事情得到圆满处理。
请就此事发表评析。
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