1、中国电信员工行为准则包括（ABCD）
A.持续学习，高效工作 B.爱岗敬业，遵章守纪 C.尊重他人，坦诚沟通 D.服务大局，忠于企业 2、职业道德的特点包括具有适用范围的有限性和（A C D） A、具有发展的历史继承性 B、具有历史发展的必然性 C、表达形式的多样性 D 兼有强烈的纪律性
3、号百客服代表的职业守则指出，不仅要爱岗敬业、忠于本职，还要（B C D） A、尊重他人 坦诚沟通 B、诚实守信 讲求信誉 C、精通业务 优质服务 D、遵守纪律 严守秘密 4、客户代表的职业道德包含（ ABCD ）等。 A、热爱本职工作，精通工作内容 B、文明礼貌待客，热情周到服务 C、遵守规章制度，维护企业声誉 D、发扬团队精神，创造最大效益 5、 电话沟通的目标( ABD )
A、快速准确理解客户的需求 B、让客户明白我们表达的意思 C、服务用语符合规范 D、最终实现创造愉悦的客户体验 6、工作心态有哪些( ABCDEF )
A、信心 B、诚心 C、恒心 D、细心 E、责任心 F、上进 7、投诉处理的步骤( ABDEF )
A、安抚客户情绪 B、了解客户信息 C、调整沟通技巧 D、建议解决方案 E、检查客户接受程度 F、送别/记录/跟进 8、客户保持的法则( ADF )
A、1:8法则 B、2：8法则 C、2:5法则 D、1：5法则 E、5:28法则 F、5：25法测 9、心态失衡的个人原因原因( ABC )
A、个人生活挫折 B、人际交往失误
C、家庭问题 D、管理者对客服代表的关注度 10、分析/挑剔型客户的声音语言特征( ACE )
A、要求数据和证据说明 B、说话快，话多 C、经常问为什么 D、经常打断别人，没耐心 E、喜欢挑战别人 11、力量型客户的应对策略( ABCD )
A、说话快，专业自信 B、容许被对方打断，不要争辩 C、直接推介对方需要的产品，并能说出原因和好处 D、像专业顾问一样沟通E、多用数据说话
12、（ ACDE ）为话务员在电话服务礼仪中的“忌”； A、问候客户时仅仅说“你好” B、在服务中做好记录； C、在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小 D、在倾听客户说话时完全保持沉默
E、很长一段时间没有回音，客户以为电话已经挂断 F、在客户发脾气时及时致歉和平息用户的怒气 13、下列属于开放式提问的有（ ABE ）；
A、什么 B、哪里 C、能不能 D、对吗 E、为什么 14、下列哪些选项是客户的购买讯号（ BCD ）。
A、客户询问其它相关产品 B、客户表示同意客服代表所讲的话 C、询问该产品的价钱、折扣优惠等 D、询问取送货事宜 15、正确处理客户投诉的步骤为：（ A BCD ）。
A、接受投诉，平息怨气 B、澄清问题，提供资料 C、探讨解决方案，采取行动 D、感谢客户 16、电话沟通技巧（ ABDE）
A、服务态度亲切自然大方，有亲和力和感染力 B、使用多种问题进行提问，引导客户 C、注意聆听，乘机打断客户 D、能建立起客户关系，获取客户信任 E、适当停顿，检查客户接受程度
17、电话接通,但是对方不讲话,以下应答方式不正确的是(CD) A、您好,请讲 B、电话已接通,请讲话 C、你不见吗,电话已经通了 D、喂,讲话好吗 18、四级认证对号百客服代表的要求（ABCD）
A、活用规范用语，让客户感受到朋友般的亲切与关心 B、永远站在客户的角度，为客户着想 C、远离专业术语，老百姓的语言最动听 D、主动引导客户把需求说出来
19、以下客服代表的哪种应答比较恰当（ BC）
A、“先生，请您尽量讲普通话好吗，我听不懂您说的话。”
B、“对不起先生，我不熟悉您的方言，能麻烦您尽量说普通话吗，不好意思。” C、“先生/女士，马上为您查询，请稍等。” （客户等待15-20秒仍未查询到结果）“您好！我正在帮您查询，请您再稍等一会，谢谢！”（查询到结果后）“先生/女士，感谢您的耐心等待”
D、“先生/女士，马上为您查询，请稍等。” （等待的30秒中无反应） 20、客户按性格类型分为（ABCD）
A、温和型 B、分析/挑剔型 C、活泼型 D、力量型 21、下列中国四大石窟属于甘肃境内的是（ AC ）
A、麦积山石窟 B、云冈石窟 C、莫高窟 D、龙门石窟
22、因为受条件的制约，甘肃仍有一些市、州没有通火车。下列哪个城市目前没有通火车（ ABC ）
A、陇南市 B、甘南藏族自治州 C、庆阳市 D、张掖市 23、金川机场开通航班可达城市有（AC ）
A、西安 B、北京 C、兰州 D、上海
24、天水旅游景点丰富，文化底蕴深厚。旅游景点共分为五大文化，下列属于天水文化代表的旅游景点是（ ABCD ）
A、卦台山 B、伏羲庙 C、大象山 D、麦积山 25、下列选项正确的是（ ACD ）。
A、巴西：咖啡的产量、出口一向居世界首位，素有“咖啡国”之称。 B、日本的首都是东京，著名旅游景点有富士山、北海道、济州岛。
C、澳大利亚的铁矿石出口量居世界第一，称为“坐在矿车上”的国家；养羊最为突出，号称“骑在羊背上”的国家，羊毛产量和出口量居世界第一位。
D、沙特阿拉伯的首都是利雅得，是“世界石油王国”，是世界总储备量的1/4。 26、属于酒泉的旅游景点有（ABCD）
A、西汉胜迹 B、卫生发射中心 C、法幢寺 C、鸳鸯池水库风景区 27、金昌的旅游景点有（ABCD）
A.光丝路古刹圣容寺 B.西大河水库 C.皇城大草原 D.金水湖 28、天水气候温润，特产丰富。下列属于天水的特产（ABC ）
A、天水雕漆产品 B、天水地毯 C、天水庞工石 D、天水茶叶 29、信息服务的类型主要包括（ BCDEF ）等服务。
A、内容服务 B、娱乐 C、游戏 D、电影 E、商业信息 F、定位信息 G、网络信息 30、我国的四个直辖市分别为（ BCDF ）；
A、西安 B、北京 C、天津 D、上海 E、成都 F、重庆 G、广州 H、深圳 31、住宿行业共有哪些种类（ABCD）
A、宾馆酒店 B、度假村 C、招待所 D、旅馆 E、农家乐 32、产生错误“691”故障的原因有几个方面：（ABCD ） A、忘记了密码或输入的上网帐号和密码不正确。 B、帐户被锁定。 C、用户帐号欠费停机。
D、上网帐号挂死或是已经有人在使用。 33、中国电信的四个重点品牌为（ BCDE ）；
A、企业总机 B、号码百事通 C、我的E家 D、天翼 E、商旅领航 F、声讯服务
34、号百业务覆盖全国，主要包括以下哪三大类：（ ADF ）。 A、号码百事通业务 B、商务领航业务 C、我的e家业务 D、电信传媒业务 E、天翼业务 F、声讯业务 35、号码百事通的主要业务有(ABCD)
A、信息发布类 B、通信助理类 C、行业首查类 D、商旅管理类 36、当多家被查询客户希望购买同一品牌的相同经营活动时，需要通过协商或竞价的方式，确定优先推荐的规则，主要模式包括（A B C D）
A、独家推荐方式 B、固定推荐方式 C、轮选推荐方式 D、动态概率推荐模式 37、通信助理产品通过（A B C）渠道办理后，都可以使本业务的办理即时生效。
