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（１）瑞典顾客满意度指数模型（ＳＣＳＢ）：是顾客对某一产品 或服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价。模型中顾 客期望、感知价值是前置因素，顾客期望的增加或减少会导致 顾客满意短期内减少或增加，但增加或减少的顾客期望长期 影响会超过其短期影响，导致累积顾客满意的减少或增加，因 此模型中顾客期望与顾客满意正相关。
（２）美国顾客满意度指数模型（ＡＣＳＩ）：是以顾客为基础衡 量系统来评估与提升公司、产业、经济领域与国家经济的绩 效。该模型包含感知质量、顾客期望、整体顾客满意度、顾客
抱怨与顾客忠诚。前三者是影响整体顾客满意的要素，后两者是满意度的结果。张新安等（２００２）在ＡＣＳＩ基础上增加了
“信息一致性”作为总体满意度的观测变量，进一步完善了该 模型。沈涵（２０１１）根据经济型酒店顾客的需求结构，提出针 对经济型酒店顾客满意度测评指标体系，构筑了相应的概念 模型，并通过实证研究对该测评模型的实用性以及有效性进 行了验证。
（３）瑞士顾客满意度指数模型（ＳＷＩＣＳ）：该模型指出顾客 满意会正向影响到顾客的对话与忠诚度。其中顾客满意度主 要由产品或服务的整体满意度、与消费前的期望之比较以及 对于产品意向满意的程度等衡量。
（４）欧洲顾客满意度指数模型（ＥＣＳＩ）：借鉴了ＡＣＳＩ的基 本架构和一些核心概念。两者不同表现在：⑴在模型架构上 去掉了顾客抱怨，增加了企业形象这一潜在变量；⑵在模型度 量上将感知质量拆分为针对产品和针对服务的质量评判；⑶ 将顾客忠诚的标识变量变为：顾客推荐该公司或该品牌的可 能性、顾客保持的可能性、顾客重复购买时是否会增加购买 量。
（５）清华模型（ＣＣＳＩ）：以ＡＣＳＩ为基础，吸收了ＥＣＳＩ中 “形象”这一结构变量。包括形象、预期质量、感知质量、感知 价值、满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等结构变量，其中形象为 外生变量，其他为内生变量。
在此模型基础上，周晓林，苏相煜（２００９）通过对杭州经济 型酒店发展现状的分析，从企业形象、感知质量、感知价值、顾 客预期和服务公平五个方面构建了经济型酒店顾客满意度测
量模型。梁燕（２０１０）也构建了新的顾客满意度指数模型，包 括产品质量感知、服务质量感知、总体质量感知、价值感知、顾 客满意、企业形象、顾客关系和顾客忠诚及顾客抱怨九个指 标。
各国的指数模型中ＡＳＣＩ最大优势是可进行跨行业的比 较，同时能进行纵向跨时段的比较，已成为美国经济的晴雨 表。但作为一种宏观指标不适合在微观层面研究，即无法指 出是哪些具体的质量因素影响顾客的整体感觉（张均涛等，
２００６）。我国在具体行业做的ＣＳＩ测评涉及到了微观层面的
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问题，但忽略了各指标对满意水平的优先度。 三、酒店服务质量与顾客满意度之间的关系评述
一直以来各方学者对服务质量与满意度间的关系持有不
同意见。ＰＺＢ（１９８５）发现顾客有时会对某些特殊服务感到满 意，但却不认为该公司是一家高品质的公司，并认为满意的事 件是感知服务质量时间的结果。服务质量是形成顾客满意度 的重要因素之一，顾客认知到高的服务质量将会增加顾客满
意度。Ｂｉｔｎｅｒ（１９９０）主张好的服务质量能导致消费者满意，而 消费者满意又会增强服务质量的评估，且其研究的结果显示 出服务质量会影响满意度，也会显著影响消费者感知服务质
量。Ｚｅｉｔｈａｍｌ，Ｂｉｔｎｅｒ（２０００）也指出虽然服务质量与顾客满意
度可被视为单独的服务接触水平，也可看成一个整体性的水 平。但满意度通常被视为比服务质量评量更广的概念。他们 提出的研究模型中，服务质量包含顾客感知服务质量的五个 要素，而满意度则受到服务质量、产品质量、价格及情境因素、 个人因素等影响，较为广泛。
王海忠等（２００６）认为顾客的感知质量是顾客满意的前置 因素。刘清峰，晁钢令（２０１０）经研究证实在服务质量不能被 消费者事先预知的情况下，价格可能对顾客满意的形成起到
暗示作用的观点。鱼文英，李京勋（２０１０）基于认知和情感的 视角，认为服务质量和感知价值对顾客满意度有正向影响，而 负面情感对顾客满意度有负向影响，同时正面情感通过感知 价值间接影响顾客满意度。
在两者的关系上，目前仍没有权威的答案。文章认为对 服务质量和顾客满意度的不同定义导致对其关系看法的不 同。在某次消费经历中，服务质量是顾客满意的前置因素，影 响顾客满意度得评估，符合我国消费者对满意度的评价习惯。 我国消费者一般在接触或感知服务后才对这项服务进行满意 度评价。经过对文献的整理，文章将服务质量与顾客满意度 的差别分为三点：（１）服务质量是对服务商品的特色层面做评 价，针对哪方面进行评价因顾客期望的内容而异。影响满意 度的要素包括服务质量、被利用物的要素质量、价格、状况要 素、个人因素等。（２）服务品质虽然是顾客主观评价，但在评 价过程中顾客会尽量利用客观标准进行知性的判断。而满意 感较偏向于对某些特定、具体服务交易的直接感觉，常受当时 状况产生的细微事项影响。（３）对服务质量的评价可发生于 购买前、购买时或使用后，但满意感是体验服务后的一种短期 性的感觉。 四、结语
文章回顾了酒店服务质量和顾客满意度研究的重要理论 基础。介绍了服务质量和顾客满意度的涵义、测评指标和模 型，然后就服务质量与顾客满意间的关系进行了探讨，研究呈
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现如下特点：
（１）国外对服务质量和顾客满意度已有了深刻研究，但在 实证研究方面对模型的运用较局限，只是在现有模型或量表 的基础上进行改进。
（２）国内缺少对服务质量和顾客满意度测评的理论研究， 直接限制我国服务质量研究水平。
（３）行业差异性决定不同行业服务质量和顾客满意度测 评存在差异，需要通过研究确定该行业的评价模式，即不同行 业需要建立不同模型才能进行正确的评估。 【参考文献】
［１］张宁俊．服务管理一基于质量与能力的竞争研究
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［３］李琪．现代服务学导学［Ｍ］．北京：机械工业出版社， ２００８，（０２），１９２－１９３．
［４］易婷婷，孙晓珊．酒店服务质量差距模型分析及应用 ［Ｊ］．江苏商论，２００８，（０３）：３５－３７． ［５］孙静，刘希宋．经济型酒店顾客满意度ＩＰＡ模型分析
及实证研究［Ｊ］．商业研究，２００８，（１１）：４６－４９． ［６］沈涵．基于ＡＣＳＩ的经济型酒店顾客满意度测评模型 ［Ｊ］．旅游学刊，２０１１，２６（１）：５８－６２． ［７］王海忠，于春玲，赵平．银行服务质量与顾客满意度的
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