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酒店服务质量与顾客满意度研究综述
彭润华 张 琳
（广西师范大学经济管理学院 广西 桂林 ５４１００４）
【摘 要】酒店服务质量的高低直接关系到酒店经营效益的好坏，文章综述了酒店服务质量与顾客满意度的相关文献，发现 顾客满意度的提高能够大大减少酒店经营成本。文章还探讨了酒店服务和顾客满意度的涵义、测评指标和模型，这对我国酒店
业相关研究及酒店的管理实践具有很重要的借鉴意义。 【关键词】酒店服务质量 顾客满意度 酒店
【中图分类】Ｆ２７ 【文献标识码】Ａ 【文章编号】１６７２－８７７７（２０１１）０８－００３５－０３ 一、引言
酒店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。 是以建筑物为凭证，通过出租客房、餐饮及综合服务设施向客 人提供服务而获得经济收益的组织。酒店业的兴起得益于生 产力的发展。货币的产生、商品交易及商人的商业活动是酒 店开端的必备条件，随着商品活动的日益扩大，对酒店的功能 需求也日益增多，从住宿、餐饮等简单的酒店服务逐渐扩展到 会议、商务、度假、家居、娱乐等各项领域。
随着全球酒店业的蓬勃发展，国内外学者对酒店业的研 究也逐渐深入，其中酒店服务质量和顾客满意度是大多数学 者的研究重点。服务质量是顾客满意度的前因变量，正向影 响顾客满意度；顾客满意是顾客忠诚的前因变量，满意的顾客 才可能成为忠诚的顾客，为企业带来持续效益，因此服务质量 是酒店成功的关键因素。
文章试图从酒店服务质量、顾客满意度的不同涵义、测评 指标、理论模型和酒店服务质量与顾客满意度之间的关系做
一些介绍与分析。文章结构安排如下：第一部分引言，__________提出相 关背景及所要研究的问题；第二部分综述不同学者关于酒店 服务质量与顾客满意度的不同涵义、测评指标和理论模型；第 三部分综述酒店服务质量与顾客满意度之间的关系；最后结 语部分对上述文献综述做分析与评价。
二、酒店服务质量与顾客满意度的释义、测评指 标与模型
（一）酒店服务质量的不同释义
关于酒店服务的涵义不同学者有不同解释。现代酒店业
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先驱斯塔特认为“酒店出售一种特殊的商品———服务。”Ｌｅｗｉｓ， Ｂｏｏｍｓ（１９８３）将其定义为衡量企业服务水平能否满足顾客
期望程度的工具。Ｃｈｒｉｓｔｏｐｈｅｒ Ｌｏｖｅｌｏｃｋ（２００１）认为服务是经
由一方提供给另一方的行动或绩效，其过程可能繁于实体产 品，但其绩效基本上是无形的，且一般无法将其归于生产上的 任一因素。国内学者侧重分析酒店服务的内涵和服务构成。
张宁俊（２００６）认为服务质量是满足或超过顾客需要的能力。 高苏（２００７）认为服务质量是使消费者满意的服务活动中表现 出的有用性程度。金连英（２００７）提出酒店业务的主要内容是 凭借一定的实物产品为顾客提供旅居服务。李琪等（２００８）认 为服务质量是服务效用及顾客需要满足程度的综合表现。易
婷婷，孙晓珊（２００８）认为酒店的供给表现为有形产品和无形 服务，正因为酒店供给的这种无形性，人们难以对酒店质量进 行标准化、客观化的评价。许国平（２０１０）认为酒店产品和服 务整体组合包括有形产品成分和无形服务成分，这两个成分 都会影响顾客接受服务的经历。
以上学者对酒店服务质量的分析着重于满足顾客需求、 符合或超越顾客期望、令顾客满意等方面。文章认为酒店服 务质量是顾客感知的服务质量，顾客对服务质量的认识取决 于他们预期的服务水平同实际所感受到的服务水平的对比。 一些学者利用“顾客期望”、“顾客感知”对服务质量做如下定
义：Ｇｒｏｎｒｏｏｓ（１９８２）认为服务质量从本质上看是一种感知，取 决于顾客期望同其实际感知的服务水平的对比。美国营销专
家Ｐａｒｓｕｒａｍａｎ，Ｚｅｉｔｈａｍｌ，Ｂｅｒｒｙ（以下简称ＰＺＢ）（��U�____１９８５）将服务
质量定义为顾客对服务的期望和接受服务后实际认知之间的 差距。
（二）顾客满意度的不同释义
顾客满意度是顾客对产品和服务满足自身效用大小的主
观判断。可分两个观点来讨论：以范畴界定和以性质区分。（１）以范畴界定顾客满意度：①特定观点：Ｗｏｏｄｒｕｆｆ等
（１９９３）认为是在特定的情境下，对使用产品所获得价值的程
度，属立即性的情绪反应。Ｂｏｌｔｏｎ，Ｄｒｅｗ（１９９１）也认为顾客满 意度与特定的交易情境有关。② 整体观点：Ｗｏｏｄｓｉｄｅ等 （１９８９）认为满意度反应消费后喜欢或不喜欢的程度，是以经
验为基础的整体性态度。Ｆｏｒｎｅｌｌ（１９９２）也认为满意度是整体 性的感觉。
（２）以性质界定顾客满意度：①认知观点：Ｋｏｔｌｅｒ（１９９１）认 为顾客满意度是在购前期望下对产品质量的购后评价。Ｅｎｇｅｌｅｔａｌ（ １９９３）指出顾客满意度的形成是消费后对产品绩效与
购买前期望加以评估。②情感观点：Ｈａｕｓｋｎｅｃｈｔ（１９９０）发现 顾客满意度通常使用许多情绪性文字：快乐、满足、满意等。
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Ｇｉｅｓｅ，Ｃｏｔｅ（２０００）承认满意的情感属性本质。 （３）综合观点：孙静，刘希宋（２００８）认为是顾客感觉状态 下的一种水平，源于顾客对产品或服务使用后的绩效与期望
所进行的对比。王柔，王世平（２００９）认为是顾客接受产品后 的实际感受与其期望值相比较的实际程度。罗盛锋等（２０１１） 研究表明游客的满意是认知与情感两条路径综合影响的结 果。
大多数学者认为顾客实际感知的服务质量是以服务的过 程质量和结果质量来判断的。对服务质量衡量指标的研究为 定量研究服务质量测量指标奠定一定基础，但每位顾客需求 不尽相同，且不同顾客对产品或服务各属性的重要性有不同 看法，因此在运用时应依据不同研究目的进行实际操作。 （三）酒店服务质量的测评指标与模型
学者们对服务质量测量工具也做了很多探索，其中具有
重大突破和贡献的有感知服务质量模型、ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型、 ＳＥＲＶＰＥＲＦ模型。就具体测评方法而言，引发争议最多但也 被运用最广的当属ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型。
（１）ＰＺＢ模式（服务质量概念模式）：以顾客对服务的期望 和实际感受服务后两者间的差距来衡量服务质量，提出五个 缺口的服务质量概念模式，以说明服务质量的形成。此模式 探讨了服务质量无法满足顾客需求的原因，强调服务的过程 是一种顾客与业者间的互动，任何一种服务业若要满足顾客 需求，则必须满足这五个服务质量的缺口。
（２）ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型：ＰＺＢ利用因素分析的方式整理出 五个因素结构构面：有形性、可靠性、反应性、保证性及关怀 性。这五个因素构面由２２个项目所组成的测量量表，是第一 个系统测量服务质量的量表。在实际测量时，先衡量顾客对 此五项构面的期望，再衡量顾客对服务结果的感知，其间的差 异即构成服务质量水平。
学者们利用该模型在很多行业进行了测量并表现出了较
强的信度和效度，但在应用中也有许多争议：①该方法只反映 了功能质量，而未考虑技术质量；②用感知绩效与期望绩效之 差衡量服务质量水平，其分值的可靠性和合理性值得怀疑；③ 量表的五个维度缺乏稳定性，在实际运用中需要针对不同行 业特征做出调整；④对顾客接受服务后再采集顾客期望服务 质量数据的方法表示怀疑；⑤在调查过程中问卷测评过程冗 余、繁琐。
（３）ＳＥＲＶＰＥＲＦ模型：针对上述质疑，Ｃｒｏｎｉｎ等（１９９２）提 出了ＳＥＲＶＰＥＲＦ模型，用顾客对服务的实际感知来衡量服务 质量的高低。该模型保留了ＳＥＲＶＱＵＡＬ的五个关键维度和 ２２个指标，摒弃了差异分析的方法，仅考虑实际绩效，并用实 际感知绩效指标代替服务期望与感知服务之间的差距指标来
判定服务质量。黄敏学，李小玲（２００５）认为该模型较ＳＥＲＶＱＵＡＬ
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有明显进步，不仅有效删掉近一半问题选项，从实
证看也更加优越，通过使用单项量表能解释整体服务质量的
更多变差。Ｊａｉｎ，Ｇｕｐｔａ（２００４）认为ＳＥＲＶＰＥＲＦ模型具有容易
分析及可实际测量顾客感知的特点，适用于评估企业整体的
服务质量，也可作为确保公司服务质量的衡量工具。ＳＥＲＶＱＵＡＬ 模型更具诊断力，当企业希望进一步探讨服务链中
哪一环节出现问题时，建议采用ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。
（４）非差异测量模型：Ｂｒｏｗｎ，Ｃｈｕｒｃｈｉｌｌ，Ｐｅｔｅｒ（１９９３）认为
ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型存在信度、区分效度及差异限制等问题，提 出非差异测量方法。他们建议使用ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型中２２ 个问项直接测量顾客感知与期望之间的差异。
（５）Ｇｕｎｄｅｒｓｅｎ的酒店服务质量测评方法：将酒店产品分 为有形产品和无形产品两个维度，就酒店的前厅、客房、餐饮 三个主要职能部门开发设计了１０个测量变量：前厅接待部的 有形方面和无形方面、餐饮部的有形方面和无形方面、客房部 的有形方面和无形方面、对前厅的满意程度、对餐饮部的满意 程度、对客房部的满意程度、对饭店的总体满意程度。研究结 论证实酒店的无形服务产品部分较有形产品部分对酒店服务 质量的影响更大。
除了以上测评模型外，许多学者在各自研究中也提出自
己的优化模型：Ｍｉｃｈａｅｌ Ｋ．Ｂｒａｄｙ等（２００１）提出服务质量由服
务结果、交往质量和服务环境３个属性计量，并设计了多层次
结构模型；Ｌｉｎｇ－Ｆｅｎｇ Ｈｓｉｅｈ等（２００８）基于ＰＺＢ服务质量的
五个主要维度和ＡＮＰ法，建立了温泉旅馆服务质量评价模
型。这些模型在很大程度上只是对ＳＥＲＶＱＵＡＬ 和ＳＥＲＶＰＥＲＦ 模型微量的修正与继承。
（四）顾客满意度的测评指标与模型
顾客满意度的测量模型可分为两种：基于美国著名学者
Ｆｏｒｎｅｌｌ教授研究的ＣＳＩ计量经济学模型；采用指标法建立的 顾客满意测评体系。Ｆｏｒｎｅｌｌ（１９９２）提出了把顾客期望、购买 后的感知、购买的价格等多方面因素组成一个计量经济学的 逻辑模型，即费耐尔逻辑模型，这个模型把顾客满意度的数学 运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合了起来，运 用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数。 随后瑞典国家统计局应用费耐尔模型，建立了瑞典顾客
满意度指数模型，在此基础上美国、欧洲和其它一些国家都提 出了自己的顾客满意度指数模型，我国也在此基础上推出了 ＣＣＳＩ模型，基于因果关系进行顾客满意度测量和改进得到了 极大应用。
