37.案例分析：改变计划，旅行社是否应承担赔偿责任？
1997年1月30日至2月4日，××等16名游客参加某旅行社组织的“云南四飞六日游”。按日程计划应于2月3日乘飞机从西双版纳回昆明，但由于大雾和雷雨天气，当天航班被取消。旅行社为了保证2月4日准时乘上昆明到北京的航班，积极采取补救措施，拟改乘大巴返回昆明，但与游客协商未能达成一致。游客坚持按原约定乘飞机赴昆明，以致滞留西双版纳4天，直到2月8日旅行社买到机票后才返程。游客投诉该旅行社，要求其承担违约责任，支付滞留期间的食宿费及误工费等。
案例评析：
《合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履约的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人延迟履行后发生不可抗力的，不能免除责任。”所谓不可抗力是指不能预见、不能避免并且不能克服的客观情况，航空公司因有雷雨天气原因，为了飞行安全取消版纳至昆明的航班，属不可抗力，旅行社为了保证今后的行程顺利进行，并采取了补救措施，改乘大巴返昆明，因此旅行社不应承担赔偿责任，只退机票与车票之间的差价。而游客坚持按原定计划乘飞机返昆明，双方未达成一致，以至滞留昆明4天，由此所造成的额外费用应由游客承担。
旅游质监部门在查明事实的基础上，依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第十六条规定，处理如下：
旅行社无过错，不承担赔偿责任。 游客承担滞留期间所发生的一切费用。
本案中，××等16名游客没有采取适当措施致使损失扩大，根据我国《合同法》第一百一十九条的规定：“没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。当事人因防止损失扩大而支出的合理费用，由违约方承担。”由于天气原因造成航班取消，责任不在旅行社方面，而旅行社也采取了补救措施，但××等16名游客不予接受致使损失扩大，因此，导致损失扩大的一切费用应由××等16名游客自行承担，旅行社不负赔偿责任。
38、战略管理:是指对战略目标形成,战略对策的制定和战略方案实施的整个过程进行计划、组织、指挥、协调、控制的活动。
二、分工体系:指不同类别的旅行社在各个市场区域和旅游产品流通环节中所扮演的角色及相互之间的关系。
39、战略管理对旅行社经营管理有那些作用?
答:1、有利于协调各部门之间、各种业务之间的关系。 2、有利于企业适应外界环境的变化。 3、有利于满足市场日益变化的需求。 4、有利于增强企业竞争力。
5、有利于企业适应新技术发展的需求。 6、有利于促进旅行社的长期发展。
40、旅行社发展战略中实施金融手段的基本原则是什么? 答:1、明确最终目标。
2、多种金融手段综合运用。 3、规模适应。
4、注重进行风险评估。
41、中国旅行社业现行分工体系的主要问题是什么?
答:1、大型旅行社没有实现规模经济,规模优势得不到发展。 2、中小旅行社缺乏明确的市场定位,发展可谓举步维艰。 3、旅行社业恶性价格竞争盛行,市场秩序混乱
除以上几个问题与中国当前旅行社的分工体系直接相关之外,行业内其他问题的存在也与目前的分工体系有很大联系,如旅行社产品的重复类同,促销能力薄弱旅行社总体接待能力底下等.
42、旅行社战略管理的基本原则是什么? 答:、综合性原则。 2、灵活性原则。 3、前瞻性原则。 4、长期性原则。
43、发达国家旅行社的经营战略是什么?
答:1、产品战略。①发展核心产品。②产品多样化。
2、营销与品牌战略。①单一产品战略。②系列产品战略。
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3、分销战略。 4、电子商务战略。
44、发达国家旅行社业的发展趋势是什么?
答:1、跨国经营将成为旅行社业发展的重要趋势。 2、旅行社行业将朝着集中化方向发展。
3、信息技术与互联网将给旅行社的经营方式带来一场深刻的革命。 45、旅行社业新世纪的发展趋势是什么？
答:1、旅行社业积极向垂直分工体系方向迈进。(即金字塔型结构.高层塔尖的是少数大集团,是市场上的主导力量,靠自身资金、品牌、规模、特许权等多方优势在市场上竞争;处于塔中的是一批中型专业化旅行社,开发专业化产品,针对专门市场竞争,市场分工较细;处于塔基的是绝大多数小型旅行社,成为大集团的网络销售点)
2、积极建立现代企业制度。(大旅行社适用公司制,中型旅行社适用股份合作制) 3、主动引入高新技术为己所用。(建立旅游电子商务网站成为大型旅游批发商)
4、旅行社经营品牌化。(形成旅行社统一标志、装修、品牌、服装、企业精神加理念；服务个性加深旅行社经营文化内涵)
5、开发多样化产品。（观光产品为主转向观光旅游、度假旅游、专项旅游） 6、强化自我约束机制。 7、旅游服务社会化。 8、强化人才培养 。 46．案例分析
北京旅游集团于1998年2月28日组建，拥有几十家经营旅游业务的大型企业，公司资产总额达100多亿元。集团的网络包括酒店网络，旅行社网络和客运网络。集团将通过兼并，收购，股权置换等方式购买一些国内外的 饭店，搭成网络骨架，旅行社也将建立国内网和国际网，直接开发客源市场，推销旅游产品，该集团的战略目标是三，五年时间力争使总资产额翻一番，再用三年左右的时间，在跨国经营方面有更大作为。
根据北京旅游集团战略发展分析我国旅行社如何实施集团化发展战略。
答：1．就组建旅行社的主题而言，是指大型旅行社而非小型旅行社，这是由企业集团本身的组织特点决定的。
2．就旅行社集团的构建途径而言，应该是走混合推动型的道路。
3．旅行社集团的成员选择方面，存在着除核心层外的其他三个层次的成员。 4．关于中国旅行社集团的运作模式问题。 47． 中国旅行社的国际化应该包括哪几个阶段？ 答：1．完全对外封闭阶段。 2．有条件的国际化阶段。 3．自由国际化阶段。
48．显性投诉：显性投诉是指旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉、请求处理的行为。
49．隐性投诉：隐性投诉是指当旅游者对旅游接待服务或有关人员不满时，旅游者不向旅游主管部门、旅行社或旅行社接待人员提出投诉，而是以“用脚投票“的方式来表示不满，具体而言就是自己或者影响他人不在购买该旅行社的产品。
50．旅行社供应厂商：旅行社供应厂商是指为旅行社提供必需的生产要素的企业，在产业价值链中位于旅行社的上游，包括旅游饭店、旅游交通、旅游景点、购物场所等满足旅游者在旅游过程中所有需要的企业。
51．地接社：地接社是指直接为旅游者提供有关旅游目的地路线、交通工具、饮食、观光以及其他旅游服务事项等信息和相关服务的旅行社。
52．旅行社供应厂商的类型是什么？ 答：①旅游交通企业 ②饭店
③餐饮服务企业 ④旅游景点(区) ⑤其他商业机构
53．旅游目的地接社的选择方式和途径有哪些? 答：①参加国际国内旅游博览会
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②派遣相关人员到旅游目的地进行调查 ③通过发团发现好的地接社
④加入行业协会,相互成为合作伙伴 54. 旅行社的竞争策略有哪些？ 答：①价格竞争策略 ②非价格竞争策略
55．对旅行社竞争厂商进行管理的步骤 答：①自身实力的确定
②调查竞争厂商的实力和发展战略 ③确定竞争厂商的性质。
④采用相应的市场策略和手段。 56．简述重点顾客培育的方法。 答：①增加顾客的财务利益。 ②增加顾客的社交利益。
③与顾客建立稳定、便利的联系方式。 57．案例分析
1989年波利·戴维斯（Polly Davies）作为一个独立经营者建立了马可波罗旅行咨询社（Marco Polo Travel Advisory Service）。公司的主营业务是通过向顾客提供有价值的建议和信息收取一定的费用。公司目标市场定位于独立旅行者。波利的营销活动重点放在直接营销上，辅助地参加一些免费的可以进行媒体宣传的公共活动。包括：印发宣传业；与提供旅游信息的新闻通讯社合作；参加布里斯托尔的“妇女和旅游”研讨会；在媒体上宣传自己的公司；参加独立旅行展示；成为英国两大旅游组织协会的成员。
旅行社竞争策略有哪些？
答：有两种。分别是价格竞争策略和非价格竞争策略。
波利的免费的可以进行媒体宣传的公共活动属于哪种竞争策略，该策略包括哪些方面？
答：这种策略属于非价格竞争策略。具体而言，非价格竞争策略主要包括质量手段、创新手段和信息手段等方面。
58．试述旅行社营销组合的概念
旅行社营销组合是指旅行社为达到目标市场上所追求的销售水平而采用的可控性营销变量的组合，主要包括产品，价格，促销和渠道四个方面。
59． 试述旅行社营销组合的特点
a.旅行社市场营销组合是旅行社可以控制的经营手段的组合。 b.旅行社市场营销组合是一个变数。
c.旅行社市场营销组合发挥的是整体作用。 60．试述旅行社产品价格的类型和特点。 旅行社产品价格的类型：a. 组团包价 b. 半包价 c. 小包价 d. 单项服务收费 e. 特殊形式的旅游收费
旅行社产品价格的特点：a. 相关性强 b. 不易控制 c. 时间波动性大 4.旅行社促销的手段有哪些。
a. 媒体广告 b. 营销公关 c. 销售推广 d. 直接营销 e.. 现场传播 61．.旅行社有效的促销组合的功能有哪些。 a. 向潜在的旅游者或中间商提供产品信息
b. 劝说人们形成对特定产品和品牌的偏爱，或在特定旅行社购买旅游产品。 c. 诱导旅游者的购买行为即刻指向营销者所提供的产品。 62．.试述内部营销的概念
内部营销是指把员工视为旅行社内部顾客，把工作视为内部的产品，从而努力满足内部顾客需要的一系列活动，也就是通过提供能满足人们某种需要的工作来吸引，发展，激励并保持合格的员工留任于企业的一种管理哲学或管理策略。
63．.旅行社的品牌建设有哪些内容 a.确立适当的品牌名称。
b.在综合考虑各种因素的基础上赋予品牌独特的内涵。
c.设计与品牌名称与内涵相一致的品牌标志，并连同品牌名称一并注册，取得合法的排他性使用权。
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d.通过品牌内涵的营销沟通唤起消费者对品牌的注意，强化消费者的态度，促成消费者的购买行为。
e.通过优良的服务和售后服务不断吸引回头客，培育顾客的品牌忠诚。 64．旅行社的营销管理的内容有哪些。 a. 营销组合 b. 品牌成长 c. 内部营销 65．试述旅行社内部营销活动的基本内容。
a. 培训；b . 管理支持和内部的相互沟通；c. 内部大众沟通和信息支持；d. 人事管理工具和人力资源管理；e. 外部大众沟通
66．案例分析
中青旅股份有限公司于1997年底改制上市，从旅游产业成功地跨入资本市场，既迎来了不可多得的发展机遇，也面临着严峻的压力。公司决策层深刻的认识到，目前我国旅行社的队伍建设落后于旅游市场发展的要求，较为普遍的存在着重业务，轻队伍，重使用，轻培养的现象，应该引起足够的重视。作为中国旅行业首家A股上市企业，中青旅必须建立培养人才，促使员工全面发展的机制，只有使员工最全面，最充分的发挥潜能，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，实现可持续发展。为此，必须在加强经营管理，创造优良业绩的同时，加大培训力度，锻炼和造就一支精干高效，素质优良的员工队伍。
为了卓有成效的实施培训工作，公司于1998年制定了一系列培训计划，明确的规定了培训的目标任务原则形式以及组织实施等方面的内容。为保证培训经费，计划提出在今后3年内，每年提取公司净利润的1%---3%用做专项经费，5年内达到5%。
1999年，公司培训工作全面开始，建立了培训档案和培训卡制度，强化了对培训工作各环节的管理和控制，加强了对培训效果的反馈和评估，尝试建立适应上市公司的要求，具有中青旅特色的培训体系。在广泛调研和多方面论证的基础上，培训工作按“五条主线”推进，即：
集中培训：分为管理类培训，业务类培训和特殊类培训三种形式，旨在提高各级理人员的管理技能和水平，以及人事管理人员，市场营销人员，财务会计人员，行政文秘人员，导游人员的操作技能和业务素质，每月安排一次。
专题讲座：聘请总裁顾问，高等院校和科研单位的专家学者，政府部门的有关负责人等主要讲述内容围绕宏观经济，旅游市场，资本市场和企业经营管理各方面展开，重点促进员工转变观念，补充或更新知识等，每月安排3次。
旅游淡季培训：对旅游销售人员，导游人员进行旅游相关内容的培训，旨在提高旅游从业人员对行业法规政策的掌握和运用水平，导入新观念，改善知识结构，提高旅游从业人员的技能和业务水平。
各部门，分子公司组织的内部培训：根据各单位工作性质和经营管理目标，由各单位制定培训计划，安排相应的课程，对本单位员工在业务操作能力，工作流程和规则等方面进行培训，重点提高本单位员工的操作技能和业务水平。
员工自我开发培训：公司鼓励员工和支持员工利用业余时间自学，获得国家承认的资格证书，提高自身的综合素质和市场竞争的能力。
为完成培训体系，公司还加大了干部交流和员工论岗的力度，这一措施可以促使员工不断调整角色，明确定位，多方位，多视角加深对企业和岗位的认识，同时也促使员工充分释放能量去迎接挑战，提高员工的工作能力和全面素质。
目前公司实施的各项培训和各部门的在岗培训和员工的自我开发有机结合，初步构成了立体式的教育培训体系，为把中青旅办成“一流”的学习性组织，实现可持续发展奠定了坚实的基础。
问题：根据材料简述培训的主要任务。
答案要点：培训是旅行社内部营销活动的基本组成部分。它主要有三项任务：
是对如何发挥服务战略的作用以及每个人相对于他人、企业的各种职能和顾客充当什么样的角色建立一种全面的认识。
是培养和强化对服务战略的“兼职营销”几绩效有利的态度。 是培养和增强员工勾通、销售和服务的技能。
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