后距地面1cm为宜。
B. 衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度以不超出西装袖口为宜；衬衫下摆须掖在裤内。
C. 袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。 D.领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。
E. 饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。 答案：ACE
30. 以下对女士仪容标准的描述正确的是（ ）。
A. 发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。
B. 面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
C. 口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。 D. 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 E. 手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 答案：ABCDE
31. 以下对女士仪表标准的表述正确的是（ ）。 A. 衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。
B. 领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。
C. 袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。
D. 鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。
E. 饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。 答案：ABCDE
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32. 标准的站姿动作要求是（ ）。 A. 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 B. 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
C. 双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。
D. 女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。
E. 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。 答案：ABCDE
33. 标准的坐姿动作要求是（ ）。 A. 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 B. 挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右。
C. 男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。
D. 若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。 E. 男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。 答案：ABCDE
34. 行姿的标准动作要求是（ ）。 A. 方向明确。
B. 身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。 C. 双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。
D. 步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚外侧落地呈平行线。
E. 女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。 答案：ABCE
35. 在进行行进指引时，正确的方式是（ ）。
A. 在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。
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B. 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。
C. 若双方单行行进时，服务人员应居于右前方约一米左右的位置。 D. 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。 E. 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 答案：ABDE
36. 标准蹲姿的要求是（ ）。
A. 在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 B. 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲。
C. 前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 D. 身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。 E. 可前仰后靠，不左摇右晃。 答案：ABCD
37. 以下关于标准手势的描述，正确的是（ ）。
A. 方向指示：为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。
B. 阅读指示：为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。
C. 示意入座：示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。 D. 选定客户：为准确指定某一客户，可单指指向某客户，面带笑容，目光注视客户。
E. 邀请示意：为准确指定某一客户，可单指指向某客户，面带笑容，目光注视客户。 答案：ABC
38. 关于眼神的描述中，正确的是（ ）。
A. 注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。 B. 与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。 C. 与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。 D. 在递接物品时，应注视客户的眼睛。
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E. 注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。 答案：ABCE
39. 关于表情的描述，正确的是（ ）。 A. 神态真诚热情而不过分亲昵。 B. 表情要严肃而认真。 C. 表情亲切自然而不紧张拘泥。
D. 营业人员上方时必须保持良好的精神状态。 E. 眼神专注大方而不四处游动。 答案：ACE
40.“五声”服务是指（ ）。
A. 来有迎声 B. 问有答声 C. 帮有谢声 D. 怨有歉声 E. 走有送声 答案：ABCDE
41. 关于文明服务用语的描述正确的是（ ）。 A. 对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。
B. 遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。
C. 服务语言要考虑客户的接受能力，适量使用专业术语。 D. 语速适中，每分钟应保持在120个字左右。 E. 掌握处理应急事件的语言。 答案：ABCDE
42. 关于接待礼仪的表述中正确的是（ ）。
A. 助臂服务时，一般只是轻扶肘部。以左手扶客户右臂。
B. 递送资料时，递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。
C. 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
D. 接递名片时，接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。
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