服务问题 1：你们这里有没有小姐(或男性服务员)坐台？ 接待、外场 答：“对不起，先生/小姐，本公司没有这项服务”如客人坚持要的话，还是重复刚才所说的话，并再次致歉（回报组长，如包厢内皆为男士顾客，建议女性同仁不要单独进入该包厢服务） 2：当客人强行要求指定人员来服务时？ 答：“对不起，先生/小姐，因为我们这里采用的是走动式服务，服务人员是不固定的，如果您需要服务的话可以按服务铃我们马上会有服务员为您服务的，真的不好意思。” 3：客人在消费完毕时，提出赠送大量的笔和打火机留念 答：对不起，先生/小姐，笔和打火机是供客人消费时使用的，而非赠送品所以数量有限，真的不好意思。 4：客人问在这里买蛋糕，是否有蜡烛 答：有的，我们会为您提供蜡烛，碟子以及叉子，除此之外本公司还可以提供代打字幕及播放生日快乐歌等服务。 5：客人询问是否可按照他的意思打字幕（属于不符合规定的字幕） 答：对不起，先生/小姐，因为电脑程序的因素，目前字幕机只能打生日快乐、寻人、寻车、新婚快乐、节日 快乐、身体健康、学业有成的字幕等，谢谢 6：我朋友过生日你们有什么可以招待的？ 答：先生／小姐您好，首先代表公司祝您的朋友生日快乐，我们可以为您朋友在电视屏幕上打生日快乐字幕 ，以及播放生日快乐歌，并可代为订蛋糕 7：客人反映自带蛋糕，可否借其刀子切蛋糕 答：“先生/小姐，若您要切蛋糕我们可为您代劳，请问要切几块呢？”（若客人要自己切，则提供塑料刀） 8：客人回店里找遗失物 答：”请问您是否知道原先消费的包厢号码及消费时段吗？?好的，我马上帮您查一下，您请稍等”(服务人 员的感觉要比客人还急－－查看遗失簿是否有无登记，并询问相关人员，若此包厢无其它客人则立即进包厢 找寻) 若完全找不到：先生／小姐真的不好意思，目前我们服务人员都找过了，还是没有找到，如果您方便的话请 先留下您的联络电话，找到后我们会马上通知您的，或者晚一点再请您打电话来询问看看。 9：客人带宠物来消费 答：“对不起，先生/小姐，带宠物是无法进娱乐场所消费的。真的不好意思”如客人执意坚持则提供客人纸箱， 建议客人把宠物放入纸箱内 10：如果在营运繁忙的时候，客人买单后不走 答：“先生/小姐，对不起，您是否还需要续唱？” 要续唱：好的，那我帮您开续唱单 不续唱：谢谢，请您离场时勿忘随身携带的物品（若客人还是不走，则回报组长） 11：为什么包厢不可以关灯？ 答：对不起!因为相关部门规定，所以麻烦您一下，需要将包厢电灯打开，谢谢您的配合，谢谢。 12：为什么没有牌？ 答：先生，对不起!因为相关部门有规定餐饮娱乐场所，不准提供此项服务，真的不好意思。 13：为什么你们公司不能打牌、跳舞？ 答：对不起，因为这是配合相关单位的一些规定，本公司只能依照执行，真的对不起（回报组长） 14：外场发现客人在包厢内有赌博等违法行为发生时 答：马上报备干部，干部说词：“对不起，先生/小姐，因为这里经常会有相关单位来检查，为了避免您不必 要的麻烦，请您配合，谢谢!” 15：客人要拿走钱柜杂志？ 答：先生／小姐不好意思，因为杂志数量有限，所以暂时仅供大堂阅览，真的对不起 16：为什么现在包厢内没有打火机了？ 答：对不起，稍等一会儿马上帮您送过来。 17：客人不坐沙发，站在大理石桌上乱摇 答：对不起，打扰了，先生/小姐，大理石桌面非常滑，为了您的安全，麻烦您尽量不要站在桌子上，以免摔倒，真的不好意思 18：我不小心打碎一只杯子，是否需要赔钱？ 答：先生／小姐，请您先看有没有受伤？我马上帮您收拾一下，您也不是故意的，不需要赔钱的。 19：为什么你们这里不能兑换外币？ 答：因为本公司没有授权许可合法的外汇买卖，所以没办法兑换外币，真的不好意思。 20：客人在消费当中给小费的时候 答：先生／小姐您好，为您服务是我们应该做的，您也不用客气的 21：客人在买单后给小费的时候 答：谢谢您，欢迎您下次光临，我们会尽心为您服务的 22：今天我们董事长来，有没有水果招待？ 答：非常荣幸能光临本公司，我们虽没有招待，但一定会提供最好的服务给各位，祝您们消费愉快！（回报干部及区域人员服务时注意） 23：客人问到的是您不了解或不确定的事时？ 答：对不起，先生，我马上出去帮您询问，请稍等一下。 24：是否免费供应润喉糖？ 答：“对不起，先生/小姐，我们这里还未提供此项服务，不过您的建议我们会反映给公司的，谢谢” 25：为什么服务员这么少？，服务铃按那么久都没人来 答：不好意思，让您们久等了，请问有什么需要服务的吗？（回报组长注意服务） 消费问题 1：为什么没有“贵宾卡”？ 接待、外场 答：先生/小姐，不好意思，因为凡是来本店消费的客人都是我们的贵宾，我们均会以最好的服务来对待每个 客人，所以没有贵宾卡。 2：为什么包厢费这么贵？ 答：我们的包厢在不同的时段有不同的价格，比如在凌晨档与白天会比较实惠，建议您下一次可以根据您的时间，安排不同的时段来本店进行消费。 3：八点钟以后为什么这么贵？ 答：“先生/小姐，对不起，因为２０：００～００：００是我们的正常价格，其他时段都是优惠后的价格 4：钱柜作为大众化消费，为何其餐点不能像包厢价格一样分时段进行优惠 答：“对不起，先生/小姐，我们在部分时段的餐点或酒水消费，也有做特惠价的。” 比如：01：00-19：00??很实惠的 5：门市停电，客人欲前来消费(电话) 预约好消费的时间段，真的非常对不起!” 答：“先生/小姐，非常对不起，因为本店目前停电，暂时无法为您服务，建议您可拔预约电话，XXXX-XXXX进行询问，6：门市停电，客人欲前来消费(现场客人) 答：“先生/小姐，非常对不起，目前本区域停电中，原因正在查明，建议您可拔预约电话，XXXX-XXXX进行询问，预约好消费的时间段，真的非常对不起!”（送上消费店卡） 7：抵用券为何不送了？ 答：先生／小姐对不起，因为我们每个时期的优惠活动都不一样，目前正在举办的是***活动（解释详情）。 8：为什么一样是小包厢价格有差异？ 答：因为包厢形式有不同，套房式包厢有较近的化妆间，而豪华式包厢化妆室会比较远 9：为什么我上次来你们这里自助吃的***没有了？ 答：先生(小姐)，非常对不起，因为我们这里自助吧所提供的餐点每隔一段时间就会有更新，所以您要的*** 已经没有了，不过现在我们新推出的***口味不错，您是否需要来一点尝试一下？ 10：为什么2点还在营业？（政府机关） 答：对不起，我们楼面上的包厢都已经买单了，为了客人的安全，所以我们分区域、分时段，一批批买单离 场，谢谢! 11：凌晨2点以后还营业吗？（一般消费者） 答：对不起我们原则上营业到2点，如果您要继续消费下去的话，我们会视情况尽量配合您的 12：为什么现在2点以后不能营业？（特别的情况） 答：因为我们要配合政府相关政令，不便之处请您见谅. 14：抵用券怎么用法? 答：只要您依现时段抵用券相应金额抵用买单时的消费即可 预约问题 １：有预约的客人到时未能进包厢？ 接待
答：接待及时了解清楚客人的预约资料以及现场包厢状况，然后进行安抚。 状况一：有包厢正在买单，“先生/小姐，对不起，现在楼面包厢正在买单，我们会加快买单清包的速度耽误 您的时间，我们会在您消费的时间上适当进行补充，请您稍候。谢谢!” 状况二：目前暂时没有买单，“先生/小姐，对不起，在您前一批消费者还未离场，我们已经请他们尽快买单 ，请您稍候。耽误您的时间我们会在你消费的时间上适当进行补充的。”并再次致歉。 ２：为什么一定要预约？ 答：“先生/小姐，对不起，我们之所以采用预约制度，这样可以让您到了现场后避免不必要的等待，节约 您宝贵的时间。” ３：在预约时，贵公司能不能明确告知是哪一间包厢 答：“先生/小姐，对不起，因为预约包厢只是帮您安排了一个顺位号码，至于哪一间包厢要到达现场后视当 时包厢状况而定，不过我们会尽量安排适合您的包厢。” ４：为什么你们店不可帮我预约，订位? 答：先生/小姐，对不起，因我们预约中心会留下您的个人资料及电话等，若您需要的话，我也可以帮您预约 订位(订完位后将店卡递上供客人参考) 5：对于推客单作业的说词 答：先生/小姐，我们已经为您联系好了XX店的包厢，这是联系凭证，您可以连同车资发票，在尽快的时间内 与我们XX店接待取得联系，他们会为您提供尽可能的方便，谢谢！ 6：为何将钱柜KTV改为[钱柜PARTY WORLD] ?
答：因为钱柜不仅是欢唱的场所，更提供了舒适多样的Patry聚会空间，所以我们改称钱柜PartyWorld.
7．顾客不愿等候欲离去
答：1、快有包厢时（须告知顾客确定的等候时间）
委婉告知目前已有包厢买单中，麻烦至大厅再稍坐等候，并提供杂志阅览或请其先行点歌，等包厢一整理好，立刻为其安排。
2、短时间内无包厢
（1）预约客人
说词：先生（小姐），很不好意思耽误您这么多时间，可不可以请您再稍坐片刻，延迟的时间，我们一定会从您的消费时数中扣除，实在很对不起！ （2）无预约客人
说词：先生（小姐），实在很对不起，今天来消费的顾客较多，目前包厢客满，且没有包厢买单，请问要不要先预约下一个时段，然后在大厅看个杂志或是外出，等预约时间到了再来。 ▲ 留电话：应与客人约定回复时间，不论到时有无包厢都应主动与其联系
▲ 若顾客还是要离去，记得要说：非常对不起！让您白跑一趟（同时递上店卡给顾客），建议您下次消费
前可先利用电话预约。
8．当时为客满状况，未预约的顾客坚持在现场等候 答：说词：先生（小姐），非常对不起！因为目前预约都已经额满了，而且现在包厢全满中，如您需要等候的话大约要
等到**时间，这样会耽误您很多时间，建议您可以晚一点打电话到预约中心询问看看（有没有取消预约的），真的非常对不起！
▲ 若顾客仍坚持，则务必帮客人登记“现场等候牌”并向其说明预约客人优先，请其务必见谅。
