★质量管理学（第二版）(BK015B)
第一章 质量与质量管理导论
1、【65967】（单项选择题）（ ）致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关
资源以实现质量目标。 A.质量计划 B.质量保证 C.质量控制 D.质量改进
【答案】A 2、【65971】（单项选择题）通过将原材料转化成某种预定状态所形成的有形产品是指（ ）。 A.硬件 B.软件
C.流程性材料 D.服务
【答案】C
3、【74117】（单项选择题）因果图是一种有效的寻找问题原因的方法，最早提出该方法
的学者是（ ）。 A.休哈特 B.朱兰 C.石川馨 D.戴明
【答案】C
4、【75835】（单项选择题）设计部门、法律事务所、咨询机构和培训机构所生产的产品
通常被看成是（ ）。 A.硬件 B.软件 C.服务
D.流程性材料
【答案】B
5、【78298】（单项选择题）在质量管理领域最早提出20/80原则的专家是（ ）。 A.休哈特 B.朱兰 C.石川馨 D.戴明
【答案】B
6、【78324】（单项选择题）“大质量观”的质量目标体现在（ ），改进对象是（ ）。 A.公司经营计划中，部门业绩 B.工厂目标中，公司业绩
C.公司经营计划中，公司业绩 D.工厂目标中，工厂业绩 【答案】C
7、【87266】（单项选择题）与传统管理模式相比，学习型组织在资源和集中点上表现为
（ ）。 A.信息和顾客 B.顾客和资本 C.利润和资本 D.利润和信息
【答案】A
8、【87270】（单项选择题）与传统管理模式相比，学习型组织在组织结构、权力分布和
工作方式方面表现为（ ）。 A.扁平化、分权和团队协作 B.扁平化、集权和团队协作 C.垂直、集权和个人 D.垂直、分权和个人
【答案】A
9、【90340】（单项选择题）ISO9000标准中的“不合格”是指（ ）。 A.产品不合格 B.过程不合格 C.体系不合格
D.产品、过程和体系的不合格 【答案】D
10、【66083】（简答题）简述朱兰在质量管理方面的主要贡献。
【答案】朱兰在质量管理方面主要贡献是：
（1）朱兰主编的《朱兰质量手册》是质量管理领域中最具有权威性的参考书之一，被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。
（2）朱兰提出了质量即“适用性”的概念，强调了顾客导向的重要性。
（3）朱兰质量管理思想中还包括质量管理三部曲、关键的少数原理以及质量成本等。
11、【65972】（多项选择题）所谓的3C环境是指（ ）。 A.变化 B.文化 C.顾客 D.竞争 E.合作
【答案】A,C,D
12、【66273】（多项选择题）按照国际标准化组织对产品的定义，组织输出的产品所呈现
的形态可能是（ ）。 A.硬件 B.软件
C.流程性材料 D.服务
E.以上几类的综合
【答案】A,B,C,D,E
13、【78312】（多项选择题）质量可以定义为：一组固有特性满足要求的程度。这里的\
要求\可以是（ ）。 A.明示的
B.隐含的
C.合同规定的
D.法律法规规定的 E.顾客口头交代的
【答案】A,B,C,D,E
14、【100707】（多项选择题）20世纪以来，质量管理经过了（ ）等发展阶段。 A.质量检验 B.质量控制
C.统计质量控制 D.部分质量管理 E.全面质量管理
【答案】A,C,E
15、【65979】（判断题）提高质量通常会导致成本提高。 【答案】错误
16、【65980】（判断题）在质量的定义中，“要求”的含义是指法律、法规的要求。 【答案】错误
17、【65982】（判断题）从对质量概念的分析看，如果认为\质量是顾客满意的源泉\，那
么质量管理的工作就是\提供更多更好的质量特性\。
【答案】正确
18、【65984】（判断题）统计过程控制的特点是强调事后把关，按既定质量标准控制。 【答案】错误
19、【87281】（论述题）由传统管理模式向学习型组织转变表现在哪些方面？
【答案】面对与以往不同的3C环境，组织的管理方式必须向适应新的环境要求的管理
模式转变了，这种新的管理模式称为学习型组织。可以从文化、技术、任务、结构、权力分布、资源、集中点、工作、生产方式、市场、领导等方面体现出来。
（1）文化从关注稳定和效率转变为关注变革、问题解决。由于外部环境相对稳定，传统模式寻求稳定和内部效率，但是随着环境的变化，现代企业更关注市场的变化，需求变革和解决问题成为关注的焦点。
（2）技术从机械向电子转变。至少应该机电一体化。 （3）从体力劳动向脑力劳动转变。
（4）组织结构由高耸、垂直的等级比较多的组织结构向扁平化层次较少的组织结构演变。 （5）权力由集权向分权转变。即决策的权力由集中在上层向中下层转移、分权。 （6）稀缺资源由资本转变为信息。
（7）集中点由利润转向顾客。因为只有获得了顾客，留住了顾客，企业才能获得发展，获取更多的利润。
（8）工作方式由个人向团队的方式转变。以个人为单位，向讲求整个团队协作转变，因为团队是解决问题最有效的方式。
（9）生产方式由福特式向戴尔式转变。由生产推广向以顾客需求为主生产转变。 （10）市场由地区、全国向全球转变。
（11）企业的高层管理者向领导者转变。当今企业要求高层管理者更多的向外，做一个领导者。
第二章 以顾客为中心
20、【65986】（单项选择题）提升顾客满意度的有效措施之一是（ ）。 A.提高顾客的期望
B.提高顾客的认知质量 C.提高顾客的感知质量 D.提高顾客的忠诚度 【答案】C
21、【75929】（单项选择题）认为顾客欣赏精心制作的产品，愿意出较多的钱购买质量上
乘产品的营销观念是（ ）。 A.生产观念 B.推销观念 C.产品观念
D.社会营销观念
【答案】C
22、【78327】（单项选择题）能使顾客对其忠诚的企业所做的工作是（ ）。 A.力求使更多的顾客群满意
B.辨识关键的顾客并使之心悦诚服 C.主要测量现有顾客的满意度
D.强调针对广泛的顾客群体保持质量的竞争力 【答案】B
23、【87268】（单项选择题）从顾客关系价值看，组织与顾客的关系属于基本的或者反应
型的情况是指（ ）。 A.顾客/分销商多，高利润 B.顾客/分销商多，低利润 C.顾客/分销商少，高利润 D.顾客/分销商少，中利润
【答案】B
24、【90342】（单项选择题）顾客忠诚表现为（ ）。 A.购买与推荐，期望有更多满意的供应商可选择 B.意见或态度，期望只从一家供应商购买
C.意见或态度，期望有更多满意的供应商可选择 D.购买与推荐，期望只从一家供应商购买 【答案】D
25、【100701】（单项选择题）组织根据顾客关系价值大小与顾客建立不同的关系，其中
的合伙关系是指（ ）的情况。 A.顾客/分销商多，高利润 B.顾客/分销商多，中利润 C.顾客/分销商少，高利润 D.顾客/分销商少，中利润
【答案】C
26、【66087】（简答题）忠诚顾客有哪些表现？
【答案】忠诚顾客有以下表现：
（1）再次或大量地购买；
（2）主动向亲友和他人推荐该品牌产品或服务；
（3）几乎没有购买其他品牌产品或服务的念头，能抵制其他品牌的诱惑；
