第六单元 餐厅服务基本技能实训
饭店中的餐厅(Restaurant)，源于拉丁语，原意为滋补、提神。它首先在法国，继而在欧洲，最终在全世界成为餐馆的专用名词。因此，我们可以把餐厅定义为：向客人提供食物、饮料及相关服务的公共就餐场所。餐厅的种类繁多、风格迥异。各国各地区有关餐厅的分类也不尽相同。按经营特色分类主要有：中餐厅、西餐厅、宴会厅、咖啡厅、特色餐厅及酒吧。
餐饮服务，是指饭店餐饮部工作人员为客人提供食品、饮料等一系列有形产品及无形服务的总和。其特点体现在以下几个方面：
1．无形性
餐饮服务和其他任何服务一样不能够量化。餐饮服务的无形性，是指餐饮服务只能在就餐客人购买并享用餐饮产品后，才能凭借其生理的与心理的满足程度来评估其优劣。
2．一次性
餐饮服务的一次性，是指餐饮服务不能储存，只能当次享用，过时则不能再使用。这就要求餐饮部门应接待好每一位客人，提高每一位就餐客人的满意程度，从而使他们不断光临。
3．同步性
餐饮服务的同步性，是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎是同步进行的，即企业的生产过程就是客人的消费过程。这就要求餐饮部门既要注重餐饮产品生产的质量和服务过程，又要重视销售环境。餐饮生产与销售的同步性特点还为饭店创造了极好的现场推销机会，使餐厅服务人员有机会直接向客人介绍、推荐餐饮产品，从而促进销售。
4．差异性
餐饮服务的差异性，主要表现在两个方面：一方面，服务员由于年龄、性别、性格、受教育程度、工作经历等多方面存在一定的差异，因此在服务过程中所表现出来的服务态度、服务技巧、服务经验等都会有所不同，最终导致他们所提供的服务质量也必然存在差异；另一方面，是同一个服务员在不同时期或场合，因个人情况、工作条件的变化或其他外界因素的影响，向客人提供的服务也存在一定的差异。差异性的存在，要求餐饮部门制定出相应的餐饮服务规范、程序和标准，并加强对员工的培训和对服务过程的控制。因此，要想为客人提供优质的服务，就要求餐饮人员能把丰富的理论知识和娴熟的服务技能相结合，在餐饮活动中不断提高以下各项服务操作基本技能。
任务一 托盘 【任务描述】
托盘，是餐厅运送各种陶瓷器皿、银器、食品、饮料的基本服务工具。正确有效地使用托盘，将减少搬运次数，减轻服务员的劳动强度，提高服务质量和工作效率，充分体现餐厅服务工作的规范化及服务人员的文明操作。
通过本任务的训练，使学生掌握餐饮服务中的轻托技能和重托技能，能够灵活地进行轻托、重托行走，并能自如地运用轻托、重托技能为客人服务。
【相关知识】
一、托盘的种类和用途
按制作材料分，托盘可分为塑料托盘、胶木托盘、木制托盘、不锈钢托盘等；按形状分，托盘可分为圆形托盘、方形托盘、矩形托盘、椭圆形托盘等；按尺寸分，托盘可分为大托盘、中托盘、小托盘。
托盘具有防滑、防腐及使用方便的特点，在餐饮服务中被普遍使用。一般地，传菜和托运较重的物品时，使用长方形或圆形大托盘。摆台、酒水服务、撤换餐具和换烟灰缸，则常使用圆形中托盘。递送账单、收款、递送信件或高档酒品时常使用圆形小托盘。
二、托盘行走的4种步伐
? 常步。按照正常的步速和步距迈步行走，要求步速均匀，步距适中。
? 快步。与常步相比较而言，快步的步速要快一些，步距要大一些，但不能表现为奔跑。在托送热菜时常使用这种步伐。
? 碎步。与常步相比较而言，碎步的步速较快，步距较小。在托送汤类菜肴时使用这种步伐。
? 垫步。行走时前脚前进一步，后脚跟进一步。在狭窄的过道突然遇到障碍或靠近席边，需要减速时，运用这种步伐来托盘。 三、托盘方法分类
? 轻托。又称“胸前托”、“腰托”，一般使用圆形托盘，用于托送少量的酒水饮料、菜肴、餐具等，所托物品的重量不超过5公斤。
? 重托。又称“肩上托”，一般使用矩形托盘，用于托载较重、较多的茶点、菜肴、酒水和盆碟，所托物品的重量一般在5公斤以上。目前，在餐厅内运送重物时，常采用餐车推送。 【实训步骤】
实训项目1 轻托操作内容及标准
实训时间
实训授课1学时，共计45分钟。其中，示范讲解10分钟、学员操作30分钟、考核测试5分钟 实训器具
圆托盘若干、装满水的啤酒瓶、矿泉水瓶、白酒瓶、各式酒杯若干实训方法 (1)示范讲解
(2)学员分成8人／组，在操作室或户外的大场地按“8”字形托盘路线进行操作练习
实训步骤与操作标准 1．理盘
把所需用的托盘选择好，用水洗净擦干，在盘内垫上干净的茶巾或专用的盘布，把它铺平，四边与盘底相齐，达到整洁美观，防止盘内物品滑动 2．装盘
根据物品形状、体积的大小和派用的先后进行合理装盘。一般地，重物在里档(靠近体的一边)，轻物、低物在外档；后派后取的物品放在里档，先派先取的放在外档；有数瓶酒或茶杯同时装盘时，要注意互相靠拢，避免摇动。重量分布均匀才能做到安全稳妥和便于递送
实训步骤与操作标准 3．托盘
用左手托盘，左手掌心向上，五指分开，以大拇指的指端到掌根部位及其余四指的指端托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不得与盘底接触
4．行走
上身挺直、略向前倾、视野开阔、动作敏捷、精力集中、步伐稳健。持空托盘行走时应保持托物时的基本姿势，动作自如。也可以将托盘握于手中，夹在手臂与身体一侧
5．卸盘 服务
到达目的地，要把托盘平稳放到工作台上，再安全取出物品。用轻托方式给客人斟酒时，要随时调节托盘重心，勿使托盘翻倒
实训项目2 重托操作内容及标准
实训时间
实训授课1个学时，共计45分钟。其中，示范讲解10分钟、学员操作30分钟、考核 测试5分钟 实训器具
长方形托盘若干、装满水的大汤碗(略有损坏的，已报损物品亦可)若干 实训方法 (1)示范讲解
(2)学员分成8人／组在操作室或户外的场地托盘走“s”形路线进行练习实训步骤与 操作标准 1．理盘
由于重托的盘经常与菜汤接触，易沾油腻，所以使用前要特别注意将托盘擦洗干净 2．装盘
重托装盘常常要重叠摆放，其叠放方法是：上边的菜盘要平均搁在下边2盘、3盘或4盘的盘沿上，叠放形状一般为“金字塔”形。如果托5盘菜需叠放时，底层可摆4盘，在4盘中间搁1盘。如果是6个大鱼盘，可叠成3层，底层摆3盘，中层搁2盘，上层搁1盘，以此类推。装盘时要冷热食物分开装，咖啡壶与茶壶嘴应靠盘中央，以免溅出。壶内不可太满，最多八分满
3．托盘
双手将托盘移至工作台外。用右手拿住托盘的一边，左手伸开五指托住盘底，掌握好重心后，用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向右后方旋转180。，擎托于肩外上方，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发，右手自然摆动或扶托盘的前内角
4．行走
保持盘平、肩平身直、上身不歪扭，行走自如步不乱 5．落台
重托上台前，必须先放在落菜台上或其他空桌上，再徒手端送菜盘上台
【任务考核】
轻（重）托技能评分表
组别：___________ 姓名：___________ 考核内容 考核要点 分值 组内互评 组间互评 教师评价 理盘 选择清洁合适的托盘，垫上清洁的垫布 根据物品的形状、体积装盘，使用先后合理安排装盘 姿势优美、方法正确 头正肩平、脚步轻快、右手自然摆动 姿势、方法正确、托盘平稳、放在工作台上 2 装盘 2 起托 托盘行走 1 2 卸盘 2 总分 10
(1)轻托所托重量为( )。
A．5公斤 B．8公斤 C．10公斤 D．15公斤 (2)需使用长方形或圆形大托盘的是在运送以下物品( )。 A．摆台所需餐具 B．传菜和托运较重的物品时 C．客人所点的咖啡 D．收拾餐具
(3)在托送汤类菜肴时使用的步伐是( )。 A．快步 B．垫步 c．常步 D．碎步 (4)重托又称为( )。
A．胸前托 B．腰托 C．肩上托 D．手臂托 (5)重托装盘时需重叠摆放，其叠放方法是( )。 A．方形 B．“金字塔”形 C．“倒三角”形 D．矩形 二、多选题
(1)托盘按托送方式不同，分为( )。
A．轻托 B．手臂托 C．重托 D．端托 (2)托盘行走常用的步伐有( )。
A．快步 B．碎步 C．常步 D．小跑步 任务二餐巾折花 【任务描述】
餐巾，又称口布，英文“Napkin”，是客人用餐时的保洁方巾。餐巾折花以其绚 丽的色彩、逼真的造型起到美化席面、烘托气氛的作用。
通过本任务的训练，使学生掌握餐饮服务中餐巾折花的基本技法，并能熟练折 叠出常用的20种杯花、盘花和环花。 【相关知识】
