营业员全面沟通技巧
本章重点
观察 倾听 语言技巧 非语言技巧
营业员在接待顾客的过程中，能否与顾客更好的沟通，对于销售能否功起着非常重要的作用的。与顾客进行沟通，是每个营业员在销售过程中必须面对的重要环节。所以要掌握一些与顾客沟通的技巧，才能更好的促成销售。
第一节 观察
在与顾客进行沟通之前，营业员首先得观察顾客的性别、年龄、外貌、动作、表情和神态等来掌握顾客的购买心理。营业员应该通过对顾客的细微观察来获悉顾客的购买需求，从而找到顾客的购买线索，更好的为顾客服务。
营业员在接待顾客时，应通过仔细观察顾客的一切活动来洞察他们的需求，找到顾客购买的线索。
一、观察顾客的年龄。
营业员通过观察顾客的年龄来判断顾客的购买意图，从而能够更 好的与顾客沟通，满足顾客的购物需求。
比如，营业员应该观察到如果是年轻人来购物，那么他们购物的特点基本上是目的比较明确，没有过多的经济负担，有购买的冲动。营业员在与年轻人沟通时要注意迎合这类顾客的购买心理，尽量满足他们的要求；如果是中年人来购物，那么就要考虑到中年人的购物特点，他们基本上都很理智，而且是有计划性的购物还很保守。在与这类顾客进行沟通时，一定要遵循他们的意愿，介绍商品时要尽量找一些既经济有实惠的商品；如果在与老年人进行沟通时应注意他们的防范意识和自尊感都很强，对价格是很在意的。在与他们谈话时态度要和蔼亲切，要有良好的态度和耐心，才能被老年人所接受。
二、观察顾客的性别。
营业员在接待顾客时通过观察顾客的性别，了解不同性别顾客的
购物心理，才能更好的与顾客沟通。由于男性和女性在生理、心理方面有着很大的差异，以及在家庭中所承担的责任和义务的不同，在购买和消费的心里方面以有着很大的差别。
女性顾客在购物时的特点时具有主动性、灵活性和冲动性，注重
商品的外表。但是她们的购物心理不稳定容易受外界的因素所影响，但是乐于接受营业员的建议。如果是男性顾客购物，他们一般是有明确的目标，能够明确的做出购买决定，注重商品的实用性，男性顾客不喜欢营业员过分的热情和滔滔不决的介绍，所以营业员在与男性顾客沟通时一定要注意这一点。
三、观察顾客的外貌。
营业员在与顾客沟通时应该注意观察顾客的外貌，通过观察顾客的外貌以及穿着可以判断出顾客的购买的层次，这样在与顾客进行沟通时，就可以介绍一些比较适合顾客的商品。比如一位中年男士走进一家品牌专卖厅随意的浏览，营业员发现顾客上衣是一件梦特骄的真丝T恤衫，下身穿着一条宝姿的裤子，脚上是一双鳄鱼牌的新款皮鞋。通过观察顾客的这一身穿着，营业员应该发现顾客具有相当强的购买能力。这时应适时的走进与顾客进行沟通，可尽量介绍一些档次和价格都较高的商品，以符合顾客的身份和地位。
四、观察顾客的动作和表情。
在与顾客进行沟通时，营业员也要通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要。顾客是匆忙的走进店里，还是漫不经心的闲逛；顾客是简单的看几眼商品，还是拿起一件商品不住的观看；营业员注意观察顾客的这些举动，就可以知道顾客的购买心理。当顾客听营业员介绍时是认真倾听还是心不在焉；营业员应及时的做出判断，在不同的时机与顾客进行沟通，以满足顾客的不同的需要。
比如顾客想买一个文曲星给女儿用，营业员问：“您想要什么牌子的。”顾客看了营业员一眼点了一下头，却没有说话，顺手拿起两个品牌的文曲星端详起来。顾客虽然眼睛看着商品，心里却似乎在思索着什么。营业员这时说：“是不是您的朋友用过其中一个品牌觉得效果很好，您也想购买，但是却忘记是那个品牌了？或者是您只对这两个品牌感兴趣，却拿不定注意？我帮您介绍一下吧??”“对，对，我的朋友用过，但我忘记了是那个牌子的。”通过营业员的讲解，顾客在这两个品牌中最终做出了选择。所以营业员一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问，在与顾客进行沟通时就可以掌握顾客的真正需要促成销售了。
营业员应观察顾客在店内突然止步时，应该是有某种商品吸引了顾客的视线。这时，营业员应主动的上前与顾客进行沟通。因为这时候如果没有营业员过来与顾客打招呼，顾客很有可能会继续向前走，可能就会错过一次购买的机会。 五、观察顾客的眼神。
营业员在接近顾客的时候，应该找到最佳的时机与顾客进行沟通，这样在销售的过程中惠起到事半功倍的效果。
1、顾客在店外注视橱窗或是店内的商品时，营业员应最早及时的发现，主动的上前接近顾客，轻声的说“欢迎光临XX品牌，里边请。”一般情况下，营业员的诚意总是令顾客无法拒绝的。需要注意的是如果顾客这时顾客无意进店购物，营业员也不要勉强，应继续自己的工作。
2、顾客进入店内，如果是东张西望好像在寻找什么，这时营业员应适时的上前与顾客进行沟通。可以询问顾客需要什么帮助，想购买什么商品。这时与顾客沟通，可以替顾客省去很多的时间和精力，顾客也会心情愉快的接受。
3、顾客的眼神与营业员相遇时，大多数需要营业员的建议。所以这时营业员就应该先向顾客点头示意，然后走向顾客与顾客进行沟通。这个时候与顾客沟通，不仅可以表现出营业员的热情还会给顾客留下良好的印象。
4、顾客长时间的观察某种商品时，营业员也应上前与顾客沟通。因为这时应该是顾客对商品产生了浓厚的兴趣，需要营业员帮助的时候。营业员可以走到顾客的旁边，轻轻的说：“有什么需要帮助的吗？”等等。需要注意的是千万不要大声说话而影响或打断顾客的思路和想法。
第二节 倾听
最佳的营业员就是最佳的听众，越是善于倾听的人，销售成功的可能性就越大。因为倾听表示了对说话者的尊重，优秀的营业员都知道，善于倾听往往是很受顾客欢迎的，顾客也愿意和他去交流。善于倾听还能最大限度的满足顾客的需求，加深彼此的感情，这就为销售的进行创造了良好的环境和和谐的气氛，从而提高了销售服务的效率。
营业员在倾听的时候，要让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、抱怨、驳斥，还是警告、辱骂，营业员都应仔细倾听，并适当的有所反应，以表示关心和重视。因为对于营业员来说，顾客说的话永远都是对的，要从倾听中了解到顾客的购买需求。对于顾客来说，他尊重那些能够认真倾听自己讲话的人，可以想象这种情况下的销售基本都能够成功。
了解到倾听的重要性，那么应该如何做到呢？ 一、如何做好一个倾听者 1、倾听前要有所准备。
首先要做到良好的心理准备，要有耐心去倾听顾客的讲话。比如
有些顾客可能说起来就滔滔不绝或是没完没了；有些则是漫无边际说些与销售不着边的话，对于这些营业员都应有充足的心理准备，不应随意打断顾客的讲话。其次要做好业务上的准备，要对自己所销售的商品了如指掌，避免顾客在提出有关商品的某些问题上无法回答。
2、倾听时态度认真要有耐心。
当顾客在讲话时，让他知道你是在认真地倾听时很重要的。比如可以在适当的时候点点头、并且要一直目视对方，以表示对他说话的认可，顾客也会觉得你对他的讲话是很感兴趣的。这个时候，营业员用一些肢体的语言来表示对顾客的赞同，鼓励顾客继续的讲下去，这样比一味的点头或是没有表情的一直听顾客讲完会更有效的。记住顾客喜欢讲话，喜欢谈一些关于他们的事情，谈得越多就越感到愉快，感到满意。所以在倾听的时候，营业员一定要做到要有耐心。
3、要适时地提出问题。顾客在讲话时，营业员在原则上都应该是耐心的倾听，但是，适时地提出一些问题，是鼓励顾客继续的讲下去。一个好的营业员可以更好的去倾听，也可以不失时机地向顾客提出一些问题。并且还应不时地点个头，说一些表示赞同的话，如：“我明白您的意思”、或是肯定的语句“是的”、“不错”等，这样，不但可以为顾客理出讲话的头绪，也可以使讲话的内容更具体生动。
4、在倾听中了解顾客所要表达的意思与需求。
从倾听中了解顾客要表达的意思与需求，营业员就可以适时地加以评议，以博得顾客的好感并且迎合了顾客的需求，这是的成交率会大大的提高的。在这里我们可以看看下面的例子：
在一家名牌手表的专卖店里，一位富翁想买一块价值几十万的名牌进口时尚手表。 营业员说：“您真有眼光，这款手表在本地只投放了两块，和您的身份一样尊贵。” 富翁说：“这款手表是送给我儿子的礼物，他今年刚刚考上了一家重点大学，他非常的优秀.┅┅”
还没等说完，营业员就紧接着说：“这款手表是最新款式的，最适合年轻人而且功能非常的多。”
富翁接着说：“我儿子还是一个优秀的运动员，曾经入选青年足球队、棒球队，使非常棒的，这款应该是非常适合他的。”
这时候，又来了一位顾客和营业员打了个招呼，一会的功夫富翁却走了。眼看就要成交了，顾客怎么会走了呢？营业员百思不得其解，就赶紧追了出去，富翁见到营业员了说：“你知道吗？你刚才就没有用心听我说的话，我提到我儿子进大学读书，还提到了我儿子的运动成绩和未来的抱负，我已我儿子为荣的，可是你却没有任何放应，就像没听到我说话一样，所以我就不想在你这里买了。”
在这个案例中。不能成交的原因就在于营业员没有从对方谈话的内容中去了解对方的意图，也就是说营业员没有重视顾客所说的有一位值得自豪的儿子，话题总是在商品上，从而激怒了顾客失去了这笔销售。
5、平时的锻炼。
