? 形象差异化
… 识别与形象(identity vs image) … 符号(symbols) … 事件(events)
※ 价值链与价值传送系统 --- Michael Porter
厂商基础结构 支援性活動 人力资源管理 边 科技发展 际 采购 厂内 生产 厂外 行销 边 后勤 作业 后勤 与 服务 际 作业 作业 销售 主要的活动 ? 主要的活动(primary activities) ? 厂内后勤作业(Inbound logistics) ? 生产作业(Operations)
? 厂外后勤作业(Outbound logistics)
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? 行销与销售(Marketing and sales) ? 服务(Services)
? 支持性的活动(support activities) ? 厂商基础结构 (Firm infrastructure)
? 人力资源管理 (Human resource management) ? 科技发展 (Technology development) ? 采购 (Procurement)
※成功转型为CRM导向企业关键 ◎四大战略思考方向 ? 各层区隔
——从大众市场或广泛的区隔转变为窄化的区隔，特定
的个人或情景 ? 关键价值
——单一且以产品为导向的关键价值，转变为以顾客为
导向且多面向的关键价值 ? 互动模式
——持续性的传播转变为善用关键点的沟通 ? 决策方案
——凭直觉产生的答案转变为持续实验、学习及改进 ◎企业要导入CRM时，应具备要件 ? 前线销售及服务技能
——视与顾客的互动为长期工作
——销售与服务应视为相相辅相成的一体 ——监控活动衍生的商机
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? 资料库规划技能 ——找出所需原始资料
——设计切合理论与实际需求资料库 ——支持分析及活动管理
? 活动规划技能
——设计能满足目标顾客需求的创新活动 ——分析各项活动计划，以确保可行性 ——排出优先顺序 ? 活动执行技能
——整合渠道，确定能有效执行 ——彻底和业务前线及主管部门沟通 ——建立反馈回路 ? 绩效评估及追踪技能 ——建立明确绩效评估指标 ——分析未达绩效根本原因 ——建立快速反馈机制 ? 数据分析技能
——建立弹性的查询工具
——针对更进阶微型区隔评估所需先进工具 ——建立顾客资料库，确认机会并量化商机 ? 信息管理技能
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——建立整合性的顾客资料库 ——必要时搜集更多资料
——随时更新资料库，以确保精确和及时性 ? 对往来厂商/合作伙伴的管理技能 ——筛选能力佳且值得信赖合作伙伴 ——协商出高效能合作条款 ——管理好长期伙伴关系
〔个案研讨〕－最佳典范小品读后分享
一、台湾集成电路公司（tsmc）
－打造以客户为中心之「虚拟晶圆厂」
二、思科系统（Cisco Systems）
－以网络自我服务体系经营顾客与经销商关系
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