程序文件-监视和测量控制程序
1．目的
通过对物业服务实现过程的监视和测量，确保服务质量满足业户约定及合同规定要求；通过对具有或可能具有重大危险影响的运行与活动的关键性的检测和测量，确保符合适用的法律、法规的要求。 2．适用范围
适用于本公司QEO管理体系所涉及的需要监视和测量的各个组成部分。 3．职责
3.1 质量管理部
A．负责对公司QEO管理体系运行、目标、指标及管理方案完成实施效果进行监测评价；
B．QEO管理体系培训及有效性评价；
C．负责公司环境因素、安全绩效的监测，重要环境因素、重大危险源的监视和测量；
D．负责对公司特种作业人员持证上岗的监督管理； E．负责对服务过程监视和测量，并做好抽查记录； F．对适用的法律、法规及其他要求遵守情况的监测。 3.2保安部
A．对公司安全风险、危险作业实施监督检查； B．对公司消防设施的完好情况进行监测。 3.3办公室
A．负责制定劳动保护用品配置及发放标准；
B．负责对劳动保护用品使用的监督检查，并做好记录； C．负责对库存物资的保管进行监视和测量。 D．负责对运输车辆年检监测；
E．负责对服务成本、环境保护、健康安全费用的统计分析，包括：服务成本、公司劳动保护用品费用、环境预防治理费用、健康安全费用、环保、安全奖惩费用等，做好季度、年度服务、环保、安全费用支出计划。 3.4设备部
对公司设备设施、特殊设备安全设施（如消防设施等）使用实施监督检查。 3.5物业管理处
A．对特殊过程及可能具有重大影响及重大危险因素的服务过程严格进行监视和测量，并做好记录，发现问题上报质量管理部；
B．采用适当的方法对服务过程中及物业服务质量、环境行为表现、健康安全绩效进行监视和测量，确认每一个服务过程持续满足其预期结果的能力。
3.6 各部门将监视和测量的相关信息提交质量管理部，作为数据分析信息的组成部分。
3.7 管理者代表负责QEO体系监测和测量总体工作。 3.8 总经理要关注体系监视测量的结果。 4．程序
4.1 质量管理部根据相关规范以及策划服务过程的监视和测量，明确各服务阶段进行监视和测量控制的具体内容和要求。
4.2 物资检验
4.2.1应根据供方所进行的检验程度及物业服务重要性确定，依据《进货物资验收规范》对进货进行检验的项目和数量。
4.2.2 采购员对物资进行验证，检查核对质量证明，查证货物是否齐全，数量、型号是否正确。
4.2.3 无产品质量证明的物资、经验证与采购计划不符的物资，由采购员退货。 4.2.4 需经检验、试验的材料，由办公室委托法定检验部门进行检验和试验。 4.3物业服务检验
4.3.1物业服务检查依据国家及相关专业规范的标准及本公司的《物业管理服务质量检查规程》、《物业管理服务检查标准评分细则》进行。
4.3.2质量管理部对各项服务质量进行监督检查，填写质量检查记录。
4.3.3物业管理处对所有服务过程质量进行控制，由各班组进行自检，管理人员实施联检、稽查，并填写检验记录，签字认可。
4.3.4 质量管理部不定期对已完成或正在服务中的服务项目进行稽查，检验评定，填写服务质量检确认表。
4.4检验和检查的各项记录由质量管理部负责收集，所有记录表格的签字应齐全，由授权人签字。 4.5 监测方法
现场自查、日常巡查、安全大检查、内部审核、管理评审、认证机构的监督审核及外部相关部门的检查、业户满意度调查及反馈信息的收集等。 4.6 监测实施 4.6.1 技术性监测
A．特种设备监测：服务现场的消防设备年检，按公司设备管理规程进行； B．职业病检查：办公室依据国家有关标准和规定，定期组织有关员工体检； C．环境监测：噪声监测、汽车尾气排放监测、废弃物监测、材料环保性能等； D．安全性能监测：劳动保护用品监测，办公室组织各部门分别对公司内部职能部门和服务现场劳动保护用品的配置和使用情况进行不定期检查，并保留记录； E．劳动安全卫生监测：保安部做好日常的QEO劳动安全检查，保证工作、服务场所符合有关规定；办公室组织对法定节假日进行QEO安全卫生检查，并做好检查记录；
F．人员资质年检：
a.电工、焊工、司机、安全员、物业管理等均需经过上级有关部门培训、合格后上岗；
b.以上特种人员资质复印件由质量管理部保存，并随时掌握其有效性，并做出年检记录；
G．紧急情况的监测：当发生紧急情况时，保安部要立即组织有关人员对现场进行勘察、监测，记录监测结果，并尽快上报主管副总，必要时报总经理。 4.6.2 管理性监测
A．指标、管理方案落实情况的监测
质量管理部每季度对职能部门和服务现场QEO目标、指标及管理方案实施情况进行检查，并做好检查记录。 B．运行控制的监测
a.质量管理部通过每年的内审、外审、管理评审和每年度的体系检查对公司的体系运行及服务现场情况进行评价，发现不合格，按《不符合、纠正和预防措施控
制程序》执行；
b.各部门负责检查本部门的体系运行情况，发现不符合要予以记录，并按《不符合、纠正和预防措施控制程序》执行； 4.6.3适用的法律、法规及其他要求的监测
质量管理部每年组织各部门对有关的质量、环境和职业健康安全管理方面的法律、法规及其他要求遵循的情况进行评价；可采用会议或文件的形式，发现不符合，按《不符合、纠正和预防措施控制程序》执行。 5．相关文件和记录
《不符合、纠正和预防控制措施控制程序》 《不合格品控制程序》 《记录控制程序》 《进货物资验收规范》
《物业管理服务质量检查规程》 《物业管理服务检查标准评分细则》
