孝心·真心·正心
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4、要沉着稳重，给人以镇定感。
5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。
7、工作场所保持精神饱满、禁止将个人不良情绪带到工作中。 （5）站姿坐姿：
1、眼睛目视前方，用余光注视座位；
2、落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声；
3、落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅； 4、听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉； 5、两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；
6、两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；
8、不得将物件夹在腋下；
9、躯干挺直，挺胸收腹，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。 （6）交谈：
1、 交谈时，必须保持衣着整洁；
2、 说话时声调要自然、清澈、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；
3、 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客
人谈话的主题或内容； 4、 交谈时，不可整理衣着、头发、看表等； 5、 在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈； 6、 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；
7、 称呼客人时，要用：“先生”、“小姐”或“女士”，禁止使用“喂”等不礼貌语言；
8、 不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、
热情、精神饱满 和风度优雅地为客人服务。 9、 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
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10、 如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，
并尽快处理完 毕。回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。 11、 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经
常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑。 12、 称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，
不知姓氏时，要用“先生”或“小姐或女士”。 13、 客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。 14、 如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如客户点头答应，应表示感谢。 15、 在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头或眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。 16、 客户来访时，接待人员应主动迎接，并致问候语(如：您好!欢迎参观)。 17、 客户离开时，销售人员或接待员应送至门口，代为开门并使用礼貌语言
向客户道别，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等，并目送客户离去。 18、 如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定
客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径； 19、 不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行
任何不礼貌的评价和议论。 20、 客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不
得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。 （7）接待过程中要做到：
1、 友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。 2、 礼貌：任何时刻均应用礼貌用语； 3、 热情：工作中应主动为客人着想；
4、 耐心：对客人的要求应认真、耐心聆听，耐心介绍、解释。
5、 专业：用自己的专业知识打动客户，为客户解决关于业务方面的困惑。
三、业务操作流程管理规定
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（1）职业道德：
1．遵守公司各项规章制度； 2．关心公司，热爱本职工作；
3．切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝； 4．提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责； 5．守法、廉洁、诚实、敬业；
6．不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序； 7．不抢单，或截同事客户；
8．不诋毁同行、市调和竞争项目，公正评价市场； 9．严守公司或项目商业秘密；
10．严禁做私单。工作时间禁止做炒股等与工作无关的事； 11．严禁营私舞弊，为个人谋取利益，破坏正常的销售秩序。 12．空闲时，只允许读房地产方面的书籍和报纸房地产专栏。
13．如销售人员之间发生意见分歧，由销售控制员进行调解，不得当众争吵。
14．如遇客户申请改名、换房号，必须通知销售经理。 （2）电话接待管理：
1．电话在响铃3次之内必须被接听
2．销售人员严格按照现场接电顺序接听咨询电话，如是有效客户需及时、认真、如实填写接听电话记录表；
3．置业顾问接听电话时，应注意通话礼貌，拿起听筒先自报案名并问候，“您好，××项目，欢迎咨询”。 4．简练回答客户电话提问，尽量记录下对方资料（姓名、联系方式、媒体、关注点和需求等）填写来电登记表； 5．给客户留下自己的联系方式和姓名；
6．根据客户成交的可能性，将其分为：a意向；b潜在；c一般；d无效；四个等级，以便日后有重点的追踪访问
7．如果遇到非第一次来电客户，务必询问曾联系的业务员，然后将电话转给该业务员。如果该业务员不在，请如下回答：“对不起，×××不在，请问有什么事情我可以帮助您吗？”并就常规问题给予回答，敏感问题请客
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户留下联系方式或让客户打同事手机。
8．销售人员严格按照接听电话培训说辞进行回答。
9．若属找人电话，应回答：“请稍等”再行转接，若找人不在，则应客气地请对方留言或电话号码，以便回电。
10．接听私人电话时间不得超过三分钟，禁止电话聊天。 （3）接访管理
1．销售人员应于每日上班前准备好各类销售工具； 2．严格按照接待顺序接待来访客户，不得争抢客户。
3．客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；值班人员立即上前，面带笑容，热情接待；
4．主动迎接客户（或替客户开门）。接待首语是“你好，欢迎参观！请问您是来看房的吗？”并询问对方是否打过电话或来访，以及接待过的业务员。如果有，将业务员介绍给客户。如果该业务员不在或正在接待客户，当值业务员务必耐心主动接待客户。客户离开后将接待过程及结果转移给该业务员。 5．对于第一次来访客户，业务员务必首先带领客户参观小区模型，详尽介绍小区环境位置、规划、配套等。在介绍完小区基本情况后询问客户需求，引导客户来到谈判区进行细致介绍和参谋。 6．如遇同行来市调，也要积极主动，热情讲解。
7．当天值班人员务必协助接待业务员在客户入座时送上饮水。
8．接待谈判过程中，业务员务必面带微笑、热情、有亲和力、坦诚；严禁翘腿、抖腿、手指转笔等动作。
9．对于无意向客户，将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；
10．再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询； 11．对有意向的客户再约定看房时间；
12．接待结束后，微笑将客户送至门口并道别。30分钟内作来访登记来访登记要求见本手册第五页第六条。
13．业务员接待结束后主动帮助值班同事将桌椅和销售材料放整齐。 14．业务员在接待过程中不得向客户作超出承诺范围的许诺，违者一切后果自行承担，帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。 （4）项目介绍管理：
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