服务礼仪
? 适当染发 ? 慎重烫发 ? 配带假发 ? 配带帽子 ? 配带发饰 三、肢体修饰 1、手臂（保洁；保养；妆饰——不蓄长甲、不涂画艳妆、腋毛未外露；防病） 15分钟 提问/讲解 幻灯片12—15 2、下肢 ? 勤于清洁 ? 适当遮掩（不光腿、不光脚、不露趾、不露跟） ? 适度美化（注意腿毛、修剪趾甲、禁忌彩妆） 四、化妆 1、化妆的意义 ? 有助于表现服务人员的自尊自爱 ? 有助于表现服务人员的爱岗敬业精神 ? 有助于表现服务人员训练有素 2、 化妆的守则（淡雅、简洁、适度、庄重、避短） 3、 化妆的禁忌（离奇出众、技法拙劣、以残妆示人、在岗位上化妆、随意指教他人）不要用力太大。 第四部分 服务人员的服饰礼仪 10分钟 提问/讲解
幻灯片16—19 一、穿着正装——正式场合的着装 1、正装的作用（标志；激励；保护——身体、尊严、区分身份；宣传） 2、正装的选择（正式、角色、实用、规范） 3、正装的穿着 ? 制作精良，外观整洁（不洁的正装不穿着——布满摺皱、出现残破、遍布污渍、沾有脏物、充斥异味；健全制度，严格执行） ? 讲究文明，雅观大方（避免出现——过分裸露、过分透薄、过分瘦小、过分艳丽） ? 便于服务，协调得体 二、便装的穿着 1、便装必须合宜（性别、年龄、身材） 2、便装的使用场合（非正式场合——正式场合：公务场合——上班办公；社交场合——人际交往活动及工作之余与他人之间的应酬活动） 在工作过程中着便装的情形——工作性质特殊单位统一将某种便装规定为正装。 4、 便装的搭配（风格协调、色彩和谐、面料般配、力戒犯规——上下衣搭配、内外衣搭配、衣服与鞋袜搭配） 三、饰品的配带 服务礼仪
10分钟 提问/讲解 幻灯片16—19 1、以少为佳 2、恰到好处 ? 符合穿制服的要求 ? 符合穿正装的要求 ? 符合工作时的要求 ? 符合协调的要求（质地上大体相同；色彩上保持一致；款式上相互协调） 四、常规用品的使用 1、工作用品（工牌、笔——钢笔与圆株笔、手机、记事本——书写清晰与妥善保存） 2、形象用品（纸巾、梳子——禁忌使用手指代替、化妆盒等） 第五部分 服务人员的仪态礼仪 20分钟 提问/讲解
幻灯片20—25 仪态（姿态、仪姿）泛指人们的试题所呈现出来的各种姿势，身体的具体造型 既要有效的运用自身的体态语，又要准确理解他人的体态语。 一、表情：要以面部具体形态的变化为主要点 1、表情的要求（待人谦恭、表情友好、适时调整、真心诚意） 2、眼神的运用 ? 注视的角度（正视、平视、仰视、俯视） ? 注视的部位（双眼、面部、全身、局部） ? 兼顾多方（为多人服务时） 3、得体的笑容 ? 掌握微笑的要领（先放松面部肌肉，然后使自己的嘴脚微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿尤其是不露出牙龈的情况下，微微一笑） ? 微笑必须发自内心内心（调整心态、注意整体配合、力求表里如一、兼顾服务对象） 二、站姿 1、基本的站姿 （1）、基本站姿（正面：头正、肩平、身直；侧面：含颌、挺胸、收腹、直腿） ? 头正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑 ? 肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉 ? 臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝 ? 躯挺：胸部挺起，腹部往里收，臂部向内上上收紧 ? 腿并：两腿立直、贴紧，脚跟靠拢，两腿夹角60度 （2）、男女服务人员的站姿 ? 男性：刚健、潇洒、英武、强壮 ? 女性：轻盈、妩媚、娴静、典雅 （3）、常用的站姿 服务礼仪
20分钟 提问/讲解
幻灯片20—25 ? 叉手：两手在腹部前交叉，右手搭在左手上直立 ? 背手：双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臂中间 ? 背垂手：一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝 2、站姿的变化 3、站姿的禁忌（身躯歪斜：站如松；腰弯背驼；趴伏依靠；双腿大叉；手位不当：插口袋、抱胸前、抱脑后、托下巴、持私人物品；半坐半立；浑身乱动） 三、行姿 1、行姿的要求（方向明确：直线；步幅适度：男性40厘米，女性36厘米；速度均匀60—100/分：重心放准；身体协调；造型优美） 2、规范的行姿 ? 规范的行姿（头正、肩平、躯挺、步位直、步幅、步速） ? 男女步态 ? 穿不同鞋子的行姿（平底鞋、高跟鞋） ? 穿不同服装的走姿（西装、女士长裙） 3、行姿中的特例 ? 陪同引导（本人所处方位：并排时走左侧；单行时居左前方1米左右；协调行进速度；及时的关照提醒；采用正确的体位） ? 上下楼梯（要走专门指定的楼梯；要减少在楼梯上的停留；要坚持“右上右下”的原则；要注意礼让服务对象） ? 进出电梯（使用专用的电梯；牢记“先出后进”；要照顾好服务对象；要尊重周围的乘客） ? 出入房门（要先通报；要以手开关门；要面向他人；要“后入后出”；要为人拉门） ? 变向行走（后退；側行；前行转身；后退转身） 4、错误的行姿（横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、步态不雅） 四、蹲姿 允许蹲姿的场合：整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服务、捡拾地面物品、自己照顾自己 1、标准的蹲姿 ? 高低式：双膝一高一低 ? 交叉式：女性 ? 半蹲式： ? 半跪式 2、蹲姿禁忌（突然下蹲、距人过近、方位失当、毫无遮挡、随意滥用、蹲在椅子上、蹲着休息） 服务礼仪
20分钟 提问/讲解 幻灯片20—25 五、坐姿 1、坐姿（入座、离座）的要求 ? 入座（在他人之后、在适当之处、在合“礼”之处、由座位左侧、向周围之人致意、毫无声息、由背部接近座椅、坐下后调整体位） ? 离座（先有表示、注意先后、起身缓慢、站好再走、从左离开） 2、坐姿的体位 ? 上身（头部端正、躯干直立、手臂摆放） ? 下肢 3、错误的坐姿 ? 腿（双腿叉开、架腿欠妥、双腿直伸、腿放桌椅、腿部抖动） ? 脚（脚尖指向他人、脚尖高高翘起、脚蹬踏他物、以脚自脱鞋袜） ? 手（以手触摸脚部、手部置于桌下、手部置于桌上、双手抱在腿上、将手夹在腿间） ? 上身与头部（上身前趴、头部靠椅背） 六、手势 1、手势的要求 2、与人握手（先后顺序：尊者在先；用力大小；时间长短：3—5秒；相握方式：右手；与女士） 3、举手致意与挥手告别 ? 举手致意（面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱摆） ? 挥手告别（身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心朝外、左右挥动） 4、特殊的手势 ? 手持物品（稳妥、自然、到位、卫生） ? 递接物品（双手为宜、递于手中、主动上前、方便接拿、尖、刃内向） ? 展示物品（便于观看、操作标准、手位正确） 5、 常见的错误（指指点点、随意摆手、双臂抱起、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、搔手弄姿、抚摸身体） 第六部分 服务人员的语言礼仪 20分钟 提问/讲解
幻灯片26—30 “好话一句三冬暖，恶言半语六月寒” 服务人员的语言礼仪规范指服务人员在语言的选择和使用中，表现出良好的文化修养和职业素质，准确的运用文明有礼、高雅清晰、称谓恰当、标准柔和的语言。 一、礼貌语 （一）、礼貌语 （主动性、约定性、亲密性） （二）、问候语
