心欣农产品交易服务平台客服方案设计
“民以食为天，食以鲜为本”。在现代社会，时间就是金钱，质量就是生命。具体的说，一个企业，只有提高服务水平，才能提高品牌知名度；一个企业，只有注重产品质量，以客户为本，才能赢得市场，获得良好的社会美誉度。心欣农产品交易服务平台属于山东鲁商物流科技有限公司，是围绕农产品流通体系集成研究中心科研成果，建立智力情报支持的信息发布平台，开发功能型网站集群，逐步完善农产品标准数据库，通过线上线下监控、用户行为分析等基础性研究工作，开创新型农产品供应链研究新篇章。下面是我为此平台设计的客服方案。
客户服务理念：
企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。
服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。
服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。心欣农产品交易服务平台不仅要为广大农业从事者提供供求信息，还要全方位的为农业着想，为中国农业服务。
客服部门组织架构及岗位职责：
(一)客服部主管主要岗位职责：
1.建立客服部业务体系，制定客服部相关管理制度及业务流程，定期提出优化意见，经领导同意后进行修改并执行。
2.不定期深入部门各岗位工作，处理、解决复杂的客户咨询、客户投诉及重点客户维护工作；定期制作特别事件处理报告，并对相关业务人员进行培训。
3.时刻关注客户服务过程中出现的问题，做好与各业务相关部门的沟通互动工作，发掘客户服务改进点，形成客户服务改善提案，并提交副总经理审核。 (二)客服部在线客服主要岗位职责
1. 登录相关宣传平台，负责日常业务咨询
2. 协助授权会员单位做好客户入市后的后续服务工作
3. 配合客户经理维系重点客户，定期配合相关客户回访、满意度调查工作等 4. 收集客户反馈的各种问题及意见，及时整理并反馈客服主管 (三)客服部电话客服主要岗位职责
1.按规范接听公司热线电话并做好来电登记
2. 负责官网TQ在线咨询答疑及TQ软件后台相关事宜; (四)客服部信息专员主要岗位职责
1.及时审核业务咨询专员提交的开户数据；审核并处理（退回或存档）客户回寄的协议， (五)客服部资料专员主要岗位职责
1. 根据每日开户情况及相关交易数据，做好签收登记管理；
2. 做好空白协议、宣传资料、授权牌照、授权证书的统计保管工作， (六)客服部账户管理专员主要岗位职责 1.审核并及时处理（退回或办理注册）相关业务人员提交的客户开户申请/账户信息资料变更申请；
2.审核并及时处理（退回或办理注册）授权会员单位通过网上开户系统提交的开户申请
客户服务的内容：
（1）提供技术支持 （2）提供投资咨询 （3）受理客户订单 （4）受理客户投诉
就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意度的因素，都属于客户服务的范畴。
大客户关怀：
记录客户信息
客户关怀建立在数据库营销的基础之上，需要记录的数据包括顾客的姓名、手机号码、生日等重要纪念日、消费记录、最后一次消费距今时间等等。最快度的方法就是将普通顾客变成会员，会员就如同储蓄罐中的钱币，是一个长期积累的过程，积累的越多，商家的财富就越多。 生日关怀
在生日这样重要的日子，如果能够收到一条来自商家的祝福短信，无疑会加深客户对该商家的印象。 短信营销
找一个足够吸引眼球的主题策划一场活动，用短信通知所有会员，可以是直白的告知，也可以通过短信发放电子代金券，甚至告诉会员邀请朋友同来就可以享受折扣。 电子账单
当会员管理与短信营销相结合，即使是个体店铺也可以向顾客发送电子账单，提供银联界别的消费体验，以更优质的服务提高客户忠诚度。 储值消费
储值消费一方面能为顾客带来方便——不用掏钱或者刷卡也可以消费，另一方面大大提高了顾客的粘性， 积分管理
积分是商家评估客户价值的重要依据，根据积分对客户进行奖励，或者让高额积分的顾客享受更优惠的价格，可以有效提升客户粘性，同时刺激客户消费积极性。 流失顾客挽留
有些客户曾经在你的店里消费上千元，可是最近却一直没来过，如果对客户消费记录进行分析，很快你就能找出这些正在流失的客户，有的放矢地向他们发送挽留短信，针对他们开展与众不同的活动，打出回访电话，倾听他们的建议并做出改进。这将让商户得到良性的发展。
