公众间的连杆作用。它是航空公司的世界性会议，也是他们在国际组织中的代表。
4.21请论述公差型旅客的心理特点？（15分）
答案： 1、
公差型旅客一般自己不需支付旅行的费用，因此对票价的反应不是很敏感；（3分） 2、 3、 4、
他们希望航空公司的服务能反映他们的生活方式，他们寻求一种更高标准的服务；（2分） 他们希望航空公司给他们提供有效率的地面服务和充分的机上服务；（3分） 安全和正点是公差型旅客选择航空公司的重要因素，因为航班的延误会严重影响他们的工作安排。由于公差型旅客一般无法提前很长的时间预定座位，因此航空公司的航班密度和航班时刻对于他们来说很重要；（5分） 5、
总的来说，公差型旅客付出了高票价，他们希望航空公司能给他们提供高质量的服务；（2分）
4.22旅游型旅客的有何心理特点，航班不正常时，如何做好服务工作？（15分）
答案： 1、
安全和正点是旅游型旅客选择航空公司的重要原因。由于一些旅游型旅客可能乘机的次数不多，因此他们最担心安全问题；（2分） 2、
由于旅游型旅客在目的地停留的时间一般较长，因此航班延误对旅游型旅客造成的影响稍小，休闲旅行不具备公务旅客那样的迫切性；（3分） 3、
及时通过广播（或口头）向旅客通报航班不正常的原因，并预告延误等待的时间和预计起飞时间等情况。说明情况时应语气亲切，措辞得当，并真诚地向旅客表示歉意；（5分） 4.23航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指VIP）的心理特点做好服务工作？（15分）
答案： 1、
VIP的旅行一般具备一定程度的重要性，因此，VIP航班正点对他们来说37
很重要；（3分） 2、 3、
由于VIP旅客的身份较高，因此要为其提供更高标准的服务；（3分） 航班不正常时应用电话或口头通知接待单位和迎送人员，以便VIP决定是否前来机场等候；（3分） 4、 如VIP已到达机场，应为其安排贵宾休息室，妥善做好餐饮安排，为其创造良好的休息环境，做好航班不正常时的服务工作；（3分） 5、 航班不正常时，应做好信息的传递工作，使VIP随时掌握航班动态，避免一问三不知；（3分） 4.24航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指老年人）的心理特点做好服务工作？（10分）
答案： 1、 2、
老年人年老体弱，行动不便，乘机时比一般旅客需要更多的照顾；（2分） 老年人乘机时会留意航空公司的工作人员对他们是否表现出足够的照料和关心；（2分） 3、 4、 航班不正常时，应尽量为老年人提供良好的休息条件；（3分） 但是航空公司工作人员也不要过分照顾这些旅客，把他们当成完全无自理能力的人，否则会伤害旅客的自尊心。（3分） 4.25航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指身体不好的旅客）的心理特点做好服务工作？（10分）
答案： 1、 身体不好的旅客乘机时比一般旅客需要更多的照顾；（2分） 2、 3、 4、
身体不好的旅客乘机时会留意航空公司的工作人员对他们是否表现出足够的照料和关心；（2分） 航班不正常时，应尽量为身体不好提供良好的休息条件，以免由于航班不正常时长时间候机，环境嘈杂，加重旅客的病情；（3分） 但是航空公司工作人员也不要过分照顾这些旅客，把他们当成完全无自理能力的人，否则会伤害旅客的自尊心。（3分） 4.26航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指无人陪伴儿童）的
38
心理特点做好服务工作？（10分）
答案： 1、 无人陪伴儿童乘机时比一般旅客需要更多的照料和关心，特别是要注意他们的安全问题；（3分） 2、 无人陪伴儿童大多具有活泼好动的特点，航班不正常时除了做好监护工作，还要想方设法安抚等待登机的无人陪伴儿童 ；（4分） 3 、航班不正常时，应尽量为其提供良好的休息条件；（3分） 4.27举例说明在旅客投诉时，如何发挥自己的劝说能力？（15分）
答案： 1、
民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；（2分） 2、 3、 4、
通过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现；（3分） 劝说的基本原则：热诚、同情、真实；（3分） 劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；（3分） 5、
劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；（2分） 6、 举例：（2分）
4.28在旅客投诉时如何进行劝说？请举例说明。（15分）
答案： 1、
民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；（2分） 2、 3、 4、 5、 劝说的基本原则：热诚、同情、真实；（3分） 劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；（3分） 劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；（2分） 举例：（5分） 4.29与旅客发生冲突时，如何使用自己的劝说或倾听能力？（20分）
39
答案： 1、 2、 3、 4、
说的基本原则：热诚、同情、真实；（3分） 劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；（3分） 劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；（2分） 听的言语技巧：（6分） 适当的要求补充说明； 适当的提问； 提出意见和经验供旅客选择； 变换答语，不要一味的重复“对”、“对”； 让旅客把话说完； 复述旅客讲话的内容，以表示自己理解； 阐述自己的理解或解释旅客的意图，以便旅客确认理解是否正确； 利用身体反应，如身体活动和手势来表示对旅客的理解； 身体前倾，表示对旅客的谈话感兴趣； 采取轻松而灵活的姿势，有兴趣的开放型的姿态； 利用积极的面部表情和头部运动，表示在倾听旅客谈话； 保持目光适当靠近对方，表示认真在听； 用声音鼓励旅客讲下去； A、 B、 C、 D、 E、 F、 G、 5、
A、 B、 C、 D、 E、 F、 听的非言语技巧（6分） 4.30旅客投诉时，服务人员应如何用自己的劝说能力使矛盾化解？（15分）
答案： 1、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；（2分） 2、通过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现；（3分） 3、劝说的基本原则：热诚、同情、真实；（3分） 4、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；（5分）
40
